Как ритуалы в компании помогают двигать продажи
Сочетание смыслов и эмоций объединяет людей в эпоху турбулентности
В эпоху турбулентности и высокой неопределенности ключевым фактором выживания любой социальной системы — от малой ячейки общества (семьи) до организации любого размера и целого государства — становится ее внутренняя интеграция. Что удерживает людей вместе, когда внешние обстоятельства меняются с невероятной скоростью? Исследования показывают, что «социальным клеем» выступает не только общность интересов, но и уникальная культура, базирующаяся на разделяемых смыслах.
Процесс придания значения событиям в научной литературе получил название Sensemaking (генерация смыслов). Он запускается в моменты неопределенности, когда привычные алгоритмы действий перестают работать и возникает закономерный вопрос: «Что происходит?».
Принцип формирования будущего заключается в переходе от индивидуального осмысления лидера к коллективному принятию смысла. Согласно коэволюционной модели организационного осмысления, лидер (будь то родитель, топ-менеджер или государственный деятель) первым интерпретирует сигнал из внешней среды, создает на его основе историю или, как сейчас принято говорить, нарратив, который транслирует социальной системе — будь то семья или государство. Если социальная система, которой адресован нарратив, принимает этот смысл, он становится основой для скоординированных действий и в конечном итоге закрепляется в культуре семьи, организации или государства.
Сам по себе голый смысл редко обладает достаточной силой убеждения. Чтобы он был принят и «присвоен» целевой аудиторией, его необходимо «упаковать» в специальную форму — эмоционально-смысловой конструкт.
Это понятие описывает сложный семиотический код или знак, который сочетает в себе рациональное зерно (смысл) и мощную эмоциональную составляющую. Эффективность такого конструкта базируется на «гелиотропном эффекте»: социальные системы, подобно растениям, тянутся к свету и позитивной энергии. Поэтому смысловые формы должны вызывать у людей положительные переживания: надежду, уверенность, гордость и воодушевление.
«Упаковкой» могут служить разные формы:
- Речевые: мантры, слоганы, девизы, корпоративные мифы и т. д.
- Визуальные образы: брендированная атрибутика, видеоролики, плакаты и т. д.
- Действия и ритуалы: совместные действия, церемонии награждения или простые устоявшиеся жесты и т. д.
Для того чтобы смыслы начали формировать будущее, они должны пройти этапы осознания, желания их реализовывать и способности к действию. Именно действие отличает интерпретацию события от генерации смысла, придания значения событию. Так, например, в семье формируются семейные ценности, такие как честность и ответственность, закрепляются через ритуалы. Простым примером эмоционально-смыслового конструкта может быть традиция первого звонка близким после значимого события со словами любви или проведение семейных торжеств. В казахской культуре имеется традиция, которая называется «асар» — закон взаимовыручки. Это действие выносит позитивную эмоцию за пределы конкретного момента, вовлекая в смысловое поле будущего всю семью.
В организации для борьбы с фрагментацией субкультур лидеры направляют усилие на интеграцию организации. Например, в одном крупном банке внедрение нового процесса продаж сопровождалось формированием образа «воина, несущего счастье». Смысл упаковывался в ежедневные ритуалы, что объединяло сотрудников разных подразделений и формировало у них чувство принадлежности к единой «семье-команде». Результатом стало не только принятие изменений процессов, но и рост продаж более чем на 10%.
На государственном уровне смыслы должны учитывать национальный и социальный контекст. Когда падает статус какой-то социальной группы, например профессиональной, возникают дезинтеграционные эффекты: отток кадров и апатия молодежи. Формирование будущего страны требует от лидеров создания смысловых конструктов, направленных на интеграцию и развитие («единство народа», «патриотизм», «великая страна», «созидание будущего» и т. п.), которые могут транслироваться через систему образования и СМИ, закрепляя в сознании граждан гордость за страну, сопричастность к общему делу, профессию и т. п.
Будущее не случается само собой — оно конструируется через смыслы, которыми лидеры наполняют повседневность. Дифференциация и фрагментация (когда все говорят на разных языках) разрушают социальные системы изнутри. Успех любой интеграции — будь то домашний очаг или государственная машина — зависит от способности лидера создавать эмоционально-смысловые конструкты, которые превратят многообразие интересов в единый вектор развития. В конечном итоге формирование будущего — это искусство делать людей счастливыми сегодня, давая им ясное понимание их роли в завтрашнем дне.
