ИИ-агенты трансформируют клиентский опыт в Казахстане

Казахстанский бизнес серьезно относится к каналам связи с клиентом: SMS должны доходить вовремя, WhatsApp — быть официально подключенным, уведомления — не теряться при оплате, доставке или изменении рейса. Потери здесь редко начинаются с крупных сбоев, чаще — с неверного статуса, неуместного предложения или с клиента, который просто не вернулся.

Компании уже подключили SMS, WhatsApp, Telegram, email, голос, CRM, чат-боты и контакт-центры. Однако омниканальность в Казахстане пока часто существует как набор входов, а не как единая логика работы с клиентом. CRM хранит карточку, контакт-центр работает со своей очередью, маркетинг — со своими кампаниями, тогда как намерение клиента меняется в диалогах и повторных обращениях.

Для клиента это единый путь. Для компании — несколько систем и команд. Поэтому главная проблема уже не в количестве каналов и не в скорости ответа, а в способности не терять намерение клиента между каналами, отделами, данными и людьми — и затем совершать правильный следующий шаг.

С этой позиции стоит рассматривать AgentOS от Infobip. Сегодня многие компании выводят на рынок ИИ-агентов, важнее другое: на какой инфраструктуре агент работает, какие знания он получает, какие действия ему разрешены и как бизнес контролирует результат.

Почему следующий этап начинается не с модели

Корпоративные коммуникации развивались последовательно: SMS закрепился как канал уведомлений и аутентификации, мессенджеры обеспечили двустороннее общение, затем появилась необходимость объединять точки контакта в единый путь пользователя. По данным анализа Infobip на основе 3,8 трлн сообщений за 20 лет, десять лет назад 73% платформенного трафика было одноканальным, а в 2025 году почти 98% взаимодействий проходили через несколько каналов.

В этой реальности ИИ‑агент не заменяет незавершенную омниканальность, а выявляет ее слабые места и помогает выстраивать связные взаимодействия, объединяя задачи маркетинга, продаж и поддержки. Чтобы выполнить действие, ему недостаточно получить сообщение и сформировать ответ: необходимо понимать контекст, использовать разрешенные данные, действовать в рамках полномочий и при необходимости передавать задачу сотруднику.

Infobip AgentOS формирует вокруг этой задачи рабочую среду: более 15 каналов, CDP-платформу, конструктор клиентских сценариев, контакт‑центр, инструменты идентификации, API- и MCP‑интерфейсы, ИИ‑компоненты, аналитику и бесшовную эскалацию на человека. Именно эта связность отличает агентную архитектуру от попыток просто добавить ИИ в CRM или мессенджер.

Ключевой принцип здесь — разделение ролей и управляемость процессов. Агент-оркестратор определяет логику и маршрут взаимодействия, специализированные агенты выполняют конкретные функции, API и MCP обеспечивают доступ к действиям, база знаний дает фактическую основу, а сотрудник подключается там, где требуется финальное решение.

В результате бизнес получает масштабируемую, управляемую и прозрачную модель автоматизации, где ИИ усиливает команды, а не заменяет контроль.

Модель можно подключить. Доверие нужно проектировать

Именно на этом этапе внедрение требует практического опыта. Один сценарий требует быстрого ответа, другой — работы с утвержденными документами, третий — строгого формата данных для API, четвертый — обязательной передачи человеку при определенном уровне риска. Поэтому агентную систему невозможно качественно настроить без понимания процессов, каналов, базы знаний, интеграций и контроля поведения модели.

Infobip AgentOS построен как LLM-agnostic-среда: платформа поддерживает ведущие большие языковые модели — OpenAI GPT, Anthropic, Google и другие модели с облачным развертыванием и возможностью выбора модели под конкретную задачу.

При этом модель не является ключевым фактором внедрения. Важнее обвязка — среда, в которой модель работает. Knowledge Agent (RAG) обеспечивает ответы на основе утвержденных материалов; AI Guardrails фильтруют вопросы и ответы в соответствии с правилами (недопустимые темы, тон коммуникации и т. д.); Quality Center позволяет тестировать ИИ-решения, моделировать клиентские сценарии и контролировать их выполнение; MCP и API дают контролируемый доступ к CRM, календарям и базам данных.

Для процессов с персональными данными, платежами или крупным B2C-потоком такая архитектура важнее «эффектности» модели. У Infobip более 850 прямых подключений к операторам связи, 43 дата-центра и высокий уровень безопасности, включая соответствие стандартам SOC 2, ISO 27001 и GDPR.

Infobip AgentOS — это полноценная коммуникационная платформа, позволяющая внедрять ИИ-агентов во все диалоговые сценарии входящего и исходящего взаимодействия с пользователями.

Nissan: как канал стал частью действия

Nissan в Саудовской Аравии запустил на базе решения Infobip AgentOS ИИ‑чат‑бота в WhatsApp для привлечения молодой аудитории.

Компания использовала WhatsApp как инструмент расширения пользовательской воронки: двуязычный помощник Kaito позволял изучать модели, записываться на тест-драйв и получать сервисные напоминания. По данным Infobip, проект увеличил генерацию лидов на 138% и достиг уровня удовлетворенности 4,4 из 5.

После этого канал был масштабирован для маркетинговых кампаний. Так, запуск обновленного Nissan Patrol привлек более 18 000 новых пользователей и обеспечил конверсию в лид на уровне 26% через WhatsApp. Уровень вовлеченности составил 80%, при этом 84% пользователей впервые взаимодействовали с брендом.

Здесь ключевым является именно связность: канал стал интерактивным, данные интегрированы в профиль и CRM, а коммуникация привела к измеримым действиям.

Что это означает для Казахстана

Агентное решение не сможет восстановить разорванный клиентский путь, если каналы существуют изолированно, профиль не содержит актуального контекста, а передача между сотрудниками не фиксирует выполненные действия. Начинать стоит с процессов, где стоимость потери понятна, а сценарии ограничены: запись в клинике; изменение рейса в авиакомпании; предварительный расчет и запись к специалисту в финансовой организации; статус заказа, возврат или обмен в e-commerce.

В этом контексте Infobip может быть полезен компаниям в Казахстане не как еще один ИИ-интерфейс, а как архитектурный провайдер, объединяющий каналы (включая WhatsApp и Telegram), модели, проверенные знания, безопасность, API/MCP-интеграции, контакт-центр и аналитику с поддержкой русского и казахского языков.

Infobip AgentOS отвечает на ключевую проблему рынка: компании уже научились эффективно использовать каналы, но только начинают выстраивать способность не терять намерение клиента между каналами, отделами, базами данных и людьми. Следующий этап конкурентного преимущества сформируется там, где коммуникация, данные, модели, безопасность и действия объединены в единую операционную систему.