Tele2/Altel разработал собственную платформу омниканального обслуживания

Как это работает в телеком/IT-компании и какие собственные разработки используются, рассказала Наталья Лян, управляющий директор по управлению внешними активами АО «Казахтелеком», председатель наблюдательного совета Tele2/Altel.

«Мы всегда были нацелены на то, чтобы полностью управлять процессом постоянного улучшения качества обслуживания абонентов. Для этого необходимо было построение собственной диджитал-платформы, способной объединять каналы общения, вести CRM и учет обращений, непрерывную работу по сокращению времени обслуживания и повышению его удобства», — отметила Наталья Лян. 

Цифровизация - инструмент для нового уровня услуг для абонентов Tele2/Altel

В последнее десятилетие наблюдается активное развитие рынка мобильных опера... →

Командой собственных разработчиков Tele2/Altel была создана платформа Request. Система поддерживает и оптимизирует процесс – от получения запроса в кол-центр или офис до его окончательной обработки всеми линиями поддержки. Кроме того, заявки сортируются по тематическим стримам.

«Система спроектирована, разработана и развивается собственными ресурсами компании. В настоящее время внедрена третья версия программного обеспечения. При этом работа над обновлениями и улучшениями продолжается в постоянном режиме», — подчеркнула Лян.

Важной особенностью платформы является то, что она полностью интегрирована с биллинговой системой и системой CVM (Customer Value Maximization), обеспечивая все функции обслуживания абонента, включая управление программами лояльности.

Также при разработке функционала большое внимание было уделено общению с клиентами в социальных сетях со стороны оператора. Система интегрирована с популярными соцсетями, что позволяет собирать и обрабатывать в едином окне упоминания в адрес компании, обеспечивая высочайшие показатели качества обслуживания абонентов через данный канал. В настоящее время идет работа по расширению списка источников и добавление канала, набирающего популярность – TikTok. При этом для сохранения бесшовного перехода между типами обслуживания клиентов система имеет функционал взаимодействия с приложением Avaya, что позволяет обеспечить автоматизированный процесс обслуживания звонков и сократить время обработки каждого запроса абонента при его обращении в кол-центр.

«В последние годы активно растет тренд самообслуживания, при разработке системы Request мы учли его и предлагаем такие возможности абонентам Tele2/Altel. Программа интегрирована с IVR/USSD-сервисами, что позволяет нашим клиентам самостоятельно открыть запрос и следить за его обработкой», — добавила она.

В связи со все ускоряющимся ростом предлагаемых продуктов, услуг и акций оператора система имеет элементы интеллектуальной обработки обращений и возможности определения правил перенаправления заявок на группы экспертов по приоритетам и настраиваемым правилам. Кроме того, изначально был внедрен важнейший принцип: Request быстро и легко видоизменяется и модифицируется под новые продукты, тарифные планы, программы, разрабатываемые оператором для обеспечения лучшего клиентского сервиса.

«В основе Request реализована модель функционирования ядра без закладки в код структуры предприятия, так что ядро функционирует одинаково успешно как в сложной, так и в простой структуре предприятия и легко модифицируется в случае изменений. Так, например, подразделения и отдельные сотрудники могут быть объединены в пункты обслуживания, они выстраиваются в маршруты, по которым и передвигаются заявки, - объяснила Наталья Лян. - Ядро приложения может работать не только с внешними заявками, но и с заявками, порожденными работниками компании, что позволяет организовать линии обработки запросов от внутренних пользователей. Можно сказать, что ядро приложения разработано для абстрактной модели предприятия и может быть масштабировано и предложено на рынке как отдельный собственный продукт».