Экспансия на другие рынки

Как с приходом технологий меняются жизненные процессы в компаниях

Каспарс Кукелис.
Каспарс Кукелис.

В 2013 крупнейшая телекоммуникационная компания в РК, АО «Казахтелеком», создала «трансформационный» офис – то есть команду специалистов, которые отвечали бы за ускорение позитивных изменений внутри организации. Мы поговорили с главным директором по розничному сегменту АО «Казахтелеком» Каспарсом Кукелисом для того, чтобы узнать, что было сделано в рамках трансформации, и какие цели компания ставит перед собой в краткосрочной перспективе.

Г-н Кукелис, расскажите, что стало основной причиной для трансформации компании?

- Как правило, компании задумываются о трансформации бизнеса, когда сталкиваются с какими-либо ограничениями по росту на их традиционных рынках. И «Казахтелеком» не исключение. На данный момент у нас порядка 3,5 млн фиксированных абонентов, еще примерно 300 тыс. мобильных, а также 1,5 млн. пользователей интернета. Таким образом, мы самый крупный игрок на этом рынке, и считаем, что дальнейший рост компании может быть только за счет новых направлений в бизнесе. Для это необходим анализ деятельности, пересмотр приоритетов и обновление стратегических планов – что и было сделано. Рынок не терпит промедления, для того, чтобы не только продолжить развитие, но и удержать существующие доли на рынке - нужно меняться.

При этом для компании важны все сегменты бизнеса – в равной степени предоставление услуг населению и современные решения для корпоративных клиентов и госсектора. Однако в рамках трансформации в текущем году в структуре компании выделены обособленные дивизионы - корпоративного бизнеса, включающий в себя объединенный сегмент B2B и B2G, а также дивизион розничного бизнеса, предоставляющий услуги населению, собственно развитием которого я занимаюсь в компании.

Данный подход позволяет каждому из дивизионов сфокусироваться на каждом из сегментов и предлагать еще более качественные современные решения для клиентов.

В каком направлении развивается компания?

- Наша цель – стать универсальным оператором. Поясню, что двигаясь от облика компании, которая предоставляет клиентам услуги по фиксированным линиям, то есть телефонным линиям, мы на данный момент активно развиваем доступ в интернет и мобильную связь. Следующий логичный и закономерный для нас шаг – это выход на рынок телевидения, и далее – финансовые технологии. Другими словами, универсальный оператор в моем понимании – это оператор данных, будь то это голосовая связь, мобильная, передача данных или онлайн-платежи и сервисы.

Реалии таковы, что современный человек не может обойтись без какого-либо гаджета, который соответственно является: дома – устройством для пользования фиксированным интернетом и связи, на улице – мобильного, на работе – корпоративного и так далее. Наша цель – чтобы переход из одного режима в другой производился незаметно для самого пользователя, что отвечает его потребностям. При этом, если этот комплекс услуг объединить в единый сервис, в том числе добавив услуги по переводу средств  -  мы считаем что эта идея весьма перспективна и жизнеспособна.

Если говорить о направлении телевидения, что вы планируете сделать?

- Наша компания уже присутствует в данном сегменте платного телевидения и занимает  25% доли рынка. Разработаны приложения, которые позволяют смотреть телевизионные каналы и на мобильных устройствах, не говоря уже о Smart TV, к примеру. Мы хотим совершенствоваться на этом пути, и наша философия заключается в том, чтобы позволить клиенту через единую точку подписки получать доступ к различному контенту. Причем этот  сервис должен быть доступен на любом устройстве и в любое время.

Но если говорить о рынке финансовых технологий, то это совершенно новый для инфокоммуникационного оператора рынок. Будет ли сложным внедрение в данную нишу?

- Финтех – это по сути новая отрасль, и этот рынок является новым для любой компании. Исключением, пожалуй, можно назвать только PayPal. Даже в Кремниевой долине список финтех компаний, которые работают давно, достаточно небольшой. Соответственно, множество вопросов относительно того, каким образом зарабатывать на этом рынке остаются открытыми, так как эта отрасль также делится на свои сегменты. То, что делает PayPal – это транзакционные операции. В этом рынке также есть сегмент микрокредитов. Отдельное поле для работы имеется у ритейл-банков. И это далеко не полный список сегментов, которые, будут в будущем стремиться к универсальности. Другими словами, я полагаю, что потребители предпочтут одно приложение, нежели 10-20 разнообразных, что приведет к некой консолидации услуг.

Что касается сложностей по освоению – полагаю, что все необходимые меры и нововведения для изменения мышления, в первую очередь, целевой аудитории, уже предприняты. Клиенты сами диктуют новые требования к телекомоператорам. И наша задача не только соответсвовать им, но и предвосхищать их ожидания, идти на шаг впереди.

Даже Facebook заявляли об интересе к сервису по переводу средств…

- Именно так. По моему мнению, в будущем будет разграничение между глобальными игроками, и игроками, которым потребуется лицензия. К примеру, основная банковская лицензия – это право на принятие вкладов, и в Казахстане она выдается Национальным банком. Соответственно, я сомневаюсь, что глобальные игроки будут заходить на местный банковский рынок, чтобы предоставить возможность своим клиентам держать вклад в Казахстане. В тоже время, «Казахтелеком» может занять эту нишу на местном рынке.

Если же говорить о банковских сервисах, то многие банки уже на данный момент предлагают подобные решения через мобильные приложения.

- Да, мы не будем первыми на этом рынке. Но ведь главное не роль первооткрывателя, а роль, при которой удалось эффективно масштабировать бизнес. К примеру, одной из первых социальных сетей был MySpace. Но на сегодня мало кто помнит ее существовании – большинство пользуется Facebook, LinkedIn, Instagram и так далее. И мы четко понимаем эту тенденцию.

В какие сроки вы планируете осуществить ваши планы?

- На самом деле, существенные изменения происходят в компании на протяжении трех лет, с момента запуска программы трансформации. Регулярно публикуются отчеты об изменениях, улучшениях, так называемых «быстрых победах» и принципиально новых методах работы. Однако, поскольку я курирую сегмент В2С, могу сказать, что глобальные для клиентов перемены будут примерно через два-три года, которые они смогут ощутить во всем, вступая в коммуникацию с оператором, независимо от канала общения- будь это обращение во фронт-офисы или онлайн-каналы.

Можно ли ожидать, что количество фронт-офисов компании начнет сокращаться?

- Важно понимать, что суть реформ в компании направлена на удовлетворение потребностей наших клиентов. При этом, учитывая, что у нас очень большое количество пользователей на рынке, мы соответственно обязаны отвечать на целый ассортимент запросов. Часть наших клиентов живет в сельской местности, где уровень проникновения новых технологий пока еще остается несколько ограниченным. В то же время, жители казахстанских мегаполисов, предъявляют требования на уровне жителей Лондона или Нью-Йорка. Могу сказать точно, что мы не планируем сокращение отделений компаний ради самого сокращения.

Приведу другой пример – компании Apple не обязательно содержать дорогостоящие Apple Store по всему миру. Однако они осознанно идут на эти расходы и открывают точки доступа к продуктам, чтобы клиенты могли посмотреть, потрогать продукцию компании, или просто окунуться в эту атмосферу.

Какую компанию вы воспринимаете как бенчмарк для себя?

-  На самом деле, телекоммуникационные компании, в отличие от компании по производству автомобилей, или часов, не вызывают у клиентов сильной эмоциональной привязанности. И идеалом будет стремление к нулевому количеству звонков на колл-центр компаний, и такому же количеству походов в офис. Весь сервис должен быть полностью автоматизирован, и для клиентов практически не заметен.

С другой стороны, рынки очень сильно разнятся ввиду разницы между потребителями. К примеру, популярный кабельный оператор в Китае, будет иметь ограниченный успех в Казахстане, так как их интерфейс не вызовет интереса у казахстанских пользователей.

В целом же, можно насчитать десяток хороших операторов в мире, которые сильны в своих локальных или субрегиональных рынках, и мы можем с полной уверенностью заявить, что мы знаем нашего потребителя, и стараемся всегда следовать простому правилу: предоставлять удобный сервис уже сегодня.

FЕсли вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
 

Статистика

2857
просмотров
 
 
Загрузка...