К чему приведёт обязанность медиков отвечать на жалобы в соцсетях

Незадолго до Нового года управлениям здравоохранения и медицинским организациям было поручено отвечать на жалобы пациентов в социальных сетях. Каково отношение медицинской общественности к этой новости?

Иллюстрация: © Depositphotos.com/magurok5

Али Нургожаев, эксперт в сфере политики и экономики здравоохранения:

«Развитие социальных сетей изменяет привычные каналы обратной связи. В этом контексте естественно стремление научиться работать с удовлетворенностью пациентов в новом формате. Я предложил бы подойти к вопросу с двух позиций: подготовка ресурсов для нового формата взаимодействия и развитие симметричного механизма – защиты прав медицинских работников.

Первое. Что означает обращение пациента через соцсети? Существуют законодательно закреплённые механизмы подачи и обработки жалоб на качество медицинской помощи. Игнорирование пациентом официальных возможностей означает одно из трёх: либо проблема несущественна, либо пациент не осведомлен о правильной последовательности действий, либо не верит в эффективность обращения. Таким образом, следует повышать информированность населения и работать над эффективностью официальных процедур рассмотрения жалоб.

Второе. Легитимна ли жалоба через соцсеть? Помимо вопроса фейковых аккаунтов, сами обращения через соцсети не будут иметь юридической силы, а, следовательно, любые проверки, инициированные по факту таких обращений, нелегитимны. Необходимо предварительно решить данный вопрос в правовом поле.

Третье. Создаст ли приём жалоб через соцсети дополнительную нагрузку на врачей? Да, создаст. Неважно, будет ли отвечать на жалобы отдел качества или пресс-служба: ведь прежде чем ответить на вопрос, необходимо разобраться в ситуации. Значит, к выяснению обстоятельств будут привлекаться сами медработники. Возросший поток жалоб будет транслироваться на врачей. Это эскалация ситуации, а для эскалации необходимо иметь крепкий тыл. Здесь требуется отработка процедур разбора жалоб внутри медицинских организаций.

Четвертое. Обеспечен ли тыл отрасли в вопросе жалоб населения? Повышать жесткость спроса с врачей за качество и сервис можно только тогда, когда врачи обеспечены всеми ресурсами для оказания помощи. А в условиях катастрофической недофинансированности отрасли общество не имеет морального права ужесточать запросы к здравоохранению. Напомню, что Казахстан находится в последней двадцатке стран мира по уровню расходов на здравоохранение в процентах от ВВП. Это вопрос о приоритетах распределения государственного бюджета между отраслями экономики.

Пятое. Наконец, надо создать симметричный механизм – механизм защиты прав врачей. Это и станет тем самым крепким тылом, необходимым для эскалации вопроса. В частности, подготовить нормативное поле и, возможно, поддержать НПО, специализирующиеся на защите прав врачей. Эти организации уже самостоятельно отработают схемы защиты, подготовят профильных адвокатов и возьмут на себя процесс».

Нурлыбек Удербаев, президент РОО «Защита прав медицинских работников», доктор медицинских наук, хирург:

«Вопрос жалоб и обвинений для врачей очень болезненный. Статистика такова, что ежегодно заводятся сотни уголовных дел против медиков, а оправдательные приговоры – исключение из правил. Один из факторов – специфичность отрасли, требующая от защитника владения как медицинской, так и юридической базой. Таких адвокатов практически нет, а практика привлечения независимых экспертов пока не даёт нужных результатов.

На этом фоне идея обязательного реагирования на жалобы в соцсетях вызывает у медицинского сообщества отторжение.

Поэтому сегодня мы задаёмся целью поставить на системную основу защиту врачей. Для этого налаживаем контакты с коллегами из ближнего зарубежья, имеющими требуемый опыт, и планируем обучать врачей по профильным юридическим программам для дальнейшей специализации в качестве профессиональных медицинских защитников».

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
8043 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
22 октября родились
Бауыржан Урынбасаров
вице-президент АО "Национальная компания "Қазақстан темір жолы"
Нуржами Алтынсака
советник председателя правления АО «Жилстройсбербанк Казахстана»
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить