Когда банки Казахстана начнут обслуживать клиентов по европейским стандартам

Банки Казахстана находятся в постоянном соперничестве за клиента. Создаются новые продукты, используются новейшие IT-технологии и открываются новые источники информации о клиентах. Все стараются идти в ногу со временем и с мировыми «братьями», предоставляющими банковские услуги, но что мы видим в розничном бизнесе в реальности?

Фото: pixabay.com

Тривиальные отделения банков практически на каждом шагу, в каждом уголке страны: нескончаемые очереди не всегда довольных клиентов, нехватка персонала и частые случаи отклонения клиентских транзакций банком. Что необходимо и что на самом деле возможно поменять в модели розничного бизнеса БВУ РК?

Для начала предлагаю заглянуть в один из банков Европы, а именно рассмотреть модель взаимодействия физического лица с банком.

Первое, что хотелось бы отметить: отделений в привычном нам с вами понимании осталось немного. Помещения банка больше похожи на co-working-площадки с различными устройствами самообслуживания клиентов – от традиционных платёжных терминалов, банкоматов до стоек с видеовызовом сотрудника и интерактивных стен.  После идентификации клиента по биометрическим данным на этой же стене в онлайн-режиме демонстрируется нужный вам продукт или сервис. Преимуществом таких цифровых офисов является доступность банковских услуг в режиме 24/7, без ограничений спектра предоставляемых сервисов.

Второе. Банк, как поставщик услуг, «пробирается в карман» своего клиента. Мы говорим о том, что мобильные приложения поглощают все большее количество пользователей. Все банковские услуги, вплоть до предоставления ипотечного кредита или открытия брокерского счета, можно получить, просто достав из кармана свой мобильный телефон.

Для клиента всё выглядит идеально: он имеет постоянный неограниченный доступ к своим счетам, финансам, все сервисы и услуги для него открыты и понятны, предложения продуктов персональные и своевременные. Какие же «плюшки» получает банк?

Главное - сокращение операционных расходов на персонал, повышение уровня лояльности клиентов, расширение возможностей своей операционной деятельности. Далее - чем удобней клиенту взаимодействовать с банком, тем чаще он это делает. Соответственно, больше информации банк получает о клиенте и точнее может предсказать дальнейший шаг и потребность своего клиента.

Вернемся к БВУ Казахстана. Первая ассоциация с моделью банковского розничного бизнеса Казахстана – это сотни отделений и многолюдные очереди, которые отбивают всякое желание обращаться в банк. Реклама из каждого утюга гласит: «Оформи кредит, не выходя из дома». На самом деле для оформления, к примеру, ипотечного кредита необходимо не только прийти в отделение банка, но и провести там достаточно времени, ожидая свою очередь к менеджеру и оформляя заём. Тогда почему европейские банки могут себе позволить полностью цифровые офисы, а мы пока нет?

Во-первых – особенности законодательства РК. Целый свод правил регламентирует процесс проведения финансовых операций. Регламент не подчиняется «модели розничного бизнеса» какого-либо из БВУ, поэтому, чтобы внести хоть малейшие изменения согласно гибким моделям современных банков, потребуется время.

Второе – необходимость удалённой идентификация клиентов, и тут, как следствие, мы возвращаемся к законодательству РК. Распознать и подтвердить личность клиента на основе биометрических данных, удостоверения личности, уникального ID при удалённом обращении в банк – задача вполне решаемая, но требуются время и значительные IT-ресурсы для создания соответствующей цифровой платформы и сбора данных клиентской базы.

Следующий аспект – безопасность. Отсутствие человеческого контроля и полное доверие виртуальным системам при создании цифровых офисов создает почву для роста количества кибератак и случаев мошенничества.

Здесь важна полная синхронизация реализации бизнес-модели банка и модели обеспечения безопасности. На сегодня эта синхронизация в БВУ РК отсутствует. Модель розничного бизнеса оказывается намного гибче перечисленных сфер – законодательства, безопасности и комплаенс-контроля.

Итак, для банков РК цифровые офисы и переход на полностью удалённое обслуживание клиентов как модель розничного бизнеса, на мой взгляд, на сегодня неприменима. Создание технологичных офисов с высоким уровнем автоматизации и роботизации, доступных клиенту в любой момент времени, походящих больше на помещение ко-воркинг-формата, нежели на банальные банковские отделения – да, интересно, перспективно и выгодно. Стоит ли сегодня строить модель розничного бизнеса БВУ РК, единовременно переводя в удаленные каналы обслуживания все сервисы и продукты, и рассчитывать на быстрый результат? Нет.

Проблемы приведены выше, и только после их устранения можно рассчитывать на то, что наши банки хоть немного смогут приблизиться к европейским. 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5272 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
21 октября родились
Именинников сегодня нет
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить