Банкам придется удвоить усилия по персонализации продуктов и услуг

Помимо снижения затрат, банкам следует сосредоточиться на активном внедрении цифровых технологий и персонализации клиентского опыта. Это позволит увеличить объём выручки и повысить лояльность клиентов, говорится в новом отчёте BCG

Фото: vintajj.ru

Согласно данным нового отчёта The Boston Consulting Group (BCG), розничные банки вынуждены не только внедрять быстро развивающиеся технологии, но и соответствовать растущим ожиданиям клиентов и более жёсткому регулированию. Чтобы занять сильные позиции в будущем, им придется удвоить усилия по персонализации продуктов и услуг. Об этом говорится в отчёте под названием «Сила персонализации: глобальный рынок розничных банковских услуг в 2018» (Global Retail Banking 2018: The Power of Personalization).

Отчёт продолжает серию ежегодных исследований BCG в области розничных банковских услуг. В нем исследуются такие темы, как глобальный и региональный рост, законодательное регулирование, разброс показателей эффективности, цифровая трансформация, повышение уровня персонализации и непрерывность предоставления услуг.

- Очевидно, что сейчас банки занимают разные позиции, и каждый из них использует свои сильные стороны для преодоления трудностей, — комментирует Ян Уолш, старший партнер BCG и один из авторов отчёта. — Многие банки уже преуспели в цифровизации с целью сокращения затрат, однако чтобы получить выгоду от своих цифровых инвестиций, им ещё предстоит перейти от пилотных проектов к крупномасштабным инициативам. Что касается перехода к цифровым решениям для создания стоимости, здесь успехи банков намного скромнее. Это более амбициозная задача, и её цель — лучше понимать и обслуживать клиента. За счет этого выручка на каждого клиента увеличится, а показатель удержания клиентов возрастет. Этого можно достичь только с помощью персонализированных предложений, создающих преимущества для клиента.

Рост объёма розничных банковских услуг

Согласно данным отчёта, на розничное обслуживание приходится примерно половина всего дохода от банковских услуг в мире, при этом остальной доход приносят корпоративные банковские услуги и такие источники, как управление активами, инвестиционный банкинг, собственные торговые операции и банковское страхование. Это соотношение вряд ли существенно изменится до 2021: по расчетам BCG, за этот период доходы от розничных банковских услуг будут увеличиваться на 5,3% в год и достигнут примерно $2,54 трлн. Если эти совокупные среднегодовые темпы роста будут достигнуты, они окажутся самыми высокими в рассматриваемом секторе, по крайней мере за десять лет. Хотя некоторые тенденции в банковской сфере — в первую очередь переход к цифровым технологиям — актуальны для всех регионов и рынков, розничные банковские услуги по сути являются локальным бизнесом, который неразрывно связан с фундаментальными факторами экономики каждой страны, её нормативно-правовым ландшафтом и конкурентной динамикой.

Влияние законодательных норм

По данным отчёта, большинству стран уже удалось очертить общие контуры высокоуровневых законодательных реформ. Законодательные нормы сосредоточены в трёх областях: финансовая стабильность, осмотрительное ведение операционной деятельности и антикризисное разрешение (обязанность банка по разработке плана действий на случай его несостоятельности). Задача, стоящая перед банками, заключается в том, чтобы сохранить эффективность, одновременно следуя законодательным нормам, количество которых увеличилось в три раза с 2011. В некоторых регионах влияние законодательных норм в ближайшей перспективе будет сильнее, чем в других.

Разброс показателей эффективности

По данным ежегодного аналитического отчёта BCG «Сравнительный анализ эффективности розничных банков» (Retail Banking Excellence Benchmark, REBEX), который включает сотни показателей, не все розничные банки одинаково хорошо справляются с вызовами текущего момента. Фактически за последние три года разрыв между соотношением затрат и доходов банков, входящих в первый квартиль, и медианных банков увеличивался в среднем на 13% в год. Такой разрыв показателей эффективности частично связан с обстоятельствами, характерными для конкретных регионов. Но он также объясняется и различиями в том, как конкретные банки продвигаются по пути цифровой трансформации.

Цифровая трансформация

Для многих руководителей розничных банков основной вопрос заключается в том, насколько эффективна их организация и насколько развиты её цифровые технологии по сравнению с непосредственными конкурентами. Оценка достижений на пути цифровых преобразований ведётся по двум важнейшим параметрам. Первый — это цифровизация с целью сокращения затрат, что означает использование цифровых технологий для повышения эффективности операционной деятельности. Второй — цифровизация для создания стоимости, когда с помощью цифровых технологий создается радикально усовершенствованный клиентский опыт. Успехи банков в этих областях существенно различаются как в мировом, так и в региональном масштабе.

Персонализация и непрерывность оказания услуг

Персонализация становится главным средством повышения удовлетворённости клиентов и экономической ценности в банковской сфере, отмечают авторы исследования. Банки должны совершенствовать данные и технологии, чтобы иметь чёткое представление об индивидуальных финансовых и поведенческих особенностях каждого клиента, и разрабатывать на этой основе индивидуальные предложения. Банки, которые смогут успешно предоставлять персонализированные услуги, будут более эффективно привлекать клиентов, повышать их вовлечённость и удерживать их, что будет способствовать расширению бизнеса и росту прибыли. Кроме того, в отчёте отмечается, что в будущем понятие удобства будет всё больше строиться на концепции постоянной доступности банковских услуг. Для сохранения гибкости банкам придется создать платформы маршрутизации высокой сложности, которые будут непрерывно обеспечивать персонализированный клиентский опыт при участии менеджеров по работе с клиентами, вооружённых цифровыми технологиями, и с помощью автоматизированных центров клиентской поддержки и технологий самообслуживания.

- Чтобы сохранить свои позиции в будущем, розничные банки должны не только справляться с краткосрочными вызовами, но и инвестировать в развитие своих возможностей и услуг, — отметил Ян Уолш. — В ближайшие годы будут периодически возникать конфликты между краткосрочными и долгосрочными целями, и каждому банку придется решить, на какие компромиссы он должен пойти. Но ясно одно: клиент никогда не должен оставаться на втором плане.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
3710 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
23 ноября родились
Мухтар Кочкаров
генеральный директор ТОО «KMS & SERVICE», основатель ТОО «Асем-Ай»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить