Крупнейший топливный ретейлер Qazaq Oil отмечает 5-летие

О том, что было «после» и как трансформация сети АЗС перешла за рамки ребрендинга, превратившись в целую экосистему, рассказал генеральный директор крупнейшего топливного ретейлера страны PetroRetail Тулемис Шотанов.

Как было и как стало

Кому-то может показаться, что Qazaq Oil выигрывает исключительно на визуальном контрасте, но это далеко не так. За красивыми фасадами с ярким логотипом скрывается комплексный подход: замена ветхой системы трубопроводов и непригодных резервуаров, установка топливораздаточных колонок с высокой степенью фильтрации ведущего европейского производителя Gilbarco, капитальный ремонт операторных помещений, открытие супермаркетов с зоной Q-Cafe и полностью новым торгово-холодильным оборудованием, укладка брусчатки, асфальтобетонного покрытия и газона – и это только часть перемен, случившихся с компанией за последние пять лет.

Всего на полное техническое переоснащение компания выделила более 60 миллиардов тенге капитальных вложений. Тем не менее новейшее оборудование от ведущих производителей не может гарантировать лояльность клиентов, поэтому компания особое внимание уделяет улучшению сервиса, применяя для этого различные инструменты: от регулярных тренингов для сотрудников до внедрения искусственного интеллекта в процессы.

Цифровизация и искусственный интеллект

Сегодня топливный, как и нетопливный ретейл – это не просто реализация товара. Уже недостаточно иметь просто хороший качественный продукт - важно, чтобы история, репутация и ценности бренда совпадали с ожиданиями клиента. Поэтому Qazaq Oil непрерывно работает над улучшением сервисов, увеличением ассортимента товаров и услуг, движением в сторону устойчивого развития и внедрением новых технологий.

Использование искусственного интеллекта позволило компании автоматизировать множество задач, что повысило эффективность работы и сократило время обслуживания покупателей. С помощью речевой аналитики данных Qazaq Oil контролирует соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов, а для выявления их предпочтений была внедрена рекомендательная система в приложении VLife. Также с помощью мобильного приложения доступна бесконтактная заправка: можно выбирать ближайшую АЗС, вид топлива, объем, оплатить привязанной банковской картой и заправиться, не выходя из машины.

Диалог с клиентами был настроен через информационную систему Otvet.kz. С помощью QR-кода на АЗС любой желающий может оставить комментарий или предложение, оценить уровень сервиса и приложить фото. Только в прошлом году в компанию поступило более 4000 обращений посредством QR.

Растущая экосистема

После масштабной трансформации сети на заправках Qazaq Oil можно не только заправить автомобиль, но и выпить ароматный кофе, отведать всегда свежую выпечку, приобрести товары для дома и автомобиля и воспользоваться комфортным туалетом – все это одинаково доступно как в городских точках, так и на автомагистралях.

К слову, о последнем пункте: так как автозаправочные станции Qazaq Oil расположены во всех регионах страны, в городах и районных центрах, в поселках и на трассах, то обеспечить все комплексы водой было непростой задачей. В каждом конкретном случае вопрос решался индивидуально: где-то приходилось прокладывать сети водопровода длиной в несколько километров, а где-то – бурить скважины с установкой системы фильтрации воды.

Тем не менее это только базовый набор – сеть Qazaq Oil продолжает обрастать все новыми сервисами, превращая заправки в широкоформатные комплексы по типу «третьего места». Точка, куда клиент может заехать по дороге на работу или домой и получить все товары и услуги, которые ему нужны.

Партнерская сеть

Создание собственной франшизы DODO (Dealer owned — Dealer operated) летом 2021 года стало следующим логичным этапом развития бизнеса: Qazaq Oil имеет самое широкое покрытие сети в Казахстане с 364 АЗС, 234 бензовозами, 12 собственными и 23 арендуемыми нефтебазами; 30% клиентов компании приходятся на корпоративный сегмент, для которого важно, чтобы сотрудники могли заправлять свой автотранспорт по всей стране; за короткие сроки бренд стал узнаваемым и заслужил лояльность казахстанцев.

Менее чем за три года компания обрела надежных партнеров по всей стране и успешно открыла 30 АЗС по франшизе: от поселка Денисовка в Костанайской области до села Асык-Ата на самом юге страны, от точки в ауле Маржанбулак на западе Казахстана до двух новых комплексов в городе Семее. Тем самым Qazaq Oil не просто развивает сеть, обеспечивая качественным топливом и высоким сервисом самые удаленные уголки страны, но и создает рабочие места в аулах и поселениях — в среднем одна точка предполагает 10-20 вакантных позиций. Только по программе DODO было трудоустроено около 400 казахстанцев, всего в компании Qazaq Oil работают около 5000 сотрудников.

Корпоративная культура

В Qazaq Oil непрерывно ведется работа по реализации социальных, спортивных, творческих и экологических проектов, объединенных в одну концепцию Well-being – программу, которая выстроена с учетом потребностей сотрудников даже самой удаленной АЗС и интересов компании.

Так, благодаря проекту «Лига чемпионов» –  турниру среди коллективов сети АЗС – Qazaq Oil получил награду в номинации «Лучший работодатель года» в престижном конкурсе, организованном Head Hunter. А сотрудники компании получили возможность отдыхать на лучших курортах мира. К примеру, коллектив АЗС из поселка Келлеровка в Костанайской области, ставший победителем прошлого года, полным составом отдохнул в премиальном отеле Rixos Gulf Hotel Doha в столице Катара в феврале этого года.

Социальная ответственность

Любой успешный бизнес не только фокусируется на зарабатывании денег, но и старается принести пользу обществу. Qazaq Oil регулярно принимает участие в спортивных, культурных и благотворительных инициативах.

С начала прошлого года компания ведет благотворительный проект «Марафон добрых дел» совместно с акиматом Астаны в рамках которого помощь получили уже 5000 малообеспеченных столичных семей. Также компания успешно осуществила проект «100 залов по настольному теннису от Qazaq Oil в 100 аулов» совместно с Федерацией настольного тенниса РК. Особое внимание уделяется и культурной сфере: компания спонсировала возрождение легендарного фестиваля «Азия Дауысы», а также привезла мюзикл «Джулия» в Астану, подарив билеты на музыкальный вечер детям из аулов.

Компания Qazaq Oil вот уже пять лет делает ставку на своевременное и логичное развитие в каждом из сегментов бизнеса. В планах – улучшать и расширять экосистему Qazaq Oil, делая жизнь казахстанцев комфортнее и проще, а значит – лучше.