Тоска по человеческому голосу

- Ваш звонок очень важен для вас. Пожалуйста, оставайтесь на линии.

- Чтобы продолжить разговор на казахском языке, нажмите цифру 1.

- Добро пожаловать на наш сайт! Я Дана, ваш виртуальный консультант.

- У въезда в аэропорт стоят машины для автоматической регистрации на рейс. А еще лучше скачайте приложение для вашего смартфона.

- К сожалению, все операторы заняты, пожалуйста, позвоните позднее.

Автоматизация и роботизация сервисных компаний привела к тому, что иногда я скучаю по простому человеческому голосу и участию на том конце провода или интернет-страницы. Робот не вникает в твою проблему, он не может испытывать схожих с тобой чувств, несмертельно пренебречь правилами, чтобы помочь тебе, он не может даже посмеяться на твою остроумную шутку и сделать тебя послом бренда.

Я часто бронирую отели за границей или делаю покупки в интернет-магазинах и вижу, как постепенно отказываются от роботов и берут в консультанты обученных людей. В Гонконге в крупном ТРЦ Harbour City стоит подойти к интерактивной карте, и, если ты не смог с ней сразу разобраться, как на видеосвязь с тобой выходит симпатичная девушка, готовая помочь. И ты так радуешься человеку на экране!

Вчера беседовал с одним владельцем и руководителем крупного банка. Он рассказал историю о женщине из южных регионов страны, которая исправно платила кредит на протяжении нескольких лет, а потом у нее начались просрочки (общая сумма долга была чуть выше 200 000 тенге). Выяснилось, что ее ребенок заболел раком, ей пришлось оставить работу и все свое время посвящать чаду. Отсюда и долги.

Сотрудники банка действовали по инструкции, подключили коллекторов, требовали возместить долг. Женщина писала письма руководству филиала, но те участия не проявили и ссылались на договор. Женщине пришлось обратиться в СМИ, и эта история дошла до владельца банка. Проблему решили, долг простили и даже взяли часть расходов на лечение на себя, но руководитель утверждает, что действительно был удивлен поведением своих сотрудников, которые не захотели вылезти за рамки правил и помочь человеку.

В цивилизованном мире сервис, не умаляя достоинств автоматизации процессов, сохраняет человеческое лицо. У нас же люди все чаще становятся похожими на роботов...