Қазақстанда Customer Success бар ма?

Автор: Мерей Байжокин
CCO & VP B2B 1FIT

Customer Success-ті IT-өнімдерге енгізу оңай, өйткені барлық бизнес-процестерді интеграциялау және жүргізу сандық өнімдерде оңайырақ

Біз Қазақстанда өз бизнесінде Customer Success жүйесін енгізген санаулы компаниялардың біріміз, оның көрсеткіші – NPS (Net Promoter Score).

Бізге Customer Success бағыты ұнайды, бұл тұтынушы біздің өнімге риза болуы керек дегенді білдіреді. Статистикалық мәліметтер осындай тәсілмен біз тұтынушыны барынша ұзақ ұстап қалу үшін барлық жағдайды жасайтынымызды растайды.

Мысалы, егер қосымшамыздың қолданушысы аптасына кемінде бір рет жаттығуға баратын болса, оған осындай белсенділікті сақтауға көмектесетін болсақ, онда бұл ұзартудың 46%-ға өсуіне ықпал ететінін анықтадық. Салыстыру үшін, егер сіз пайдаланушыға әсер етпесеңіз және жаттығуға баруға ынталандырмасаңыз, онда ұзартудың өсуі 10%-дан аз.

Ақшамен өлшейтін болсақ, Customer Success бағдарламасын енгізгенге дейін сәуір айында біз 15 миллион теңгеге ұзартулар ал-дық. Ал мамыр айында Customer Success бағдарламасының алғашқы қадамдарын іске асырған соң ұзарту компанияға 55 миллион теңге әкелді. Бұл кішкентай сандармен өткізген экспериментіміз болды. Әрі қарай бұдан да жақсы жоспарлар бар.

Тұтынушыны ұстап қалу жаңа тұтынушыны тартуға қарағанда арзанырақ (CAC – Customer Acquisition Cost) екенін де атап өткен жөн. Сондықтан Customer Success қауіпсіздік маржасын қалыптастыру үшін өте қолайлы. Біз тұрақтылыққа ұмтыламыз және бірнеше жыл бойы тұтынушылардың негізгі бөлігін қолдауға дайынбыз, осылайша LTV (Lifetime Value) көрсеткішін арттырамыз. Бұл әсіресе үлкен инвестицияларды тарту үшін өте маңызды, өйткені А және В раундтарындағы инвесторлар осы көрсеткіштерге көп көңіл бөледі.

Customer Success-ті IT-өнімдерге енгізу оңай, өйткені барлық бизнес-процестерді интеграциялау және жүргізу сандық өнімдерде оңайырақ. Бірақ бұл принциптерді барлық офлайн классикалық бизнестерде қолдануға болады.

Бұл қалай жұмыс істейді? Customer Success көмегімен біз клиентпен өзара әрекеттесудің барлық кезеңдерінде бірге жүреміз, оның мәселелерін тез арада шешеміз, кері байланыс аламыз әрі мәліметтер жинаймыз. Бұған бізге Intercom сияқты құрал көмектеседі: онда егжей-тегжейлі аналитика бар.

Біз барлық сапалық және сандық көрсеткіштерімізді белгілейміз, оларды талдаймыз. Сонымен, пайдаланушының сұранысына жауап беру медианада 28 секунд алады, ал мәселені шешу – 18 ми-нут, CSAT (Customer Satisfaction Score) көрсеткіштеріне сәйкес жүз клиенттің 93-і риза. Әр ай-дың соңында біз барлық санаттар бойынша статистиканы қарастырамыз, клиентпен өзара әрекеттесудің барлық әлсіз жақтарын көре аламыз әрі уақытында жақсарамыз.

Бірінші неден бастаймыз? Ең алдымен, клиентпен коммуникация құрамыз, onboarding жүргіземіз, онда өнім туралы оң көзқарас қалыптастырамыз, онда салауатты өмір салты және фитнес сабақтары – бұл ұзақ мерзімді процесс екенін нақтылаймыз.

Содан кейін екі апта бойы біз клиенттерді мүмкіндігінше егжей-тегжейлі бақылаймыз, олар-ды қадағалаймыз, келу жиілігі бойынша топтарға бөлеміз және ең проблемалы топты мүмкіндігінше белсенді түрде зерттейміз. Біз тұтынушының қандай себеппен жаттығуға бармайтынын анықтауға тырысамыз және оны жаттығуды қайта бастауға ынталандырамыз.

Нәтижесінде біз ұзартуға шығамыз, тұтынушыны тұрақты етеміз және осымен тоқтамаймыз. Біз 1Fit пайдаланушыларымен қарым-қатынасымызды реттедік әрі оны үздіксіз жүргіземіз.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
20421 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить
Почему Байтасов хочет стать акимом Алматы Смотреть на Youtube