Как IT-компания в сфере туризма стала передовой франшизой и вышла на международный рынок
Владимир, расскажите, как вы начинали свой бизнес и что было не так с имеющимися на рынке IT-решениями?
- Мы стартовали в 2006 году как типичное туристическое агентство, с головным офисом в городе Иваново. Мы успешно росли, и уже через 3 года открыли филиалы в Москве, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге, но скорость обработки заявок нас не устраивала, и уровень продаж в отношении к количеству заявок (конверсии в бронирования) также не был удовлетворительным. Мы понимали, что автоматизация операционных процессов была необходима как воздух, но стандартные CRM-системы, которые были на рынке на тот момент, нам не подходили, потому что не имели облачных сервисов. Именно тогда мы приняли решение создать свой собственный продукт, который до сих пор в туризме не имеет равных. В 2010 году мы запустили мобильное приложение для бронирования на платформе iOS и в 2011 на Android, а также собственную систему автоматизации вместе с CRM-системой, в которой каждую минуту могли отслеживать работу сотрудников на местах, вести документооборот и поддерживать высокое качество клиентского сервиса.
За 13 лет работы наше приложение было установлено 1,7 млн раз, а в систему поступило 308 230 заявок. Наша система похожа на живой организм, который ежеминутно обрабатывает колоссальный массив данных, в ней работают профессионалы, каждый из которых имеет свой авторский подход, а мы со своей стороны постоянно её оптимизируем, чтобы работа проходила комфортнее и быстрее.
В чем отличие вашей IT-платформы от других CRM-систем?
- Во-первых, автоматизационная система «Солнцетур» 24/7 видит активность каждого менеджера и начисляет ему баллы за работу с заявками, исходящие звонки и бронирование тура. Кроме того, есть баллы за бронирование в синергии с другими офисами, и это очень эффективно, когда один из них загружен на 200%, а другой простаивает. Как это работает? Например, клиент заполнил заявку, и она пришла в офис в Астане, при этом он «по старинке» хочет прийти лично и оплатить тур в Шымкенте. В этом случае менеджер обрабатывает и пересылает заявку в пункт назначения и обе команды делят заработок пополам. Так же Иваново и Санкт-Петербург при необходимости разгружают Москву и наоборот.
Это не значит, что в системе нельзя всё сделать в онлайн-режиме автоматически, но, по нашей практике, клиенты копят на отпуск длительное время и боятся все потерять, поэтому в 90% случаев предпочитают позвонить менеджеру для консультации и оплаты. В Казахстане этот тренд особенно силен ввиду многовековых традиций решения вопросов в личной беседе тет-а-тет.
С активными менеджерами всё понятно, а как обстоят дела с теми, кто работает спустя рукава?
- Для тех, кто имеет проблемы с мотивацией, у нас есть конверсионный бан. Каждому сотруднику в месяц доступно 15 заявок своего региона и 15 заявок других регионов. Если из них не было ни одного бронирования, новые заявки к такому менеджеру поступать не будут, потому что он работает ниже средней конверсии по рынку, которая составляет 10%. При этом те, кто работает хорошо, могут получать заявки до бесконечности, пока поддерживают свою активность выше этого показателя. Но это не все источники обращений от клиентов. Например, система выкладки «горящих туров» в ленту на сайте и в приложения позволяет указывать телефон офиса в самих турах, тем самым каждый из менеджеров может рекламировать себя на всю аудиторию сети и получать прямые звонки от туристов.
Почему мы не даем менеджерам «второй шанс»? Каждый менеджер проходит обучение и аттестацию по работе в системе. Кроме того, наш отдел контроля качества регулярно прослушивает звонки и направляет менеджерам на почту «работу над ошибками».
Этот подход позволяет нам держать планку – 85% повторных обращений и 60% повторных покупок клиентов. Без работающей системы оценки и мотивации нам придется её снижать, но это не входит в наши планы.
Почему, выходя на международный рынок, вы выбрали именно Казахстан? Что привлекло вас в этом регионе?
- В своем решении мы опирались не только на широкое распространение русского языка и присутствие на рынке таких крупных туроператоров, как Pegas, Anextour, Fun&Sun и других. Впечатляющие показатели роста туристической отрасли в Казахстане трудно игнорировать. Так, за 12 месяцев 2022 года Бюро национальной статистики АСПиР РК зафиксировало практически 50% прироста численности выездных туристов по сравнению с аналогичным показателем 2021 года (7,7 млн против 3,5 млн).
Кроме того, по данным Нацбюро, в I квартале 2023 года средняя месячная зарплата по Казахстану выросла на 19,3% по сравнению с 2022 годом и составила 340 636 тенге, что свидетельствует о платежеспособности населения, а значит, готовности качественнее и чаще отдыхать.
Сегодня система автоматизации «Солнцетур» уже полностью адаптирована к работе в Казахстане – в ней можно позвонить по казахстанскому номеру, при желании забронировать всё онлайн и оплатить в национальной валюте. Особенно клиентов удивляет система выгрузки горящих туров, которой нет аналогов в стране. Сначала их шокируют цены, а потом качество сервиса, который туристы получают за эту цену. При этом ошибочно думать, что мы работаем только с экономсегментом. Дорогостоящие продукты также популярны среди наших казахстанских клиентов. Рекордная цена тура, приобретенного в системе «Солнцетур», на данный момент составляет 12 650 000 тенге.
Давайте поговорим об еще одном инструменте расширения вашей компании - франчайзинге. «Солнцетур» была неоднократно упомянута в рейтинге топ-50 самых востребованных франшиз и была в списке единственной туристической компанией, что фактически делает вас номером один в отрасли. Это подтверждает, что ваш бренд и репутация становятся полезным активом и вызывают доверие у потенциальных и текущих партнеров. Как стать франчайзи «Солнцетур» и почему это перспективно?
- Франшизу мы запустили в 2014 году, и она успешно работает на территории России и Казахстана. Наши партнеры получают доступ к потоку обращений от туристов, что, в свою очередь, позволяет им работать без значительного рекламного бюджета. Помимо этого, мы предоставляем проверенные эффективные методики для увеличения продаж и удовлетворенности клиентов, помогаем в подборе помещения для офиса и его оформления по нашим стандартам.
Например, Дарина Нам, франчайзи из Казахстана, ушла из найма, где работала бухгалтером, и после полугода работы своего офиса в Шымкенте достигла настолько высоких результатов, что приняла решение о переезде в Алматы. Она считает, что «Солнцетур» - «это не просто работа, а возможность стать частью чего-то большего и вносить свой вклад в развитие туристической отрасли». Благодаря предоставленным инструментам и поддержке, Дарина с уверенностью смотрит в будущее своей компании в Алматы.
С августа 2022 года вы состоите в Astana Hub и участвуете в акселераторе Techpreneurs accelerator. Что дал вам этот опыт?
- Участие в Astana Hub и программе Techpreneurs Accelerator - это было что-то вроде погружения в волшебный мир стартапов и инноваций, где каждый обладает суперсилой в виде уникальных идей и технологий. Для нас, ветеранов туристического IT-бизнеса, это стало своего рода экстремальным видом спорта и дало неоценимый опыт для меня и нашей компании. Этот шаг позволил нам не только интегрироваться в экосистему стартапов Казахстана, но и получить доступ к уникальным ресурсам и сети контактов, которые значительно ускорили наш рост и развитие на местном рынке.
Как работа «Солнцетур» может повлиять на развитие туристического рынка Казахстана в будущем?
- Наш приход на туристический рынок Казахстана, безусловно, сложно назвать революцией, но мы уверены, что он уже не будет прежним. Наша тяга к инновациям, несомненно, окажет положительное влияние на местных турагентов, и мы искренне надеемся, что наши мобильные приложения и автоматизированные системы подтолкнут коллег к новым идеям и решениям, которые сделают туристический бизнес в республике более динамичным и современным. Безусловно, мы не только привносим на локальный рынок что-то новое, но и учимся у него, обмениваемся опытом и развиваемся вместе с другими участниками. А эта синергия неизбежно будет способствовать росту и трансформации туристической индустрии в Казахстане в ближайшие несколько лет.
Автор: Иван Жуков
