MYKHAT: первая цифровая курьерская служба – миллион доставок за 2 года

Генеральный директор MYKHAT Аделия Идрисова и советник генерального директора компании Бибижан Скакова рассказали о том, как автоматизировать процессы, завоевать лояльность заказчиков и стать одним из лидеров казахстанского рынка

Аделия Идрисова
Аделия Идрисова

MYKHAT – широкопрофильная курьерская служба, представленная в 19 крупных городах Казахстана. Компания обслуживает более 20 финансовых организаций, среди которых АО ДБ «Альфа-Банк», АО «Евразийский банк», АО «Аль Сакр Финанс» и другие крупные игроки финансового сектора. MYKHAT является единственной компанией в Казахстане, которая умеет качественно делать доставку самого сложного продукта в природе посылок: финансовых документов, карточек, страховых полисов и кредитных договоров.

Помимо финансовых продуктов, компания доставляет еду, цветы, корреспонденцию, посылки и т.д. Сейчас в МY KHAT обслуживаются более 500 компаний в сфере торговли, рынка e-commerce, цветочные бутики, кафе, рестораны и иные клиенты. Всего за 2 года существования MYKHAT доставила более 1 млн отправлений.

Такая серьёзная цифра стала возможной благодаря автоматизации процессов. К примеру, юридическим лицам предоставляется онлайн-кабинет, а для физических лиц разработано мобильное приложение. Программы позволяют клиентам разместить заказ и вызвать курьера. Владельцам интернет-магазинов предоставляется API для быстрой интеграции, а если продажи осуществляются через Instagram, то есть возможность вызвать курьера через WhatsApp или позвонить на короткий номер 3113, что упрощает коммуникацию и увеличивает скорость доставки.

- Большинство бизнесменов в Казахстане не до конца понимают, что такое «цифровизация». В нашем понимании цифровизация - это создание сервисов, которые в 100, в 1000 раз быстрее ручных сервисов. Мы очень много времени и ресурсов выделяем для IT-блока, это серьёзное преимущество, которое обеспечивает развитие компании. Мобильное приложение и другие IT-сервисы – это наши собственные разработки. Мы анализировали рынок и выдали такой конечный продукт, который был необходим казахстанским бизнесменам. Таким образом, мы создали 5 модулей, дающих преимущество на рынке, - рассказывает Аделия Идрисова.

Первый модуль был разработан компанией совместно с IT-компанией «greetgo!». Это модуль контактного центра, который оказывает услуги входящей линии и телемаркетинга.

- МY KHAT за 2 года работы принял более 3,2 млн входящих звонков и осуществил более 2,5 млн исходящих звонков. Контактный центр ежедневно обслуживает до 10 -15 тыс. звонков. Центр предоставляет полный спектр услуг: многоканальный номер с горячей линией, запись разговора, отчётность, VIP-линия, круглосуточный режим работы, голосовой IVR.  По запросу партнера создаются и актуализируются базы данных потенциальных клиентов партнёра. Контактный центр MYKHAT работает в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни, что немаловажно для сферы ресторанного бизнеса. Круглосуточное обслуживание предоставляется на двух языках - казахском и русском. У нас работает горячая линия по приёму звонков. Звонки поступают на единый многоканальный номер, позволяющий повысить обратную связь с клиентами. Используется программное обеспечение по последним технологиям. Общение с абонентами ведётся строго по согласованному с заказчиком сценарию, а к работе допускаются только операторы, успешно прошедшие обучение и аттестацию, - отмечает Бибижан Скакова.

Второй модуль – это Data center, который позволяет в автоматическом режиме найти и назначить свободного курьера, построить оптимальный маршрут с учётом загруженности дорог и рассчитать примерное время доставки.

- Мы можем отследить каждую нашу посылку и за 1 минуту найти курьера, а также выяснить причины задержки доставки. В режиме реального времени на карте мы видим полный расклад по курьерам на линии и offline и отслеживаем их загруженность. Система оценивает время на доставку одним курьером нескольких заказов с построением оптимального маршрута. Сейчас у нас более 90 тыс. доставок в месяц, что стало возможным благодаря внедрению технологий, - делится Аделия.

Третий модуль — это курьерское приложение MYKHAT, которое обладает возможностью звонить, писать SMS, создавать с клиентом чаты в WhatsApp прямо из приложения.

Бибижан Скакова
Бибижан Скакова

- Перечисленный функционал не требует выхода из приложения. Также приложение оснащено функцией создания фотоотчёта, который наглядно демонстрирует отправителю успешную доставку его посылки.  На сегодняшний день аналогов нашему приложению нет, мы единственная курьерская служба, которая использует эту технологию, - рассказывает Бибижан.

Четвёртый модуль — это KYC (know you сlient) – модуль по идентификации и верификации клиента, он позволяет фотографировать клиента, его удостоверение личности для последующей загрузки и отображения этих фотографий у партнёров в онлайн-режиме.

Пятый модуль - это Dаshboard — аналитика, которая наглядным образом показывает крупным клиентам MYKHAT всю информацию по их доставкам: среднее время, количество доставок, доставки в разрезе регионов, среднее время нагрузки, а также хронологию и детализацию каждой заявки.

- Прежде всего мы изучаем текущий процесс нашего партнёра и даём рекомендации, как сделать сервис лучше и получить лучший результат. МY KHAT не хочет быть очередной курьерской компанией, мы адаптируем наши модули под клиента и связываем их процессы в единую экосистему с замкнутым циклом, что было сделано, например, для KFC. Мы оцифровали меню в нашем контактном центре, и когда звонит клиент, то наш оператор видит продукт, сумму, выбирает ближайший ресторан, исходя из адреса доставки, и формирует заказ. В эту же секунду данный заказ отображается в ресторане, где начинается подготовка и упаковка еды. Data center посылает сигнал курьеру, и он уже едет в ресторан, чтобы забрать еду и доставить клиенту. Мы предоставили процесс, адаптированный именно под ресторанный бизнес. В целом нам ежедневно поступают заявки от ресторанов по организации приёма заказов и доставки еды. Мы думаем, что у рынка food-доставки большой потенциал, и намерены далее развивать это направление, создавая интересные сервисы и модули. Нужно отметить, что наши курьеры не смогут завершить доставку, пока не будут в радиусе 100 метров от клиента, что также даёт возможность контролировать и управлять курьерской сетью, - отмечает Аделия.

А курьерская сеть у компании внушительная: более 500 сотрудников MYKHAT ежедневно выходят на «линию» по всему Казахстану.

Генеральный директор The Caspian International Restaurants Company (сеть ресторанов KFC в Казахстане), Юрий Бабич рассказал, почему KFC выбрал именно MYKHAT.

- Команда MYKHAT привлекла нас своим нестандартным и современным подходом в диджитализации и модернизации традиционного процесса доставки. Вопросы от приёма заказов до финализации процесса доставки отработаны чётко и профессионально, что для нас очень важно.  Совместно с MYKHAT мы строим современную систему сервиса доставки, улучшаем наши показатели по скорости, внедряем одну из передовых систем по контролю времени. Мы твёрдо намерены сохранять наши лидирующие позиции на казахстанском рынке и, в частности, в сфере доставки еды нашим гостям и планируем и дальше наращивать обороты, - отмечает Юрий Бабич.

Менеджер ресторана Steakhouse Crudo Наталья отметила слаженность работы команды курьерской службы.

- У MYKHAT хороший сервис, хорошо сработанная команда, и все вопросы, которые возникают в процессе работы, они решают профессионально и оперативно, на мой взгляд. Я хочу отметить работу всей команды, потому что независимо от того, управляющий компании это, или скромный сотрудник, или курьер - одно без другого невозможно. Это цепочка, которая работает слаженно и чётко, - отмечает представительница ресторана Steakhouse Crudo.

- Мы заняли прочную позицию по доставке продуктов финансового сектора, и на сегодняшний день мы являемся единственными в этом направлении, - отмечает Аделия, - но у MYKHAT ещё есть непокорённые вершины. На данный момент нам интересен food-рынок, и мы планируем наращивать и укреплять свои позиции в этом направлении.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
12190 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
18 ноября родились
Именинников сегодня нет
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить