Кол-центр на дому

Принципиально новые платежные системы, гибридные облака, удаленная работа – тенденции финансовых рынков

Фото: © Depositphotos.com/mtmmarek

Банковская отрасль является одной из самых прорывных – наряду с телекоммуникационной – в плане использования новых технологий. Сегодня банки – это уже не чистые финансы, а некий синтез денег и сервиса, поэтому все чаще банкиры обращаются к новым цифровым каналам доставки продуктов, больших данных и многого другого.

«Развитие финтеха идет по нескольким направлениям. Первый тренд – это изменение привычных бизнес-моделей благодаря развитию мобильного интернета и более широкому использованию смартфонов, – рассказывает директор по развитию бизнеса Ericsson в Восточной Европе и Центральной Азии Евгений Уткин. – Среди наиболее характерных примеров можно выделить британский финтех-стартап TransferWise, который разработал любопытное решение для проведения дешевого трансфера денег между странами и валютами. Компания использует так называемую peer to peer (P2P) модель, при которой объем денег, отправляемых из одной страны, сопоставляется и приводится в баланс с объемом денег, который идет в обратном направлении. Таким образом, компании по факту даже не приходится перемещать средства из одной страны в другую».

Уткин считает, что дополнительно можно выделить мобильные платежи, где телеком-операторы и мессенджеры не конкурируют за сегменты, еще не охваченные банковскими услугами. Один из примеров – успех платежной системы M-Pesa в Кении, поддерживаемой Vodafone. В 2014 году этот сервис обработал денежные переводы на сумму более $20 млрд, что равно 40% ВВП страны. В крупных китайских городах для офлайн-покупок AliPay и WeChat Pay используются чаще, чем наличные средства и кредитные карты.

Второй тренд связан с использованием технологии блокчейн. Рост стоимости основных криптовалют ставит новые рекорды: Bitcoin подорожал практически в 5 раз за последний год, а рост более молодого Etherium достиг 20 крат. «Интересен и тренд на использование технологии блокчейн для привлечения финансирования (организации ICO – Initial Coins Offering): если в первом квартале 2016 года на ранней стадии стартапы блокчейн через ICO привлекли только 3% от общей суммы инвестиций, то уже в первом квартале 2017-го объем составил почти 37%», – приводит пример Уткин.

Третий тренд – это применение новых технологий в традиционном бизнесе. Здесь можно отметить использование Big Data и искусственного интеллекта для улучшения моделей скоринга, разработки новых продуктов и создания виртуальных ассистентов (голосовых помощников или чат-ботов). Виртуальные ассистенты не только смогут заменить привычные IVR-технологии (голосовые роботы в кол-центрах), но и увеличить уровень автоматизации каналов, тем самым увеличив количество обрабатываемых операций без участия человека. Для банков, работающих по традиционной бизнес-модели, использование современных цифровых каналов, включая виртуальных помощников, это не только повышение внутренней эффективности, но и своего рода механизм защиты от новых игроков, например мессенджеров и онлайн-банков.

Не менее грандиозные изменения происходят в корпоративных сегментах бизнесов традиционных банков. «Здесь банки все чаще разрабатывают комплексные услуги для компаний малого и среднего бизнеса – функциональный аутсорсинг бухгалтерского и налогового учета, различные аналитические инструменты или даже услуги виртуального офиса, – говорит архитектор бизнес-решений VMware Артем Гениев. – Общий тренд – это стремление банковской розницы повышать качество услуг и добиваться роста уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, банки должны оправдывать ожидания пользователей по получению сервисов через мобильные устройства. Растет интерес и к созданию своих виртуальных операторов связи. Это позволит банкам расширять портфель услуг и монетизировать потенциал синергии между банковским сектором и телекомом, а также привлечь новых клиентов и повысить лояльность существующих, сократить расходы на обслуживание без снижения качества услуг».

При этом Гениев уверен, что снятие барьеров локализации происходит не только в цифровых каналах доставки банковских продуктов. Банки активно рассматривают возможность использования и публичных облаков. Применение единообразной технологической платформы и в частном облаке банка, и в публичном позволяет бесшовно соединить эти облака и перемещать нагрузки между ними – это то, что называется «гибридное облако». В нем применяются единые правила для управления развернутыми нагрузками, единые политики безопасности и надзора.

В качестве примеров можно привести проект в одном очень крупном европейском банке (127 тыс. сотрудников в 17 странах, 7 тыс. филиалов, активы в 875 млрд евро). Банку необходимо было сократить издержки на 1,3 млрд евро и при этом повысить качество обслуживания клиентов, надежность информационных систем и уменьшить время исполнения проектов неорганического развития. Внедрение гибридного облака позволило перестроить архитектуру сетей и сетевой безопасности, сократив в несколько раз время, необходимое для вывода на рынок новой услуги. Кроме того, гибридное облако и программно-определяемый центр обработки данных дали возможность сократить на 16% себестоимость услуг ИТ.

Снижение издержек, повышение эффективности тесно связаны с аутсорсингом – еще одним трендом современного банковского бизнеса является удаленная работа. «Сотрудники больше не привязаны к своему рабочему месту, а офис не воспринимается как физическое пространство, – делится опытом руководитель направления бизнес-решений Plantronics Дмитрий Архипов. – Современные технологии позволяют людям работать из любого места, при условии, что там есть доступ к высокоскоростному интернету. В кол-центровом сегменте банковского бизнеса в последние годы происходил спад активности, связанный с трудной экономической ситуацией. В связи с этим необходимо было сокращать издержки. Многие банки приняли решение отказаться от корпоративных контактных центров в пользу аутсорсинговых с целью уменьшения расходов».

Но некоторые банки пошли иным путем. Они приняли решение перевести сотрудников на удаленную занятость. Ярким примером такой модели можно назвать один из крупных российских банков – Тинькофф. Вот уже несколько лет он активно развивает штат удаленных работников, на данный момент это более 5 тыс. сотрудников. Руководство банка отмечает, что решение о переводе людей на удаленную работу было в первую очередь связано с желанием сократить расходы на аренду помещений для офисов.

Очевидно, что удаленная работа имеет множество специфических особенностей. Многие компании опасаются риска уменьшения эффективности работы сотрудников. Но эксперты заверяют, что при правильной организации процесса она только возрастает. В первую очередь необходимо обеспечить удаленного работника доступом к данным, с этим отлично справляются облачные сервисы. Технологии Unified Communications обеспечат возможность работы с различных устройств, будь то смартфон, персональный компьютер, планшет или стационарный телефон, а также доступ к корпоративной связи. Также одной из составляющих удаленного способа работы может стать концепция BYOD (Bring Your Own Device). Она подразумевает, что сотрудник использует для работы личные устройства.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
1591 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
11 июля родились
Именинников сегодня нет
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить