Истории большого банка: концепция mini apps и новые экосистемные проекты

Как нарастить функционал мобильного приложения, не перегружая его

Илья Карюкин
ФОТО: архив пресс-службы
Илья Карюкин

Онлайн-банкинг решает наиболее востребованные задачи, став для пользователя входной точкой в широкий мир финансовых продуктов. С недавних пор к финансовым сервисам стали добавляться нефинансовые услуги. Клиенты хотят решать повседневные задачи в одном месте и максимально быстро. Открыл приложение, заказал завтрак, купил билеты на вечер в кино, между делом оплатил счета за коммунальные услуги и налоги. Именно так выглядит современный онлайн-банкинг, который экономит время клиента, избавляя от большого количества физических передвижений. Поэтому банку важно развивать цифровые сервисы, анализировать потребности и удивлять клиентов технологиями и продуктами. Именно об этом мы поговорили с Ильей Карюкиным, директором департамента Homebank Halyk Bank. 

Илья, за последний год мобильное приложение Halyk Homebank для розничных клиентов увеличило скорость действия и расширило опции. Как часто банк намерен обновлять приложение и в каком направлении будут идти изменения?

- Вне зависимости от того, пользуетесь ли вы мобильным приложением или же выходите на сайт банка, онлайн-банкинг представляет собой огромный функционал, который мы постоянно совершенствуем. Несколько лет назад Halyk Bank принял концепцию mini apps. Идея состоит в том, что внутри мобильного приложения выстраиваются отдельные сервисы. Концепция решает несколько важных проблем.

Во-первых, организационную. Растущие потребности бизнеса и расширение количества сервисов приложения приводят к необходимости наращивания команды мобильных разработчиков, которым довольно сложно работать независимо внутри одной кодовой базы. Понятно, что невозможно постоянно увеличивать штат таких сотрудников. Поэтому на проектах работает пул независимых друг от друга команд, каждая в своём проекте. Подход позволяет двигаться параллельно, работая сразу над большим количеством проектов, приводя их к единому клиентскому опыту. Клиенту работа модульных команд не видна, а банку она позволяет управлять большим штатом специалистов, при этом не создавая «бутылочных горлышек» в работе.

Следующая проблема, которую мы пытаемся решить, используя mini apps, это постоянный рост емкости мобильного приложения. Мы видим через обратную связь, что клиентам нравится увеличение функционала приложения. С другой стороны, пользователи не любят, когда приложение долго загружается. Мы стараемся учитывать их пожелания и выносим новые сервисы за рамки нашего интерфейса. Открывая некоторые из них, вы даже не догадываетесь, что находитесь на отдельной платформе. Например, в 2021 году мы запустили сервис госуслуг. Нажимая в приложении на такой значок, вы переходите на соответствующую платформу, отдельный веб-портал.

В прошлом году в среднем мы обновляли приложение раз в две недели. В 2022 году обновлений будет чуть меньше, постараемся прийти к меньшим релизам, зато планируем увеличить количество функционала в обновлении, в том числе и не совсем заметного для клиента. Наша задача – наращивать функционал приложения, не утяжеляя его для пользователя.

Сколько сервисов можно вложить в приложение?

- С технологической точки зрения у приложений есть предел безграничности: объем информации влияет на сложность интерфейса, на поведение клиента – как он ее потребляет. Поэтому мы стараемся делать бесшовные клиентские пути, не только усложняем интерфейс, но и поддерживаем продажи в офлайн-точках. К примеру, уже есть покрытие по парковкам в Алматы и других городах, когда можно отсканировать стикер с QR-кодом и быстро перейти в нужный сервис для оплаты за парковку. Это позволяет расширять функционал приложения, не утяжеляя его интерфейс дополнительными кнопками. В идеале к такой модели можно подключать любое количество сервисов, без существенного утяжеления интерфейса приложения.

Сколько платежных сервисов сейчас у Homebank?

- В платежном бизнесе приложение подошло к семи тысячам сервисов. И конечно, тяжело все вместить в маленькую страничку экрана смартфона. Когда клиент заходит на главную страницу и начинает листать категории, это достаточно сложно даже с учетом наличия смарт-поиска, позволяющего по тегам или другим параметрам найти нужный сервис. Чтобы облегчить поиск, мы работаем с большими данными, агрегируем и вытаскиваем популярные запросы. Мы анализируем платежи клиентов, и наиболее часто используемые сервисы поднимаются в рейтинге.

У каждого региона свои предпочтения, но наши ресурсы позволяют делать персонализацию сервисов в региональной разбивке. К примеру, топовыми сервисами являются коммунальные платежи и оплата штрафов. Один из важнейших моментов - оповещение клиента о выставлении квитанции или наложении штрафа. От сервисов провайдеров услуг в автоматическом режиме нам приходят уведомления, например от АЛСЕКО, что клиентам выставлен набор квитанций. Мы по номеру лицевого счета смотрим по нашей базе, кому принадлежат эти квитанции. То же самое происходит по штрафам.  Далее отправляем клиенту push-сообщение, нажимая на которое он попадает на страницу, где показана квитанция или выставление штрафа.

Какое место онлайн-банкинг занимает в экосистеме Halyk Bank?

- Центральное. В центре системы находятся банковские продукты: карточный и кредитный бизнесы, депозиты. Они взаимодействуют с нефинансовыми услугами. Вы выбираете на Halyk Market товар, а когда нажимаете кнопку «купить в кредит», то переходите в мобильное приложение, где происходит процесс оформления кредита, потом опять возвращаетесь на площадку Halyk Market. Коллаборации позволяют клиенту оперативно получать доступ к банковским и другим продуктам экосистемы.

Конкуренция на рынке усилилась, в том числе среди экосистем. У Halyk Bank огромный клиентопоток, по развитию экосистемы мы занимаем лидирующие позиции. Например, у нас есть сервис поиска и бронирования туров онлайн Halyk Tour, есть очень популярный сервис покупки билетов в кино Kino.kz - таких сервисов нет у конкурентов.

Экосистема Halyk Bank предлагает основные направления, которые клиент может получить от банка. Что можно увидеть в перспективе?

- Помимо действующих проектов: Halyk Tour, Halyk Travel, Halyk Market, страхование, мы намерены привлекать на площадку новые направления и товары, будем работать над увеличением скорости доставки. Есть хорошие результаты в направлении досуга и развлечений. Мы интегрировали в систему один из старейших проектов, конкурентную площадку с большой пользовательской базой Kino.kz. Благодаря этому собрали на одной площадке почти все кинотеатры страны. В любой из них, в любом регионе можно онлайн купить билеты.

Если говорить о финансовых услугах, то Halyk Bank всегда ориентировался на улучшение клиентского опыта в ежедневном банкинге, поэтому в этом направлении идет эволюция банковских процессов: выпуска карт, привлечения депозитов, предложения кредитных продуктов. Мы активно работаем в залоговом кредитовании, развиваем автокредиты и ипотеку, совершенно точно там будут появляться новые экосистемные проекты, так как под них создается базис на уровне банковских процессов и государственных услуг. Отдельно мы развиваемся в направлении государственных услуг, хотим, чтобы появлялись новые сервисы. Смотрим на приоритетность наших клиентов, а также на то, что интересно населению страны в целом, какие процессы мы можем улучшить.

Новые сервисы внутри Halyk Homebank вы разрабатываете самостоятельно?

- В основном да, хотя на некоторые проекты привлекаем на аутсорсинг внешние команды, которые под наши требования и под нашим контролем занимаются определенными задачами, на что у наших специалистов может не хватать времени. Мы привлекаем внешних консультантов, в том числе, по big data, они привносят техническую экспертизу, но внутри банка есть огромный штат собственных специалистов, занимающихся технической, бизнесовой и операционной работой и поддержкой. Банку важно самому разрабатывать продукты, делать бесшовные стыки сервисов с платежами, поскольку мы видим спрос изнутри и можем делать конкурентные кастомизированные предложения.

Как обеспечивается безопасность каналов интернет-банкинга?

- Если не сильно вдаваться в техническую часть, то можно сказать, что технически системы банка довольно серьёзно защищены от киберугроз со стороны лиц, занимающихся взломом систем. Атаковать банк дорого. Поэтому так много мошенников, которые используют методы психологического воздействия, так называемую социальную инженерию. В силу наших возможностей и доступной нам информации, мы стараемся защитить клиента. Например, если клиент предоставляет нам право на отслеживание активности его мобильного телефона (именно поэтому в его телефоне всплывают окна с запросом различных доступов), банк может чуть лучше анализировать действия мошенников. Также выстроена лимитная политика, когда, используя идентификацию, банк видит, что пришел именно клиент, и может поднять ему лимит использования средств. Работает целый комплекс защитных мер.

По многим параметрам мы сейчас находимся впереди других финансовых организаций по защите клиента на конечном устройстве. Конечно, самой лучшей защитой всегда будет внимательность клиента; банк также старается регулярно уведомлять клиентов о новых способах работы мошенников и методах противодействия им.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
10203 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить