Красота по расписанию

Как автоматизировать процессы в бьюти-индустрии

ФОТО: © Андрей Лунин

Человеку, не знакомому со всеми нюансами бьюти-индустрии, может показаться, что эта отрасль меньше многих других нуждается в каких-либо продуктах для автоматизации. Казалось бы, чего проще – позвонить в салон, отправить сообщение в мессенджер «своему» мастеру, убедиться, что ваши имя и контактные данные записали в толстую тетрадь, и в назначенное время не забыть о визите. Однако несколько лет назад команда сервиса для записи в салоны красоты Zapis.kz решила изменить консервативный подход.

Идея разработать приложение возникла у нынешнего директора Zapis.kz 29-летнего Санжара Оразбаева в конце 2016-го, когда он работал в команде одного из купонных сервисов. Поначалу, признается собеседник, он совсем не думал, что такой продукт может упростить жизнь предпринимателям, работающим в индустрии красоты, а не только их клиентам. Как это часто бывает, первопричиной стал личный интерес: у Санжара, переехавшего в Алматы из Актобе, не было «своего» парикмахера и он делал стрижку у мастеров, которых рекомендовали знакомые. Надо было не забыть позвонить мастеру, договориться о записи, при этом никогда нельзя было знать заранее, свободен ли тот в подходящее время, да и с точки зрения результата поход к незнакомому парикмахеру чем-то напоминал лотерею.

Автоматизация для всех

«В первую очередь мы создавали продукт для пользователей, чтобы они на основе отзывов и рейтингов могли выбрать хорошего мастера, предварительно посмотрев его работы и сверившись с графиком, и записаться онлайн в режиме 24/7, а не только в рабочее время, когда из-за загруженности иногда забываешь позвонить», – рассказывает Санжар.

Разработку приложения Zapis.kz инициатор проекта и его коллеги из команды сайта-купонатора начали в 2017 году. Очень скоро стало понятно, что невозможно автоматизировать процесс записи в салоны красоты, не автоматизировав сами салоны. Параллельное ведение онлайн-записей и заметок, которые администратор по старинке делал в тетради, неизбежно привело бы к накладкам и в конечном итоге обернулось бы недовольством клиентов и ударом по репутации. Таким образом, специфика продукта продиктовала необходимость помочь салонам красоты автоматизировать их бизнес. «Мы строили маркетплейс и столкнулись с проблемой замкнутого круга: если не будет пользователей, значит, не будет салонов красоты, и наоборот, если не придет бизнес, не будет пользователей. После того как к системе удалось подключить примерно 20 или 30 салонов, была запущена функция онлайн-записи – и круг был разорван», – поясняет собеседник.

По словам Санжара и его коллеги, продуктолога Zapis.kz Рената Гайнутдинова, руководство салонов красоты очень по-разному отнеслось к предложению молодых энтузиастов. Некоторые соглашались попробовать новинку сразу, других вполне устраивала работа с таблицами Excel, и они не хотели переплачивать за дополнительный, на их взгляд, не имевший особой ценности функционал. Кто-то поначалу отнесся с недоверием, но подключился к проекту, когда в активе Zapis.kz появилось достаточно большое количество успешных подключений – все же игроки индустрии красоты между собой общаются достаточно тесно, и информация в профессиональном сообществе расходится быстро.

«Количество подписчиков из числа салонов красоты увеличивалось постепенно, не могу сказать, что на каком-то этапе произошел резкий рост. Мы радовались, когда подписали первые пять салонов, потом – когда сделали первую сотню, а теперь уже и до тысячи недалеко», – улыбается Санжар.

На сегодняшний день в системе Zapis.kz зарегистрировано около 850 салонов, большинство из них – алматинские. Из трех десятков салонов, ставших первыми партнерами сервиса, продолжают пользоваться продуктом 50%. На взгляд собеседников, это хороший показатель, учитывая, что многие заведения в индустрии красоты закрываются, просуществовав недолгое время, а на их место приходят новые.

Путь к клиенту

Для партнеров Zapis.kz – это не только электронный журнал записи, но и возможность вести финансовую отчетность, складской учет, отслеживать статистику посещений у мастеров. Администратор видит, когда клиент приходил в салон, к какому мастеру, какими услугами пользовался, и может напомнить, что пришло время подстричься или обновить маникюр.

ФОТО: © Depositphotos.com/erstudio

Для клиентов салонов приложение бесплатно. Абонентская плата для партнеров из числа салонов красоты составляет около 9000–10 000 тенге в месяц и зависит от выбранного пакета и количества мастеров. «В самом начале мы подключали салоны к системе бесплатно, но вскоре поняли, что для партнеров бесплатный продукт не представляет ценности, им не пользуются. Стоило выставить даже невысокую цену, в пределах 3000 тенге в месяц, и салоны начали использовать Zapis.kz гораздо активнее», – рассказывает Санжар.

На второй год существования проекта возможность использовать приложение появилась у мастеров, работающих частным образом, на дому, или арендующих кабинет. Для партнеров переход на систему Zapis.kz не представляет трудности. Практически в каждом салоне красоты есть компьютер, и все, что требуется, – перенести в систему прайс-лист, список мастеров и график их работы. Помощь в этом, как и в обучении персонала, оказывает команда технической поддержки Zapis.kz. Основная ценность продукта для салонов красоты заключается в удобстве использования и автоматизации. Система Zapis.kz разработана таким образом, что исключает возможность накладок с записью разных клиентов к одному мастеру на одно и то же время. Благодаря формуле подсчета зарплаты директору не составит труда рассчитать заработок каждого мастера. Если в системе создается запись о посещении, клиент получает SMS, WhatsApp или пуш-уведомление в приложении, при этом последнее напоминание придет за два часа до назначенного времени.

«Благодаря хорошей работе маркетинга мы приводим в салоны новых клиентов, и это очень ценная возможность, особенно для новых игроков. Изначально клиент может наткнуться на заведение случайно, забив в приложение определенные критерии поиска – услуга, цена, время, локация. Но если его устроит качество услуги, в следующий раз он уже будет записываться целенаправленно», – говорит Ренат.

Создатели Zapis.kz постоянно дорабатывают функционал продукта, поэтому обратная связь как от обычных пользователей, так и от партнеров из числа игроков индустрии красоты очень важна. Впрочем, от некоторых «фишек» пришлось отказаться. Так было, например, с предоплатой. Салоны красоты обратились с просьбой, чтобы в дни пикового спроса, когда наплыв посетителей очень велик, клиент смог гарантированно записаться онлайн только после того, как в приложении с его карты будет списана сумма предоплаты. Для создателей приложения запуск такой функции означал дополнительную монетизацию, поэтому возражений не было, тем более что тестирование в нескольких салонах дало положительный результат. Но по мере того, как число салонов, вводивших предоплату, увеличивалось, росло и количество недовольных клиентов, да и новые приходили не так активно, как прежде. После того как выяснилось, что по звонку в большинстве из этих же салонов клиентов записывают без всякой предоплаты, от нововведения решили отказаться. «Оказалось, что предоплата нужна только в период ажиотажного спроса. Мы запустили ее в феврале 2020 года, а когда вышли из карантина, поняли, что работать с ней нет смысла», – объясняет Санжар.

Период жесткого локдауна, когда все салоны красоты были закрыты, команда проекта использовала для доработки рекомендационной системы. Функция отзывов и оценок появилась в приложении практически сразу, наряду с возможностью создания онлайн-записи. Изначально, рассказывает Ренат, использовалась классическая рейтинговая система с оценками от 1 до 5, в которой, согласно статистике, чаще всего используются только три отметки – 1, 4 и 5. В итоге разработчики решили перейти на эмоциональную систему оценки, более точно отражающую мнение клиента.

Выступая в качестве третьей стороны, сервис не вмешивается в споры между пользователем и партнером, но делает все, чтобы отзывы, которые появляются в приложении, были максимально справедливыми. Человек, например, может оставить отзыв только в том случае, если в электронном журнале салона есть запись о визите именно этого клиента, и только после того, как клиент получил услугу. Если посетитель захочет оставить отзыв спустя какое-то время, то его комментарий будет релевантен дате визита. В настоящее время ведется доработка бонусной системы.

Не прической единой

За последний год в системе Zapis.kz появились стоматологии и медицинские центры, но этих заведений пока немного, и в работе с ними есть своя специфика. «С индустрией красоты этот бизнес пересекается только в том, что можно назначить визит к специалисту на определенное время. Но в медицинском приложении должна быть предусмотрена возможность сохранить амбулаторные карты, снимки, зубную формулу. Если медицинские центры и стоматологии хотят зайти к нам, мы не отказываем, но всегда объясняем, какой функционал можем предоставить, а какой пока нет. В любом случае, предстоит сделать много, прежде чем начать массовое подключение партнеров из этой категории. В принципе, наш функционал позволяет заходить во все ниши, где есть краткосрочная запись, будь то фотостудия или автомойка, и, если к нам придет новый бизнес, мы будем только рады, но эти категории очень небольшие», – отмечает Санжар.

Сегодня в команде Zapis.kz работают около 30 человек, примерно 90% штата приходится на отдел разработки, техподдержку и службу заботы о пользователях, 10% – на отдел маркетинга. 80% пользователей, скачавших приложение, в течение двух месяцев после установки делают первую запись. Количество активных пользователей в течение одного месяца составляет 150 тыс., при этом 80% делают записи либо через приложение, либо через мобильный браузер. Большую часть клиентов составляют женщины, мужчин гораздо меньше. Зато, согласно статистике Zapis.kz, последние чаще пользуются услугами специалистов по красоте: девушек, которые раз в две-три недели делают маникюр, меньше, чем мужчин, с такой же регулярностью посещающих парикмахерские или барбершопы. Ну а в топ-3 самых популяр­ных бьюти-услуг входят маникюр, стрижка и эпиляция.

Средний возраст пользователей Zapis.kz составляет 20–35 лет. Среди представителей этой возрастной категории велика доля казахоязычной молодежи, поэтому в скором времени в приложении появится версия на казахском.

В ближайших планах команды – расширение представительства в Казахстане и выход в страны СНГ. «Подобные сервисы существуют в России, Европе, США, у них, как, например, у сервисов такси, примерно идентичный функционал, так что лидером станет тот, кто сможет стать лучшим в деталях. Наше главное конкурентное преимущество – наличие маркетплейса, сложного поиска сразу по нескольким критериям. Работа над продуктом не прекращается, и мы верим, что еще приятно удивим наших партнеров и пользователей», – говорят Санжар и Ренат.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
2444 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить