Брендам необходима стратегия работы с онлайн-отзывами

Сегодня компаниям как никогда важно обращать внимание на качество собственных продуктов

ФОТО: © Depositphotos.com/sirinapawannapat.gmail.com

По мере восстановления экономики от последствий пандемии COVID-19 потребители увеличивают расходы. Сидевшим взаперти людям не терпится наверстать упущенное, и они с удовольствием тратятся на обновки, путешествия и услуги. Пандемия, однако, во многом изменила привычные подходы к покупкам. По мнению экспертов консалтингового агентства McKinsey & Company, один из важных трендов постковидного потребления – возросшая роль онлайн-отзывов и оценок.

Посудите сами: в разгар пандемии американские потребители оставляли на 40–80% больше отзывов, чем до начала пандемии. Такая активность отражает развитие рынка электронной коммерции: за первый квартал 2020-го он вырос до таких значений, которых, по прогнозам, должен был достигать еще целое десятилетие.

Чем больше товаров и услуг продается в интернете, тем больше отзывов о них появляется. Потребителям больше не нужны советы экспертов или навязчивая реклама – сделав пару движений, они получают доступ к огромному числу таких же потребителей, которые свободно делятся своим мнением о том или ином продукте. В McKinsey утверждают: качество выпускаемой продукции теперь важнее, чем когда-либо. Можно потратить миллионы на рекламу, но если ваш товар плох, то потенциальные клиенты об этом тут же узнают через онлайн-отзывы недовольных покупателей.

Свобода выражения мнений в интернете в каком-то смысле ограничивает компаниям пространство для маневра. Если раньше в ответ на инфляцию они могли позволить себе взвинтить цены на сбываемую продукцию, то теперь такая стратегия доступна далеко не всем. Если продукт не отвечает высочайшим стандартам качества, то клиенты благодаря интернету быстро разберутся, что к чему, и уйдут к конкурентам. Поэтому компаниям как никогда важно обращать внимание на качество собственных продуктов и на отклики покупателей. С одной стороны, это требует дополнительных усилий. С другой – отзывы помогают понять, что нужно улучшить и как развиваться дальше.

Переменчивые и привередливые

Согласно результатам исследований McKinsey, в последние 15 лет потребители становились все менее лояльными к отдельно взятым брендам. Пандемия сделала людей еще более переменчивыми: из 75% американцев, изменивших свои привычки в шопинге с момента начала пандемии, 40% стали покупать продукцию других брендов. В этой ситуации потребители как никогда ориентируются на онлайн-отзывы, совершая покупки. Продукцию малоизвестных брендов прежде продать было крайне трудно – мешали титулованные конкуренты. Сегодня, если продукт хорош, он быстро найдет своего покупателя вне зависимости от того, насколько известна компания-производитель.

Большинство бизнесов осознают важность онлайн-рейтингов. Однако конкретное влияние оценок, которые выставляют потребители, на число проданных продуктов мало изучено. В McKinsey постарались восполнить этот пробел и проанализировали отзывы и рейтинги продуктов в 70 категориях в одном крупном онлайн-магазине. Выяснилось, что продажи напрямую зависят от рейтингов. Во всех 70 категориях у 95% проданных товаров был рейтинг не ниже 3,5 «звездочки». Даже небольшой рост рейтинга, например с 4,2 до 4,4, значительно увеличивал продажи.

Системный подход

Влияние онлайн-рейтингов и отзывов на успех продукта очевидно. Однако немногие компании могут похвастать наличием четкой стратегии по работе с откликами покупателей в интернете. Кому-то кажется, что все это несерьезно. Другие считают, что подобные отзывы слишком субъективны и доверять им нельзя. Такой взгляд, считают эксперты McKinsey, недальновиден. Поскольку онлайн-рейтинги важны для потребителей, у бизнеса нет причин игнорировать эти показатели.

Тем компаниям, что заинтересованы в работе с онлайн-рейтингами, в McKinsey советуют в первую очередь улучшать качество выпускаемых продуктов. Возможно, есть смысл меньше вкладывать в маркетинг и рекламу, сосредоточившись на взаимодействии с поставщиками и совершенствовании дизайна продукции. В некоторых случаях следует нанять новых сотрудников, которые непосредственно занялись бы инженерной или дизайнерской работой.

Поднять продажи часто позволяют смекалка и находчивость. Не всегда совершенствование продукта оборачивается миллионными затратами – бывает достаточно слегка изменить описание, чтобы рейтинги поползли вверх. Составляя описание продукта, важно помнить, что оно должно быть правдивым. Если приправа для еды не умеренная, а острая – лучше так и написать. Вполне вероятно, одно это позволит значительно упрочить позиции продукта на рынке.

В целом к онлайн-рейтингам и отзывам необходимо подойти системно, рекомендуют в McKinsey. Разработайте стратегию по управлению элементами цифровой жизни продукта. Отзывов должно быть много, чтобы потребители могли принять взвешенное решение о покупке, а компания-производитель получила бы возможность постоянно улучшать выпускаемую продукцию. Не стесняйтесь напоминать покупателям о необходимости оставить отзыв. Еще лучше – дать им стимул написать пару строк. Кроме этого, важно предоставлять онлайн-магазинам высококачественные фотографии и видео. Это лишь несколько аспектов полноценной стратегии развития в интернете, которая должна включать в себя работу с алгоритмами поиска в интернет-магазинах, контекстную рекламу и прочее.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
2468 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
28 ноября родились
Тимур Бимагамбетов
экс-директор по операционным добывающим активам АО НК «КазМунайГаз»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить