«Умные» телефонные продажи: как правильно работать с клиентом

Кадр из фильма "Волк с Уолл-стрит"

Международный центр интернет-торговли Allbiz опросил лучших экспертов по продажам. Приводим их самые ценные советы.

Рынок онлайн-коммерции «разогрелся» на фоне девальвации тенге

Кризис и девальвация тенге заставили казахстанские компании более агрессивн... →

Как добиться эффективности

Российский тренер по продажам Дмитрий Ткаченко считает, что любая успешная компания сегодня не может обойтись без создания эффективной системы телефонных продаж. Что для этого нужно? В первую очередь, наличие соответствующих знаний и навыков у руководителя по продажам. И уже он, по мнению эксперта, должен предпринять следующие шаги.

Во-первых, построить алгоритмы ведения беседы на каждом этапе телефонной продажи. Сделать это можно, изучив опыт продавцов, которые продемонстрировали личные успехи в работе.

Во-вторых, прописать своим подчиненным конкретные речевые модули.

В-третьих, придумать, как именно, в каких ситуациях использовать тот или иной модуль.

В-четвертых, обязательно проследить за тем, чтобы менеджеры внедрили их в свою работу, а также корректировать их при необходимости.

Чем и с кем торгуют казахстанские бизнесмены в интернете

С какими странами казахстанские компании уже наладили партнерство, а какие ... →

Вот какие советы дает Дмитрий.

Если вам нужно на раннем этапе общения четко сформулировать желание заключить сделку с клиентом, вы можете обратиться к нему в следующей форме: «Вы – крупная торговая компания, мы – производитель. Как нам начать с вами работать? Что нужно сделать для того, чтобы стать вашим поставщиком?».

Когда вы сталкиваетесь с возражением, при котором клиент  говорит, что у него уже есть поставщик, вы можете спросить: «Вы на 100% довольны сотрудничеством с вашим поставщиком, или как обычно?». Это заставит клиента задуматься и расположит его по отношению к продавцу.

Еще один важный нюанс: при входящих звонках клиентов нельзя отвечать в режиме «автоинформатора» – к примеру, просто называть клиенту цену за товар, даже не пытаясь записать его контактные данные.

За выполнение правил и отсутствие ошибок в процессе продаж отвечает руководитель данного подразделения. При этом он должен контролировать  работу своей команды в целом и качество продаж каждого из сотрудников отдельно.

Также Дмитрий Ткаченко считает, что обязательным элементом контроля работы менеджеров должна быть система записи телефонных разговоров менеджеров. Их нужно регулярно прослушивать и анализировать для достижения максимального эффекта в работе продавцов.

Как повлияло падение рубля на импорт из России в Казнете

Спровоцировала ли девальвация российского рубля бум на импорт из России в К... →

Важные критерии покупки

Эксперт по продажам Валерий Пожидаев отмечает, что сегодня многие менеджеры-продажники воспринимают любые трудности в работе с клиентом как возражения. Это может привести к тому, что продажа не состоится. В чем могут быть камни преткновения? Клиент может быть несогласным с менеджером или выражает свою точку зрения. Также он может задавать встречные вопросы, просить скидку или откладывать принятие решение по поводу продажи.

Чтобы все это нивелировать, по мнению эксперта, клиента важно не убедить, а найти его мотивацию и критерии, по которым он совершит или не совершит покупку. Именно с ними нужно работать.

Стоит понимать: если клиент заявляет, что ваша продукция слишком дорога, то на самом деле он хочет понять, чем обоснована разница в стоимости между вашей продукцией и товаром конкурента. То есть, он хочет получить конкретную информацию о своем потенциальном приобретении и своей выгоде от этого.

При этом в процессе коммуникации стоит пройти следующие этапы:

- признать, что разница в цене действительно есть, и четко обозначить эту разницу;

- «проконсультировать» клиента о негативных сценариях того, что может произойти при покупке более дешевой продукции;

- понятно объяснить, почему вы рекомендуете ему не гнаться за экономией и даже посчитать суммарный ущерб, если это возможно;

- убедить клиента, что этого негатива можно избежать и рекомендовать работать с вашей компанией.