Топ-3 причин, влияющих на выбор банка
Исследование банковского рынка Казахстана показало, что 79% из опрошенных клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора
Международная исследовательская компания 4Service Group проанализировала 2 ключевых показателя для банковского сектора: коэффициент лояльности клиентов и индекс удовлетворенности потребителей среди 13 банков Казахстана. 79% клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора, при этом наблюдается значительное снижение лояльных клиентов, которые будут рекомендовать услуги банка лицам из своего окружения.
Объём плохих кредитов в банках РК сокращается. Но радоваться рано
Размеры просроченной задолженности остаются актуальной для Казахстана пробл... →
В ходе исследования были выявлены топ-3 причин, которые влияют на выбор банка для операций с денежными средствами, ценными бумагами и драгоценными металлами. Также респонденты высказались, над чем стоит работать банковским учреждениям: условия кредитования, условия открытия вкладов и расширение сети банкоматов.
Методология
Анализ банковского рынка Республики Казахстан проводился с помощью количественного маркетингового исследования – телефонного опроса, заключающегося в анкетировании респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты.
В опросе приняли участие все возрастные группы, представители всех типов деятельности с разным уровнем дохода, как мужчины, так и женщины. Возраст потребителей банковских услуг распределился следующим образом: до 21 года – 6,9%, 21-30 лет – 34,8%, 31-40 лет – 26%, 41-50 лет – 16,7%, 51 и старше – 15,6%.
NPS (Net Promoter Score)
По данным исследования, клиенты демонстрируют низкую готовность рекомендовать банк, финансовые услуги которого используют. Более того, по сравнению с предыдущим годом, коэффициент лояльности клиентов снизился с 22,0%-47,0% до 14,0%-34,8%. Такой результат вызван, прежде всего, возрастающей долей «критиков» (клиенты, которые поставили оценку от «1» до «6» за готовность рекомендовать услуги банка, могут навредить имиджу компании распространением негативных отзывов).
Зачем Цеснабанк занял более $400 млн у Нацбанка
Пояснения дала пресс-служба финансового учреждения в четверг, 6 сентября →
Исследование проводилось в 15 городах среди 13 банков Казахстана: Home Credit Bank, Altyn Bank, АТФБанк, Eurasian Bank, Qazkom, Bank RBK. А также Альфа-Банк, ForteBank, Цеснабанк, Сбербанк, Halyk Bank, Kaspi Bank, Банк ЦентрКредит, которые являются лидерами, по мнению клиентов, в нескольких регионах своего присутствия.
CSI (Customer Satisfaction Index)
Оценка уровня удовлетворённости клиента после взаимодействия с компанией отражает, насколько успешным был клиентский опыт потребителя. По данным исследования, обслуживание в банковской отрасли выполняется на хорошем уровне. Достаточно высокая оценка была дана респондентами на вопрос «Насколько в целом вы удовлетворены обслуживанием в банке?» - 85%.
Потребители банковских услуг также оценили, насколько банк соответствует их ожиданиям – на 81%, и на 76% соответствует представлению об идеальном банке. Интерпретация данных показателей находится на уровне «удовлетворительно».
Интересно, что 79% клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора или воспользоваться другими продуктами. 14% ещё не определились и не приняли окончательного решения, остальные 7% респондентов являются потенциальными клиентами для конкурентов.
Осенняя хандра: Нацбанк не исключает ужесточения монетарной политики
Финансовый регулятор отмечает рост инфляционных рисков со стороны ряда внеш... →
Коэффициент корреляции по банковской отрасли находится в средних пределах – 0,396. Чем выше сила корреляционной связи, тем вероятней, что оценка, полученная на вопрос об удовлетворённости обслуживанием в банке, повлияет на продолжение сотрудничества. Сильной связью может похвастаться только один банк в Казахстане.
Факторы лояльности потребителя
Для половины респондентов скорость обслуживания (50%) и выгодные условия по тарифу/услуге (31%) являются преимуществом банка, в котором они обслуживаются. Каждый третий респондент отметил вежливость и доброжелательность персонала.
В сравнении с анализируемым периодом прошлого года, снизился процент потребителей, которых привлекает в сотрудничестве с банком широкий выбор продуктов.
Над чем работать
- По мнению респондентов, в работе банка и его отделений необходимо улучшить условия кредитования – 31% и условия депозитов – 14%. Банковским учреждениям необходимо провести обучение персонала с последующей аттестацией на предмет должного донесения клиентам информации о преимуществах продуктов и предоставляемых услуг. В том числе рассмотреть возможность дополнительного информирования клиентов об использовании партнёрских сетей банкоматов с целью минимизации негатива клиентов относительно недостаточной, по их мнению, сети банкоматов (16%). Только 5% респондентов беспокоит наличие обратной связи с клиентами и 2% - наличие персонального менеджера для юридических лиц, - заключила директор по развитию 4Service в Казахстане Айгерим Шадеева.
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook