Ловушки соцсетей
У нас довольно много сотрудников и следить постоянно за каждым – дело неблагодарное и нерентабельное. SMM-специалисты, отслеживая отзывы о компании и продукте, периодически проверяют и самых активных пользователей соцсетей среди сотрудников нашей компании. На данный момент мы не сталкивались с нарушениями корпоративных правил. Но оставлять организацию незащищенной, а активность сотрудников в сети – нерегламентированной, не стали, по сведениям Rambler.
В компании утвержден корпоративный регламент (Правила использования социальных сетей), где прописаны требования к поведению сотрудников в сети. Идея с регламентом – не нова, такую практику имеет, например, корпорация Intel. У них предусмотрена личная ответственность работника за публикуемые материалы. Деятельность SMM-специалистов компании также регламентирована и регулярно мониторится.
До введения специального регламента мы просто предупреждали каждого работника: как только он становится членом команды, любая его деятельность – рабочая или не рабочая, влияет на имидж компании. Мы просили сотрудников руководствоваться нормами морали и здравого смысла. Но проблема в том, что нормы морали и здравый смысл у разных людей могут сильно отличаться.
Сейчас основанием для абсолютно законного увольнения сотрудника из «Инфомаксимум» может послужить пост, оскорбительный для клиентов, партнеров, порочащий имидж компании в социальных сетях, откровенно экстремистский. Есть два варианта: если пост написан в рабочее время – значит, он квалифицируется как нарушение рабочей дисциплины, ведь в трудовые обязанности наших работников не входит создание постов на личных страницах. Мы используем в работе собственный продукт и можем документально доказать, что сотрудник размещал информацию с рабочего ПК и в рабочее время.
Если же «спорный» пост был написан во внерабочее время, благодаря принятому регламенту, мы все равно можем защитить свой имидж в социальных сетях. Кроме того, если текст наносит вред компании, насколько мне известно, есть правила и в гражданском законодательстве, которыми организация может воспользоваться для защиты своей деловой репутации.
Советы Генеральному Директору
- Регламентируйте деятельность работников. Вносите дополнения в корпоративные правила компании и акцентируйте внимание на социальных сетях. Так компании будет легче защищать свои интересы, если в этом возникнет необходимость.
- Доверяйте SMM-продвижение профессионалам и держите обратную связь с аудиторией. Если работник - профессионал в области SMM, его посты будут тщательно продуманы и не создадут компании проблем. В тоже время профессиональный работник сможет грамотно нивелировать последствия скандала, проводя работу с аудиторией.
- Тщательно проверяйте «сигналы» от населения: от необоснованного обвинения и увольнения пострадают и сотрудник, и компания.
Как регламентировать работу SMM-специалиста, чтобы он не навредил имиджу компании в социальных сетях
Наталья Широкова, редактор отдела SMM компании Nectarin, Москва
Это следует прописать при подготовке инструкций, регламентирующих поведение сотрудников компании в соцсети. В руководстве SMM-специалиста должно быть указано, какую тональность имеют сообщения, оставленные с официального аккаунта бренда, какие вопросы (например политика) не затрагиваются на площадке, какие изображения могут использоваться. Но кто знает, вдруг директор компании подписан на «Лентач» и мечтает писать о своих продуктах именно в такой манере? Не стоит уходить и в другую крайность, запрещая SMM-специалисту всё: официоз проиграет отсутствию наигранности в большинстве случаев.
Конечно, застраховаться на 100 % от «случайного вреда» вряд ли получится: все-таки в SMM исключить человеческий фактор нереально. Но снизить риски можно, поручив HR-специалисту внимательно изучить странички кандидата на должность в социальных сетях.
Надо помнить и то, что SMM – это все-таки не механическое забивание ленты пользователя новостями, а творческая работа, постоянный поиск нового формата взаимодействия, «зайдет – не зайдет». Так что загонять специалиста по соцсетям в жесткие рамки тоже не стоит.
Приведу пример негативной реакции аудитории на абсолютно нейтральный пост, появившийся в конце октября в паблике крупного бренда. В тексте упоминались красоты Киева и выгодное предложение воспользоваться услугами компании именно в столице Украины. Ни копирайтер, написавший пост, ни SMM-специалист на стороне клиента, согласовавший публикацию, не увидели в этом призыве ничего, что могло бы вызвать дискуссию на три сотни комментариев. Но несколько подписчиков сочли это провокацией и на протяжении нескольких часов были, как пишут в SMM-отчетах, «включены в диалог с брендом».
