Как туркомпаниям заработать на растущей популярности путешествий
Инновации дают туристическим компаниям новые возможности
Мир переживает золотой век путешествий. Этому служит стремительное распространение цифровых технологий. Разработки на основе искусственного интеллекта кардинально меняют опыт путешественников. Процесс планирования поездки, бронирования билетов и гостиничных номеров, пребывания в зарубежной стране – все это сегодня выглядит совершенно иначе, чем 10 лет назад. Инновации дают туристическим компаниям возможность переосмыслить то, как они взаимодействуют с клиентами, разрабатывают продукты и услуги и ведут операционную деятельность.
Технологические достижения изменили и привычки путешественников. По данным McKinsey & Company, с 2013 года время, которое люди проводят за электронными устройствами, выросло на 70%. С одной стороны, виртуальная жизнь держит людей дома. С другой – в эпоху гаджетов вылазки в реальный мир приобретают особое значение. Именно поэтому сегодня туристические компании стремятся предоставить клиентам исключительный сервис. Завышенные ожидания клиентов при этом часто сталкиваются с суровой реальностью: по данным McKinsey, в первой половине 2023 года порядка 80% американцев столкнулись с проблемами во время путешествий.
Значение, которое потребители придают реальному опыту, неуклонно растет. Люди по-прежнему готовы тратиться на поездки. Туристическим компаниям необходимо использовать эти настроения, чтобы сокращать разрыв между ожиданиями туристов и порой суровой реальностью. На первый взгляд может показаться, что крупным туроператорам легче это сделать: в конце концов, чем больше у компании клиентов, тем больше данных она может проанализировать, чтобы добиться улучшения качества своих услуг. Однако эксперты McKinsey утверждают: инструменты цифровой аналитики доступны компаниям любого размера. Если научиться их внедрять в операционную деятельность, можно не только порадовать клиентов, но и увеличить прибыльность бизнеса на 15–20%.
Помочь туркомпаниям удержать имеющихся клиентов и привлечь новых может сверхперсонализация – умение адаптировать услуги к потребностям, предпочтениям и поведению отдельно взятого клиента. Сверхперсонализация становится нормой во многих аспектах повседневной жизни – от просмотра видеоконтента до совершения покупок. Туристическим компаниям необходимо двигаться в том же направлении, уверены в McKinsey. Персональный подход обогащает потребительский опыт, вселяя в клиента уверенность в том, что о нем позаботятся.
Персонализировать отношения с клиентами можно с помощью искусственного интеллекта – технологии, потенциал которой огромен. Для путешественников искусственный интеллект может стать цифровым помощником, который взаимодействует с ними на протяжении всего путешествия. Он может составлять индивидуальные маршруты поездок во время поиска и бронирования билетов и жилья, предлагать рекомендации, основанные на предпочтениях клиента, в режиме реального времени, а также устранять непредвиденные препятствия.
Какими бы совершенными ни были цифровые технологии, человеческое общение незаменимо. По мнению экспертов McKinsey, если туркомпания хочет преуспеть в сегодняшнем мире, одной цифровизацией не обойтись. Туроператорам необходимо привлекать и удерживать талантливых сотрудников, а это непросто.
Индустрия туризма страдает от высокой текучести кадров, что негативно сказывается на опыте потребителей. Бороться с этим можно, давая сотрудникам самостоятельность в выборе деятельности, которой они хотят заниматься. Если у сотрудников будет относительная свобода для творчества, то они смогут применить свои навыки так, чтобы улучшить работу компании. В конечном счете это привлечет новых клиентов и поможет сохранить отношения с существующими.
В McKinsey констатируют: туристическая отрасль во многом продолжает полагаться на устаревшие технологии, а компании не используют способности сотрудников на 100%. Это ограничивает возможности для роста бизнес-показателей и омрачает клиентам путешествия. Между тем цифровые технологии открывают для отрасли совершенно новые перспективы. Изменив принципы взаимодействия с клиентами, разработки продуктов, услуг и обучения персонала, можно достичь небывалого успеха. Тем более что туристическая отрасль в целом чувствует себя неплохо. Растущая популярность путешествий – отличная возможность закрепить успех. По прогнозам McKinsey, до 2032 года сфера путешествий будет ежегодно расти на 5,8% – чем не повод для активных действий?
