Топ-5 трендов ретейла: покупателей перекормили скидками

В рамках выставки Central Asia Fashion ретейлерам представили обзор тенденций в розничной торговле и дали рецепты, как им следовать

ФОТО: pixabay.com

Central Asia Fashion открылась в Алматы в воскресенье, 15 сентября. Это крупное событие для индустрии моды региона. В выставке участвуют производители и поставщики одежды, обуви, аксессуаров, нижнего белья, головных уборов из Италии, Франции, Испании, Украины, Турции, Словении, России, Беларуси, Польши, Молдовы, Ирана, Литвы и Китая — всего 105 экспонентов. Посетители выставки - более 4 тыс. закупщиков из стран Центральной Азии. В рамках выставки проводятся многочисленные модные показы, лекции, семинары, мастер-классы и панельные дискуссии.

Открывал «культурную» программу выставки российский эксперт в области розничных продаж Алексей Пляшешников, который перечислил вызовы сегодняшней розничной торговли и объяснил, как на них отвечать.

Алексей Пляшешников
ФОТО: Татьяна Панченко
Алексей Пляшешников

Миллениал в лавке

На первом месте среди тенденций — поведение нового поколения покупателей. По мнению спикера, нынешние клиенты торговых центров исключительно рациональны: они не покупают больше чем нужно; не берут заёмных денег, стараясь тратить что есть; готовятся к походу в магазин, находя сначала товар и интернете и читая отзывы (в большинстве - отрицательные). Это покупатели-эксперты, которые могут сами рассказать продавцу о товаре.

- Мало того, они знают наши приёмы, наши скрипты продаж и понимают, как «справиться» с продавцами: делают вид, что разговаривают по телефону или говорят, что ничего не собираются покупать - «просто смотрю». С этим нужно считаться, - нажал на болевую точку ретейлеров Пляшешников и тут же дал совет: - Нынешние покупатели хотят использовать новые технологии. Это дополненная реальность — я навожу смартфон на вещь, и он показывает, как она выглядит на человеке. Или сканирую бар-код (QR-код) и получаю все характеристики товара. Поэтому очень хорошо, когда сотрудники магазина ходят с гаджетами и, например, когда нет нужного размера, предлагают покупателю вместе найти на айпаде вещь и привезти её домой.

Огромный выбор и жёсткая конкуренция сделали покупателей настолько искушёнными, что их трудно чем-либо удивить. Теперь важен не ассортимент - в глобальных сетях всё одинаковое — а то, насколько комфортно покупатель будет себя ощущать в магазине.

- Люди утомлены акциями, - уверен эксперт, - и мы сами в этом виноваты. У нас идут активные ценовые войны. Мы продолжаем кормить людей скидками. Не хочу никого обидеть, но когда собственник бизнеса старается добиться внимания покупателей скидками, это непрофессионально. В европейских странах соотношение «новая коллекция - сейл» - 4 месяца, мы в России только два месяца торгуем по регулярным ценам. И дисконтные карты: все дают 3-5%, это тоже история умирающая.

Крупные едят мелких

На второе место спикер поставил ответ на вопрос «Что происходит с рынком?». Прежде всего - перенасыщение, обострение конкуренции, умирание малого бизнеса.

- В России мелкий бизнес и региональные сети съедаются федералами. У нас даже начался новый уровень, когда банки выкупают сети: например, ВТБ купил «Магнит», - отметил Пляшешников. - Так что будьте настороже — глобальные системы могут вас «съесть».

Напугав слушателей, лектор тут же предложил несколько рецептов выживания: к примеру, переходить на более высокий уровень обслуживания.

- Если у вас масс-маркет — то на средний уровень, если «средний плюс» — то на премиальный сервис, как минимум — подключайтесь к обслуживанию в примерочной, - объяснил он детали.

Сегодняшний ретейлер должен точно знать, кто его аудитория, иметь свою нишу, использовать цифровые технологии для персонализации продаж. Время рассылок «всем обо всём» уже ушло.

Ещё один рецепт - собственные марки.

- Если вы мультибрендовый магазин, подумайте о собственной марке, за этим будущее. Например, у Marks & Spencer - 50% товара собственного бренда, у «Спортмастера» — больше 60%, - уточнил докладчик.

Пункт «Повышение эффективности бизнес-процессов» включает множество шагов — от маркировки и установки антикражных устройств на центральном складе, а не в торговом зале до составления карты движения покупателя (Customer Journey Map, CJM). Сейчас недостаточно следить только за оборотом или объёмом продаж.

- Нужно отслеживать эффективность работы каждого сотрудника: какой у него средний чек, сколько чеков в час, количество позиций в чеке. Очень важно понимать, как планировать продажи, какой должна быть конверсия, средний чек, оборот на 1 кв. м площади. Составлять план продаж для сотрудников на каждый день: не только, сколько продать, но и что он должен продать, например 5 пар джинсов, 2 рубашки и 2 футболки, - конкретизировал свои мысли Пляшешников.

Заканчивая с темой рынка, спикер назвал ещё два тренда. Первый - снижение торговой площади, сокращение офлайн-продаж, уменьшение ассортимента для облегчения выбора. И второй — рост инвестиций торговых центров в обучение своих арендаторов.

Кто главный в магазине?

Головная боль всех управляющих магазинами — сотрудники, а всё потому, что нас приучили думать, что главный в магазине — покупатель. На самом деле — продавец.

- Кого брать на работу — с опытом или без, каждый решает сам. Но важно сначала составлять кадровый профалинг, портрет кандидата, который будет работать, и только потом — подавать объявление о наборе. Причём объявление должно быть не похоже на другие — выделяйтесь! - призвал коллег эксперт. - Принятого сотрудника нужно не просто научить — взять за руку, показать всё, проверить, закрепить и только тогда ждать отдачи.

Полезно путём анонимного опроса проводить оценку комфорта своих сотрудников: удобно ли им обедать или переодеваться, каковы взаимоотношения с непосредственным руководителями, как они относятся к поощрениям и наказаниям, штрафам.

- Если мой продавец улыбается, то мой покупатель доволен, - сделал вывод спикер.

Кто победит — офлайн или онлайн?

Ответ не так очевиден, как может показаться. У каждого способа покупок есть свои плюсы и минусы, и зачастую у медали две стороны. К примеру, безграничный выбор, который дают онлайн-магазины, легко превращается в пожирателя времени. Да и вообще — экономия времени при выборе онлайн сомнительна: ожидание доставки или поездка в пункт выдачи может занять часы, а риски — нарваться на некачественный товар (все помнят фото а-ля «ожидания и реальность») гораздо выше. Прибавим сюда трудности с возвратом товара и гарантией и поймём, что хоронить офлайн-торговлю ещё рано. Хотя и там — очереди, накрутки, навязчивые продавцы и неторопливые кассиры, а ещё охранник, чьи услуги тоже заложены в цену.

- Сегодня невозможно быть успешным в офлайне, если нет онлайн-поддержки. Как минимум, должен быть инстаграм-магазин, - рекомендует Пляшешников. - Онлайн тоже не может существовать отдельно, вы теряете тех, кто хочет купить здесь и сейчас, сенсориков и визуалов. Рецепт — шоурум, пусть и не на первой линии, а потом пусть покупают онлайн и временами приходят на вечеринки.

Почему продавцы плохо продают?

Ответ от Пляшешников — потому что плохой директор. У менеджера магазина пять ролей, и каждую он должен играть блестяще: организовывать работу, устанавливать стандарт обслуживания, анализировать продажи, быть наставником и мотивировать сотрудников.

- Ребята сами не мотивируются, - улыбнулся в конце своей презентации эксперт.

...Выставка продлится до обеда 17 сентября, в программе обсуждение таких насущных вопросов, как принудительная релокация, коллаборация блогеров и брендов, индекс покупательского настроения и т.д.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
5146 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
22 октября родились
Бауыржан Урынбасаров
вице-президент АО "Национальная компания "Қазақстан темір жолы"
Нуржами Алтынсака
советник председателя правления АО «Жилстройсбербанк Казахстана»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить