Как «Казпочта» интегрируется в рынок электронной коммерции
«Казпочта» запускает сервис по доставке онлайн-заказов из Америки и Европы в Казахстан за 5–10 дней
В октябре 2022 года выпускница Кембриджа, к тому времени – вице-министр торговли и интеграции Асель Жанасова получила новую должность – председатель правления АО «Казпочта». Представляя главу национального почтового оператора, пресс-служба «Самрук-Казына» особо отметила: «На предыдущем посту Асель Жанасова добилась заключения соглашения об интернет-продажах с американскими Amazon и Ebay, казахстанские предприниматели получили возможность вести торговлю на международных площадках». Логично, что с приходом Жанасовой и «Казпочта» включилась в конкуренцию на рынке e-commerce. Какие преимущества будет использовать почтовая служба в электронной коммерции и помешает ли это выполнению ее традиционных функций, объясняет сама руководитель «Казпочты».
Асель, почему вы ставите электронную коммерцию на первое место в работе казахстанской почты?
– Электронная коммерция последние десятилетия оказывает огромное влияние на экономику всего мира, целые госпрограммы были написаны с учетом e-commerce. Экспорт В2В, В2С таких стран, как США, КНР, и многих других построен благодаря электронным площадкам и государственной поддержке.
Миллиарды заказов доставляются по всему миру, и наладить связь между производителем – даже не продавцом, и потребителем стало делом нескольких кликов. Темп роста е-commerce составляет, по разным данным, около 20% ежегодно. Именно поэтому «Казпочта», обладая всеми необходимыми ресурсами, стремится играть ключевую роль на местном и международном рынке.
Мы обучаем предпринимателей, открываем фулфилмент-центры, создаем удобную инфраструктуру: локальные пункты приема и выдачи посылок для Ozon и Lamoda. Внедрили частичный выкуп (раньше нельзя было вскрывать посылки), создаем удобный личный кабинет для управления своими заказами. Уже есть результаты, которыми мы гордимся: рост е-com в «Казпочте» по сравнению с прошлыми (постпандемийными) годами существенный – 25-30% в объемах и деньгах.
В развитии электронной коммерции заинтересовано и правительство РК. В августе проведена встреча с руководством одной из самых популярных интернет-площадок JD.com, предложено сотрудничество с «Казпочтой». Казахстан готов создавать необходимую инфраструктуру доставки и интегрировать ее с глобальными информационными системами. Сейчас рассматривается проект создания в РК хаба с мультимодальной системой перевозок по консолидации и дистрибуции товаров с высокой добавленной стоимостью.
В марте 2023 года вы пообещали сократить сроки доставки с международных онлайн-площадок, таких как Amazon и AliExpress. Каким образом?
– В скором времени мы запустим сервис виртуальных адресов Keruen по доставке товаров из США и Европы в срок от 5 до 10 дней. Проект ориентирован на расширение глобального присутствия и укрепление позиций в качестве End-to-End (E2E) – оператора международной электронной коммерции. Мы ориентировались на популярность товаров из Китая, США и Европы и разработали продукт для содействия беспрепятственному шопингу на международных площадках.
Кроме того, мы ведем работу с зарубежными маркетплейсами, почтовыми и логистическими операторами США, КНР и Европы, чтобы расширять выбор для казахстанских потребителей.
Как вы оцениваете рынок отечественных маркетплейсов?
– Пандемия приучила потребителей к дистанционным покупкам и стала драйвером роста. При этом она позволила вырасти местным игрокам. Если раньше львиная доля e-com была сконцентрирована на покупках зарубежных маркетплейсов, то сейчас 8 из 10 покупок совершаются на местных площадках.
За последние годы в e-com ворвался финтех: банки, обладая клиентской базой, платежными инструментами, активно развивают собственные площадки. Но свои ниши занимают и традиционные маркетплейсы, которые стояли на заре развития электронной коммерции, например, такие, как flip.kz.
Что касается продавцов, то в РК официально зашли несколько крупных маркетплейсов, позволяя местным е-коммерсантам торговать не только в Казахстане, но и в других странах.
По данным Минторговли, за год количество жалоб потребителей на онлайн-торговлю выросло в четыре раза. Откуда такой скачок?
– По данным коллег из Комитета по защите прав потребителей МТИ РК, в основном жалобы поступают на недостаток информации, несоответствие товара описанию, отказ в возврате товара и денег, мошенничество. В связи с оцифровкой все жалобы попадают в одну статистику. Но на примере «Казпочты» могу с уверенностью сказать, что это увеличение не связано с процессом доставки. Если сравнивать первые полугодия 2022-го и 2023 года, то, напротив, наблюдается снижение числа жалоб на 23% (5914 – 2023 год, 7684 – 2022 год).
А какова статистика жалоб на обычных почтальонов?
«Казпочта» перестала обслуживать «Юнистрим»
С 20 июля российская платежная система находится под санкциями США →
– Количество жалоб уменьшается, причем по нескольким причинам. Первая — с переходом документооборота в онлайн сокращается объем работы почтальонов. Вторая и основная – мы улучшаем качество клиентского сервиса. Внедрили новую систему контроля, которая позволила повысить скорость доставки (на текущий момент процесс от прибытия до вручения занимает в среднем два дня), также реализовали мониторинг сроков прохождения почты, на текущий момент в среднем по Казахстану почта прибывает в течение четырех календарных дней. Разработали методику и запустили Школу клиентского сервиса, где учатся наши сотрудники. Регулярно проводим проверки отделений, в том числе с помощью «тайных покупателей». Также планируем запустить оценку качества обслуживания в отделениях.
Повысили качество сервиса и по отслеживанию отправлений – трекинга, где клиенты могут на сайте Post.kz отследить актуальную информацию по своей посылке.
Что меняется в «традиционной» сфере работы почты — письмах, бандеролях?
– Сегодня основные потребители почтовых услуг, связанных с письмами, – юридические лица (в том числе госорганы): на их долю в 2022 году пришлось 80% от общего объема услуг. Но и они в рамках своих стратегий ESG переходят на электронную почту, поэтому «Казпочта» активно развивает услугу гибридной пересылки писем (ГЭП). ГЭП позволяет обмениваться сообщениями или документами, пересылаемыми в электронном виде, с использованием единой технологической схемы процессов печати, упаковки и доставки. Отмечу, что услугу гибридной пересылки не оказывает ни один оператор на рынке почтовых и курьерских услуг, кроме «Казпочты», компания даже зарегистрировала на ГЭП авторские права.
Также планируется внедрение бесконтактной отправки и доставки электронной и гибридной почты с использованием электронного абонентского почтового ящика IIN/BIN@post.kz для физических и юридических лиц.
У нас работает контакт-центр по номеру 1499, можно быстро связаться и получить ответы на все вопросы. В контакт-центре запущена линия и по обслуживанию юридических лиц. В целом могу заверить: мы прилагаем все усилия, чтобы наши клиенты получили качественный сервис.
