Стратегиялық актив

Бүгінде компаниялар арасындағы бәсекелестік шайқасы баға үшін де, өнімнің сапасы үшін де емес, клиенттердің назары мен адалдығы үшін жүріп жатыр. Жаңа сатып алушыларды тарту құны өсіп, олардың сұраныстары мен үміттері артып келе жатқан қазіргідей жағдайда CRM жүйелері бизнестің стратегиялық активіне айнала бастады.

Біраз уақыт бұрын CRM (Customer Relationship Management: Тұтынушымен арадағы қарым-қатынасты басқару) тек байланыс базасын жинақтайтын жүйе ретінде қабылданды. Қазір ол компанияның жүрегі дерсің. Жүйе клиенттердің мінез-құлқын талдап, тіпті болжам да жасайды, менеджерлерге жаңа қадамдар ұсынады, маркетингтік науқандарды автоматты түрде бастап, кез келген уақытта есептер жасап береді. Бір сөзбен айтқанда CRM дегеніміз — бизнес-процестерді автоматтандыратын және күнделікті тапсырмаларды орындау барысында уақыт үнемдейтін тиімді құрал.

CRM жүйесі не үшін қажет

CRM-де жұмыс істеу бас басшы үшін де, менеджерлер үшін де ыңғайлы. Басшыға өтінімнің қайдан келгенін бақылауға, команданың жұмысын бағалауға және стратегиялық жоспар жасау үшін сатылымдарға талдау жасауға көмектеседі. Ал менеджерге бұл жүйе — клиенттер туралы ақпарат жинап, сату иірімін жасайды, хат алмасуды және басқа да құжаттаманы сақтайды. Осының арқасында әр клиентке жеке-жеке қызмет көрсетіледі. McKinsey зерттеуіне сәйкес, әдетте тұтынушылардың 76%-ы бизнес иелерінен қызметтің жекелендірілген түрін күтеді.

Тұтынушы жайлы көбірек ақпарат білген сайын, оның қажеттілігі мен сұранысына сай келетін ұсыныс жасау мүмкіндігі де артады, бұл сәтті мәмілелердің санын арттырады. CRM-нің тағы бір артықшылығы қолда бар клиенттер базасымен жұмыс істеуді ұмыттырмау. Яғни маркетингке және тұтынушыны тартуға қаржы құртпай қосымша 10–20% кіріс алуға мүмкіндік береді.

CRM және ЖИ

Қазір жасанды интеллект пен CRM біріктіріліп, толыққанды жұмыс құралына айналды. ЖИ клиенттердің өтініштеріне жауап береді, телефон, хат арқылы хабарласқан клиенттердің сұрағын талдайды, жеке ұсыныстар жасайды. Мысалы, сату менеджеріне әр тапсырысты өңдеуге 30 минут қажет, ол қоңырауларды қайта тыңдап, жүйеге мәліметтерді енгізеді. Ал CRM-дегі ЖИ мұны 30 есе жылдамдатты, ол әңгімелесуді мәтінге айналдырып, негізгі шарттарды анықтап, мәміле карточкасын автоматты түрде толтырады. Битрикс24 мамандарының ішкі аналитикасы бойынша қазақстандық компаниялардың (Битрикс24 клиенті болып табылатын) 81%-ы CRM-де ЖИ элементтерін пайдаланады. Бұл дегеніміз бизнес жасанды инттеллектінің болашағын түсінеді және соған қарай әрекет етеді деген сөз.

CRM тек ірі компанияларға қажет деген қате пікір бар. Шын мәнінде, жүйе шағын бизнес үшін де тиімді, 1–2 сату менеджері бар бизнес үшін CRM клиенттік базаны сақтаудың, қателіктерден аулақ болудың және өсуді тездетудің керемет мүмкіндігі. CRM — банктер, сақтандыру компаниялары, қонақүйлер, туристік агенттіктер және шағын қызмет көрсету ұйымдарына ыңғайлы шешім. Жалпы, сатылымы және клиенттері бар кез келген компания бұл жүйенің пайдасын көре алады.

2025 жылы CRM «сату бөлімі үшін бағдарламалық жасақтама» ғана емес, сонымен қатар бизнестің тұрақтылығын қалыптастыратын инфрақұрылымға айналды. Әлі күнге дейін тұтынушыларын Excel-де сақтап, басқару барысында ескі әдістерді қолданатын компаниялар ақшаны бәсекелестерге береді деген сөз. Сондықтан бүгін CRM компаниялардың басты активіне айналып келеді деуге толық негіз бар.