Революция в ресторанах: как ABR и TipTop Pay ускоряют цифровизацию
Как это происходит, рассказали представители компаний
Еще несколько лет назад заказ еды из ресторана казался дорогим удовольствием и даже в некотором роде опасным «приключением». «Вдруг я оплачу, а мне ничего не привезут, и пропадут тогда мои денежки», — размышлял иной горожанин, прежде чем оформить доставку из ресторана. Но настали другие времена — цифровые, и заказ еды онлайн с моментальной оплатой стал привычным делом. Ресторанный бизнес начал активно меняться под влиянием цифровизации, платежи — совершенствоваться. Как это происходит и что означает для потребителей, рассказали СEO ABR TECH (входит в группу компаний ABR, включая сеть ресторанов ABR) Александр Куттуков и региональный директор платежной организации TipTop Pay Kazakhstan Владимир Джабаров.
Потребители меняют привычки
«Активная цифровизация сервисов в ресторанном бизнесе началась в Казахстане с 2020 года, со времен пандемии. На рынок зашли крупные агрегаторы доставки — и потребительские привычки стали меняться. Все уже привыкли к тому, что есть быстрая и бесконтактная доставка с возможностью отслеживать время прибытия заказа через трекеры. Это стало поведением по умолчанию: теперь потребители ожидают, что в любом ресторане можно сделать заказ с доставкой. Мы внимательно следим за обратной связью и запросами клиентов. Например, нас просили добавить номер авто курьера в трекер, чтобы курьера без проблем запускали в жилые комплексы, — и мы это сделали», — описывает Куттуков реальность сферы общепита.
Джабаров добавляет пару деталей: «Еда из ресторанов становится более привычной частью повседневной жизни, а сам сегмент — ближе к потребителю: многие заказывают еду из ресторанов минимум раз в неделю. У платежных сервисов есть опция refund — когда потребитель может вернуть деньги за недоставленный товар или неоказанную услугу. Раньше многие боялись заказывать и платить онлайн из-за страха финансовых потерь».
Всё это подталкивает рестораны к активной цифровизации, главным инфраструктурным элементом которой выступают платежи. «Сами платежи при этом становятся более разнообразными, — продолжает Джабаров. — Сейчас уже никто не хочет заполнять множество форм на сайте при каждой оплате. Поэтому задача платежных организаций — обеспечить потребителю быстрое и комфортное «расставание» с деньгами, иными словами, сделать процесс оплаты максимально бесшовным, вне зависимости от способа».
Синергия в партнерстве
В ABR первые цифровые решения начали внедрять в 2019-м. На сегодняшний день все рестораны сети — 50 проектов в 15 концепциях — подключены к цифровой платформе ABR+ с небольшими различиями в наборе услуг (оплата, доставка, бронирование и т. д.). Компания TipTop Pay стала провайдером для приема платежей.
Некоторое время назад в ABR решили попробовать оплату QR-кодом, который печатается на чеках: гостю предлагают оплатить счет с его помощью через приложение ABR+, за что он получает бонусы. Такое платежное решение сделала компания TipTop Pay. Джабаров рассказывает, какой эффект это дало: «Кешбэки любят все, и это одна из тех вещей, которая способствовала переходу в онлайн. С помощью кешбэка формируется лояльность гостей, а мы даем возможность нашим пользователям получать кешбэк через платежные решения».
Два года назад в ABR внедрили оплату без официанта — привязали QR-коды к столам. Закончив трапезу, гость может отсканировать код и оплатить счет. По словам Куттукова, это дало сети очень большой «буст» в моменте: уровень проникновения мобильного приложения ABR+ вырос на 20%. «Мы ощутили эффект сарафанного радио: люди стали рассказывать о такой опции в соцсетях и делиться, насколько это удобно. Безусловно, это позитивно отразилось и на оборачиваемости столов (она выросла на 25%), и на росте онлайн-оплат. Сейчас от 70 до 75% оплат в ресторанах сети проходят через ABR+, количество онлайн-оплат увеличилось на 40%, если сравнивать октябрь 2024 и 2023 годов», — поделился данными топ-менеджер.
Он пояснил, почему для ABR важны онлайн-платежи: «За фактом оплаты следует обратная связь. Мы просим гостей поделиться впечатлениями — и они могут поставить оценку по пятибалльной шкале, подсветить с помощью тегов, что особенно им у нас понравилось или не понравилось, могут приложить фотографии, оставить чаевые для официантов. Таким образом, мы получаем представление о работе наших ресторанов. Это первый момент. Второй — значительно увеличивается скорость обслуживания».
Что задумали в ABR
По мнению Джабарова, ABR сумела вписаться в культурный код Алматы и стала делать его более современным. Ресторанная сеть превращается в полноценную технологичную e-com-компанию и вполне может конкурировать с основными игроками в доставке — «Яндексом», Glovo, Wolt. «Для того чтобы обеспечить рост, нам нужно решить много разных технологических и продуктовых задач», — говорит спикер.
В будущем в ABR планируют развивать систему бронирования, в том числе платного (чтобы снизить процент отказов от брони), думают о вендинговых машинах с QR-оплатой (такие «витрины еды» могли бы стоять, например, в бизнес-центрах) и хотят «пересобрать» программу лояльности. Во всём этом ресторанной сети будут помогать онлайн-платежи.
«Со временем платежные сервисы будут так или иначе проникать в разные процессы в ресторанном бизнесе — и напрямую связанные с гостем, и происходящие в нашей внутренней «кухне», — говорит Куттуков. — Для ABR при этом очень важен надежный партнер, который держит карточные данные в сохранности, мы со своей стороны обеспечиваем интеграцию в соответствии со всеми мерами безопасности, которые от нас требует TipTop Pay. Мы также предупреждаем клиентов о том, что не храним их платежные данные, и указываем нашего платежного партнера в договоре оферты. Мы уверены, что он будет корректно выполнять свои обязательства перед нашими клиентами, ведь это вопрос двойной репутации — и нашей, и нашего партнера».
Несколько преимуществ
Эквайринг TipTop Pay, продолжает Джабаров, отличается технологичностью. «Платеж — это, с одной стороны, монопродукт (клиент зашел на сайт, заполнил платежную форму, оплатил), но с другой, он включает много внутренних субпродуктов (например, оплата и безопасное хранение данных карточки — это уже субпродукт). Мы предлагаем всю линейку технологических продуктов. Второе отличие — мы делаем процесс интеграции максимально коротким, предлагаем решения и адаптируем функционал под бизнес-модель клиента. Как в случае QR-кода на чеке для ABR. Или, например, если у клиента продает call-центр, то мы можем дать возможность менеджерам call-центра очень быстро формировать платежные ссылки и отправлять их в WhatsApp. И покупатель может максимально быстро оплатить счет. Третье отличие — это так называемая катастрофоустойчивость. У нас «под капотом» несколько банков-партнеров, если один из них вдруг перестанет работать, мы легко перенаправим поток платежей в другой банк», — рассказывает представитель платежной организации.
Будущее платежей
Каким видится будущее платежей? Отвечая на этот вопрос, Джабаров шутит: «Светлым». И уже серьезно поясняет: «Эквайринг как часть инфраструктуры e-com, естественно, будет расти в объемах и дешеветь — в том числе за счет объемов. При этом кешбэк, бонусы, баллы будут сокращаться: банки платят их за счет комиссий, а поскольку комиссии станут меньше, то и кешбэки ужмутся. Эта тенденция видна уже сейчас. Банки стали вводить огромное количество ограничений на кешбэк — от базовой суммы до «источников» получения разных бонусов».
Есть и позитивный момент: в платежах появляются новые сегменты — с большими чеками. «Сейчас онлайн можно купить даже автомобиль. Раньше это было невозможно технически (лимиты не позволяли), и это было «дико» на уровне потребительского опыта. Попытки онлайн-платежей делаются и в продажах квартир. Пока они, скорее, неудачные, потому что квартира — это совершенно другая покупка, в отличие от автомобиля. Но они будут предприниматься и в будущем», — обрисовывает перспективы Джабаров.
В любом случае платежи — это история, которую уже невозможно повернуть вспять. По крайней мере, в фудтехе точно. Потребительские привычки сформированы (это самая затратная часть), инвестиции в рынок ожидаются. Два сегмента e-com, которые были драйверами роста в предыдущие годы, — маркетплейсы и фудтех — продолжат играть эту роль в будущем. Выиграют те игроки, которые вовремя «поймают тренд».
