Глава консалтинга Visa о трендах, ожиданиях потребителей и трансформации платёжного рынка РК

Глава Visa Consulting and Analytics в Украине, Грузии, странах СНГ и Юго-Восточной Европы (CISSEE) Антон Пятыгин работает с финансовыми рынками уже 15 лет. Раньше, вспоминает он, банки и финансовые организации фокусировались на простых задачах: создании диджитал-продуктов, построении каналов и формировании команд. Затем акцент сместился на повышение прибыли, кросс-продажи и улучшение качества обслуживания. Сегодня все понимают необходимость комплексных стратегий. «Я бы сказал так: от локального использования цифровых технологий мы перешли к повсеместному внедрению диджитал-решений», — начинает он наш разговор о том, какие тренды наблюдаются на финансовых рынках, и о том, как Visa помогает разным компаниям к ним адаптироваться.

Антон, в последние годы финансовые рынки динамично цифровизируются. Какие тренды вы могли бы отметить?

— Тренды чаще всего задают именно молодые потребители. Сейчас это поколение зумеров и младшая группа миллениалов — те, кому до 40 лет. По мере того, как они достигают финансовой зрелости, появляется всё больше новых требований и предпочтений относительно получения финансовых услуг. Я бы назвал пять таких предпочтений.

Первое: привычка ко всему мобильному и цифровизированному. На основе глобальных исследований мы видим, что сегодня более двух третей потребителей младше 35 лет управляют своими финансами в мобильном приложении. Это примерно в три раза больше, чем в группе людей старше 55 лет, где этот показатель составляет около 20%.

Третье: люди узнают о новых услугах через социальные сети, более 60% пользуются советами из YouTube. Четвертое: высокий интерес к финансовой грамотности, желание потреблять осознанно, инвестировать в свое будущее. И, наконец, пятое: кибербезопасность, потребители становятся более осторожными с точки зрения цифровой безопасности.

Как «всеобщая цифровизация» финансового сектора меняет запросы клиентов Visa на консалтинг?

— Visa работает не только с банками, но и с небанковскими финансовыми организациями, с ретейлерами, туроператорами, авиакомпаниями, — со всеми, кто так или иначе взаимодействует с финансовыми рынками, а это довольно широкий спектр игроков. Сегодня клиенты уже не приходят к нам с точечными запросами, они приходят со стратегическими задачами — простроить новый продукт для Gen Z, выстроить экосистему, вырастить кредитный бизнес, повысить прибыльность на одного клиента и т. д.

В чём заключается роль Visa как консультанта?

— Сегодня ожидания потребителей касаются не только платежной инфраструктуры, потребители хотят персонализированный опыт. Для того чтобы представители малого и среднего бизнеса, финансовые учреждения и банки могли удовлетворить эти ожидания, часто требуются технические ресурсы, которые не всегда доступны, или решения могут быть слишком сложными для внедрения. Поэтому многие компании обращаются к партнерским решениям и управляемым сервисам, которые позволяют удовлетворить запросы клиентов без необходимости создавать что-то новое самостоятельно.

Такие решения помогают сократить расходы, время и риски, а с учетом роста цифровых платежей становятся всё более актуальными. И наша роль как раз заключается в том, чтобы помогать компаниям находить и внедрять актуальные решения, соответствующие современным потребностям. Мы оказываем поддержку в адаптации к новым тенденциям, оптимизации платежных процессов и создании эффективных стратегий. Благодаря нашему опыту и глубокому пониманию рынка, мы помогаем бизнесу уверенно двигаться вперед, обеспечивая успех в условиях быстро меняющейся цифровой экономики.

Давайте на примере. Клиенту нужно вырастить кредитный бизнес. Как вы будете с ним работать над этой задачей?

— В первую очередь важно понять, чего хотят потребители. Например, в Казахстане, по данным опроса Visa Top of Wallet, проведенного в феврале – апреле 2024 года, проникновение рассрочки в кредитных продуктах составляет около 45%, и это в разы выше, чем на других рынках. Для сравнения: в США, Канаде, Мексике и странах Западной Европы этот показатель всего около 10%. Это значит, что казахстанские потребители привыкли пользоваться инструментами рассрочки, они их понимают, и другие кредитные продукты могут быть им не так интересны.

Мы пытаемся как можно лучше понять потребителя: почему он использует тот или иной инструмент, каким способом лучше предложить ему этот продукт, в каких сегментах этот продукт не представлен и т. д. После смотрим, готов ли наш клиент, в данном случае банк, «строить» этот продукт, и какие процессы ему нужно для этого адаптировать.

Со всеми трендами и изменениями, как вы планируете поддерживать клиентов?

— Я присоединился к Visa год назад. Одна из моих задач — построить стратегический консалтинг, к которому мы перешли от узкого консалтинга, и для этого мы усиливаем наши команды организационной и технической имплементации. То есть расширяем наше предложение по всей цепочке создания стоимости, от идеи до полного внедрения и достижения конкретных показателей. Клиенты всё меньше ценят советы, они ценят результаты. Одно из наших новшеств заключается в том, что Visa теперь получает не фиксированные бонусы за свои услуги, а привязывает вознаграждение к результату, которого мы достигаем вместе с клиентом. Таким образом, мы показываем, что мы в одной команде с клиентом работаем над общей целью.

Одно из направлений, которое тоже переходит в «цифру», — это туризм. Каких инноваций в области платежных решений ждут клиенты этой отрасли?

— Туризм сейчас — это важный тренд, число путешественников на трансграничных маршрутах сегодня превышает доковидные времена. Мы в Visa внимательно наблюдаем за турпотоками и отмечаем, например, повышенный интерес к Казахстану путешественников из Индии, США и Китая. Туристы из Индии отличаются долгосрочным пребыванием — 50+ дней, вероятно, в учебных целях, гости из США, судя по паттернам поведения, — это отдыхающие и бизнес-туристы.

Мы видим, как долго люди находятся в стране, на что они тратят деньги: топ-две категории для всех путешественников — проживание и питание, у туристов из Китая и Узбекистана это также фешн-шоппинг. При этом путешественнику важно, чтобы он мог платить безопасно, легко и с выгодой. Согласно статистике, в Казахстане около 1 млн терминалов принимают карточки Visa, то есть больше 5 тыс. терминалов на 100 тыс. населения. Этот показатель намного выше, чем в других странах. К примеру, в Восточной Европе — около 2–3 тыс.

Многие продавцы стремятся привлекать туристов, так как их средний чек выше, чем у местных покупателей. Через наши банки-партнеры они предлагают скидки, бонусы и, например, бесплатный кофе для держателей карт Visa. Мы сотрудничаем с продавцами и банками для создания таких предложений. Кобренды банков и авиакомпаний, консьерж-сервис — это всё востребовано, в том числе и в Казахстане, как в премиум, так и в массовом сегменте.

Как, на ваш взгляд, будут развиваться платежные сервисы?

— Мы видим активный переход в цифровой формат, наличные и физические карты используются всё реже. Карты токенизируются, превращаясь в цифровую форму и существуя на устройствах. Это выводит на первый план защиту и безопасность. Глобализация и туризм определяют необходимость трансграничных платежей, включая платежи в других странах и пересылку денег из других стран.

Немало людей сегодня работает за границей и пересылают деньги домой; сделать такие платежи еще более удобными, безопасными и быстрыми — это тоже большая задача и актуальный тренд. На такие вещи смотрят не только банки, но и регуляторы, и правительства. В качестве яркого примера можно выделить запуск первой в мире платежной карты цифрового тенге, привязанной к цифровой валюте центрального банка (СBDC). Продукт был запущен в сотрудничестве с Национальной платежной корпорацией, Visa и ведущими банками страны — Halyk, Банк ЦентрКредит и Altyn Bank. Новые платежные карты цифрового тенге на базе Visa могут приниматься в любых точках, где принимают карты Visa.

Мы тесно сотрудничаем с клиентами и партнерами для улучшения пользовательского опыта с новыми формами денег. Мы гордимся вкладом в развитие финансовой инфраструктуры Казахстана и готовы продолжать работать с государственными и частными партнерами, применяя наш опыт для дальнейшей модернизации сектора.