The Ritz-Carlton: 10 лет в Алматы

Оазис роскоши и элегантности на оживленном проспекте Аль-Фараби – одно из немногих урбанистических мест, которое действительно украсило город, став новой точкой притяжения для алматинцев. Но истинное волшебство начинается, когда лифт несет вас в небеса, доставляя на 30-й этаж башни «Есентай», в лобби отеля The Ritz-Carlton, Almaty. С этой головокружительной высоты открывается не только самый великолепный вид на заснеженные вершины гор Заилийского Алатау, но и увлекательный танец городской жизни.

Мы встречаемся с Александром Селлом, СЕО The Ritz-Carlton, Almaty, который придает бренду сущность сильной культуры, возвышая ее над простой роскошью. В ноябре этого года алматинский «Ритц-Карлтон» собирается отпраздновать свой 10-летний юбилей. Высокие стандарты и глубокая преданность миссии компании, как утверждает этот опытный отельер, помогают им оставаться вне времени и быть истинными лидерами в своем сегменте, даже несмотря на встречающиеся кризисы.

Александр, с каким предыдущим опытом вы приступили к работе в Алматы?

– Я родился в Германии, и никто до меня в семье не был связан со сферой гостеприимства. Начал работать в престижном отеле в своей стране, затем отучился гостиничному делу, получил требуемые сертификаты, имею квалификацию даже в ресторанном бизнесе.

Я еще в юности понял, что без знания английского языка будет сложно развиваться, поэтому в какой-то момент переехал в Шотландию. Жил на родине гольфа, в городе Сент-Эндрюс, отвечал за операционные процессы известного гостиничного бренда, набирался опыта. Через полтора года работы я решил, что мне нужно высшее образование, однако денег, чтобы позволить себе учиться в лучшем вузе мира в сфере гостеприимства – Корнельском университете (США), – у меня не было. Поэтому отправился работать дальше в Швейцарию и, накопив нужную сумму, всё же получил заветное образование в Штатах. Там мне и рассказали об идеологии The Ritz-Carlton, о стандартах и кредо этого бренда. Я сразу понял, где хочу продолжить карьеру.

Последние 20 лет я работаю в системе The Ritz-Carlton: всё началось с позиции фронт-менеджера в отеле в Вольфсбурге (Германия). Затем занимал руководящие позиции в отелях стран Ближнего Востока. И вот уже несколько лет я возглавляю The Ritz-Carlton, Almaty. Город, люди, природа, смена сезонов – мне здесь нравится всё, притом что я жил во многих странах.

Расскажите немного об уникальной философии The Ritz-Carlton.

– The Ritz-Carlton является частью крупнейшего гостиничного холдинга Marriott International. Когда мы готовились к открытию в Алматы, сюда пригласили лучших специалистов холдинга со всего мира. Были задействованы все возможные ресурсы, чтобы создать здесь отель мирового уровня.

Важно отметить, что бренд The Ritz-Carlton существует уже 40 лет, при этом культура компании никогда не менялась. Суть заключается в том, что мы живем и работаем в условиях максимальной требовательности. От нас всегда ожидают высокого уровня, поэтому мы отдаемся своей работе каждый день. Понимаете, у вас может быть отель в роскошной высокой башне, золотые тарелки и приборы, самые красивые коктейли и необычные блюда. Однако если при этом ваш сервис не дружелюбный, а администратор не знает, как помочь гостю, то всё это бесполезно. Наша культура в том, чтобы гости ощутили высочайший уровень сервиса.

Напрашивается сравнение с мишленовскими ресторанами…

– Верно. Я работал в разных странах, и ни в одной The Ritz-Carlton не изменял своим ценностям. Каждый сотрудник в отелях по всему миру имеет небольшую карточку, что-то вроде инструкции, где описаны принципы бренда. Это в нас настолько проникает, что мы придерживаемся этих принципов и в обычной жизни, дома, на прогулке, на встрече с друзьями. Главное – это то, как ты общаешься с другими людьми, как выстраиваешь взаимоотношения и как производишь лучшее впечатление о себе. «Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости The Ritz-Carlton стали нашими постоянными гостями», – гласит один из пунктов. И мы видим, что, опираясь на эти ценности, вырастают отличные специалисты. К нам приходят, начинают свою карьеру, и мы даем возможность расти в любом из направлений, будь то сервис или менеджмент.

К тому же мы придаем большое значение корпоративной социальной ответственности – активно участвуем в благотворительных и общественных инициативах, заботимся об окружающей среде. Я знаю, насколько это чувствительный вопрос для всех алматинцев. Приведу пример: чтобы уменьшить объемы потребления пластика, мы отошли от пластиковых мини-упаковок душевых средств и заменили их на емкости с дозатором.

Были разные вызовы, включая пандемию, с которыми столкнулась сфера гостеприимства. Как вы справились?

– Знаете, ни для кого не секрет, что мы представляем сегмент роскошных отелей, поэтому все обсуждают наши доходы, стоимость номеров и прочее. В этом году мы планируем достичь показателя в 35 тысяч проданных номеров в Алматы. Нам посчастливилось встречать гостей, которые имеют опыт проживания в лучших оте­лях мира. Их нечем удивить, важно лишь обеспечить тот же уровень сервиса. С этим мы прекрасно справляемся здесь, в южной столице Казахстана. Да, пандемия повлияла на наш рынок, но мы стабильны и устойчивы в любых условиях, поскольку не изменяем своим принципам. Наоборот, после пандемии мы обновили наши рекорды и продолжаем расти.

Какие перспективы вы видите для The Ritz-Carlton в Казахстане и местной гостиничной индустрии в целом?

– Сегмент, в котором мы развиваемся, никогда не исчезнет. Мы видим, что роскошные продукты и сервис востребованы даже в кризис. Мы наблюдаем рост казахстанской экономики, и я понимаю, что в скором времени здесь будет больше сильных игроков и интересных концепций. Казахстану вполне по плечу сделать продукт мирового уровня, в том числе международную сеть отелей. Главное – иметь сильную идею и найти правильных людей, которые поверят в нее и будут готовы ее реализовать.

Планируем модернизировать отель, сделаем его более технологичным, к примеру, сейчас мы работаем над интерактивным гастрономическим шоу. Для этого 3D-проекта выделено специальное пространство, в ожидании своего заказа прямо на столе гости будут наблюдать за работой миниатюрного шеф-повара. Впрочем, мы бы не были The Ritz-Carlton, если бы не пробовали новое и не делились этой уникальной возможностью с нашими гостями. Мы создаем не просто отель, а удивительное путешествие, в котором каждый момент пронизан неповторимостью.