Битва за туриста: современные технологии vs. туркомпании

С распространением мобильного интернета и появлением новых сервисов туристическим компаниям все труднее привлекать клиентов

Фото: © Depositphotos.com/Chalabala

Индустрия путешествий постоянно развивается, поэтому туристические компании не могут позволить себе стоять на месте. Эксперты The Boston Global Consulting (BCG) исследовали вопрос влияния мобильных технологий на эту сферу.

Сегодня более 95% людей используют цифровые технологии в планировании поездки, бронировании отеля, покупке транспортных и других билетов, поиске достопримечательностей, ресторанов, магазинов и пр. В среднем путешественник прибегает к помощи 19 различных веб-сайтов и мобильных приложений. Кроме того, он применяет их, чтобы поделиться своим опытом с другими людьми или оставить отзыв.

До недавнего времени революция в индустрии путешествий происходила в основном за счет персональных компьютеров. При этом, например, в США туристические агентства, оказывающие услуги в интернете, занимали только третью часть рынка онлайн-бронирования, в то время как поисковые сервисы и метапосредники имели основную долю. Сейчас изменения идут в пользу мобильных платформ. Аналитическая компания IDC ожидает, что количество пользователей мобильных устройств в США будет расти ежегодно на 9% в последующие несколько лет.

Согласно данным консалтинговой фирмы Ovum, число мобильных устройств, подключенных к интернету, в мире будет ежегодно увеличиваться на 16%, в основном благодаря развивающимся странам. По прогнозам eMarketer, объем продаж в туристической индустрии через мобильные устройства и планшеты поднимется до $65 млрд в 2018 в сравнении с $26 млрд в 2014.

Подобные процессы влекут за собой ряд вызовов. Во-первых, турфирмы должны развивать новые каналы продаж и маркетинга. Во-вторых, использование мобильных устройств усложняет работу в отслеживании предпочтений и пожеланий конкретного клиента, так как зачастую те используют параллельно несколько гаджетов: ПК, смартфон, планшет. Так, в 2013 почти половина всех путешественников использовали цифровые ресурсы для планирования поездок, причем начинали этот процесс на одном устройстве, продолжали на другом и заканчивали на третьем.

Поставщики услуг, посредники, включая интернет-турагентства, метапосредники, поисковые сервисы должны адаптировать свою работу под мобильные устройства, чтобы оставаться актуальными и предоставлять необходимые услуги. Следует также учитывать постоянное совершенствование этих гаджетов. С другой стороны, это может стать отличной возможностью укрепить отношения с клиентами, предложить уникальный сервис. В любом случае фирмам нужно следовать трендам, таргетировать маркетинговые кампании под индивидуальные запросы клиента и совершенствовать свою операционную модель.

Согласно исследованию Trip Adviser, 4% путешественников бронируют свои поездки, используя мобильные устройства. А в Китае, по данным BCG, это делают уже 28% пользователей. С 2013 по 2017 бронирование отелей через мобильные устройства в мире увеличится в 3 раза, с $20 млрд до $60 млрд, утверждает Deutsche Bank Securities.

Исследования показывают, что поколение миллениалов (18–34 года) в большей степени привержено мобильным устройствам в вопросах, касающихся путешествий. 75% его представителей используют для этого мобильные приложения в сравнении с 47% остальных людей.

Как говорилось выше, главная возможность для компаний сегодня – выстроить отношения с конкретным клиентом, предоставляя сервис согласно его предпочтениям. При этом ключевой угрозой является то, что конкуренты «застолбят» отношения с лучшими клиентами раньше, чем это сделаете вы. Следует понимать, что вселенная потенциальных конкурентов расширяется. Поставщики конкурируют с интернет-турагентствами, метапосредниками, поисковыми системами и социальными сетями за то, чтобы первым выстроить правильные отношения с клиентом. Новые участники, предлагающие мобильную функциональность, быстро заполняют рынок.

Одна из важных составляющих – наличие у компании удобного мобильного приложения. В среднем количество установленных пользователем приложений нынче варьируется от 25 до 40. Удобное мобильное приложение, где человек может быстро и легко найти всю необходимую информацию и которым регулярно пользуется, обычно имеет прямую ссылку перехода на сайт компании. Это может способствовать тому, что клиент воспользуется вашими услугами на каждом этапе путешествия: бронируя билеты и отели, регистрируясь на рейс, покупая туры по достопримечательностям и т. д.

Самое главное – приложения генерируют данные, связанные с использованием, поиском, временем, месторасположением, расходами, предпочтениями клиентов. Чем больше людей турфирма сможет убедить взаимодействовать таким способом, тем больше информации о предпочтениях, привычках, процессе принятия решений пользователей сможет собрать – и сегментировать, таргетировать предложения.
Для этого необходимо предпринять следующие действия.

• Разработать функциональное и максимально персонифицированное приложение, которое должно быть легким в использовании, так, чтобы клиент интуитивно выбирал наиболее удобные варианты. Кроме того, важно, чтобы оно работало на всех операционных системах. Персональные данные также должны быть доступны пользователю в любом удобном для него формате, включая сохранность настроек при переходе с мобильного приложения на ПК. Победить в этой борьбе за клиента означает, что именно ваше приложение будет иметь больше всего скачиваний, постоянно использоваться и приносить реальную помощь в планировании любой поездки на каждом этапе.

• Эффективно позиционировать приложение на рынке. Следует начать с таргетирования лучших и наиболее преданных пользователей, участников программ лояльности. Так, некоторые турфирмы уже предоставляют им дополнительные баллы и бонусы, если они делятся опытом и впечатлениями с другими пользователями в социальных сетях или оставляют свои отзывы об услугах и продуктах, а также за бронирование и регистрацию через мобильное приложение.

• Экспериментировать, добавляя разные функции и предлагая специальные предложения уже имеющимся и новым клиентам. Это позволит выстроить долгосрочные отношения, повысит вовлеченность клиентов в использование приложения. К примеру, авиакомпания Delta имеет меньшее количество посещений веб-сайта, чем их конкурент Southwest Airlines, но при этом – в 2 раза больше пользователей мобильного приложения. Приложение Delta позволяет бронировать, покупать билеты, регистрироваться на рейс, получать посадочные талоны, отслеживать зарегистрированный багаж, повышать класс обслуживания, чего нет в приложениях других авиакомпаний.

Отели сети Marriott International благодаря своему приложению осуществляют check-in и check-out гостей, что позволяет им не ждать у стойки регистрации. Кроме того, они добавили дополнительные услуги для организации встреч на территории отеля, к примеру можно в режиме реального времени заказывать различные услуги, не покидая конференц-зал.

Приложение Lufthansa в Facebook – SceneSpotter – предоставляет актуальную информацию и советы по посещению достопримечательностей в 20 городах, основываясь на отзывах пользователей и редакторов.

Мобильные технологии динамично развиваются. И вне зависимости от того, где установлено приложение – на смартфоне, планшете, в машине, очках, часах и пр., важным является факт, что технологии все больше вовлекаются в повседневную жизнь.

FЕсли вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Об авторе


главный редактор Forbes Woman

 

Статистика

11700
просмотров
 
 
Загрузка...