Количество жалоб казахстанцев на медуслуги выросло в два раза

 В сравнении с 2021 годом количество жалоб на качество медицинских услуг в 2022 году увеличилось почти в два раза, передает пресс-служба столичного филиала Фонда социального медицинского страхования.

По итогам I квартала 2022 года в CRM-систему (Customer Relationship Management – «Управление отношениями с клиентами») по г.Нур-Султан поступило 944 жалобы и 118 благодарностей. А по республике в Фонд социального медицинского страхования поступило более 5,5 тыс. жалоб на качество и доступность медицинской помощи.

«В сравнении с 2021 годом количество жалоб казахстанцев в 2022 году увеличилось почти в 2 раза», - сообщил директор филиала ФСМС по г.Нур-Султан Нурлыбек Кабдыкапаров.

Основные причины жалоб – несогласие с назначенным лечением, поставленным диагнозом, отказ врача в выдаче направления на медуслугу, ожидание консультации врача узкого профиля или диагностического обследования, отсутствие нужных специалистов в регионе.

«Фондом по каждой жалобе проводится работа. Мы призываем пациентов знать свои права и отстаивать их сначала в службе поддержки пациента в самой медицинской организации. Данные службы есть во всех поликлиниках и больницах. Если не удалось решить вопрос на месте – обращаться в Фонд», – подчеркнула директор департамента по работе с юридическими и физическими лицами Забира Оразалиева.

Ежедневно Фонд принимает обращения через официальные каналы связи: - контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7, официальный сайт fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram.

Как показывает анализ, самым востребованным способом связи остается контакт-центр 1406 – через него поступило 83% обращений. На втором месте – мобильное приложение Qoldau 24/7.

«Чаще всех в Фонд обращаются жители городов Нур-Султан, Алматы, Актюбинской, Акмолинской областей и Шымкента. Основная часть обращений носит консультативный характер. Заявители спрашивают, как оплатить взносы и отчисления, за какие периоды нужно производить оплату, чтобы получать медицинскую помощь по ОСМС», – проинформировала Забира Оразалиева.

По итогам анализа обращений выявляются вопросы и направления, по которым необходимы повышение знаний со стороны работников поликлиник. В связи с этим, в последующем Фонд корректирует программы обучения медицинских работников, проводится тестирование, даются рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Кроме того, для повышения качества обслуживания в медицинских организациях и проверки знаний медицинских работников и служб регистратур, справочных о работе системы и медицинских услугах Фонд постоянно проводит акцию «Тайный пациент». В 1 квартале 2022 года произведен обзвон справочных, регистратуры и call-центров 650 медорганизаций – поставщиков Фонда. Наилучшие знания вопросов оказания медпомощи показали медработники Туркестанской, Западно-Казахстанской областей и города Шымкент.

Чтобы проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах, можно заказать государственную услугу «Предоставление информации об участии в качестве потребителя медицинских услуг и о перечисленных суммах отчислений и (или) взносов в системе обязательного социального медицинского страхования» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».