Как в Beeline Казахстан «наняли» на службу роботов и сэкономили на этом кучу времени
Ровно четыре года назад на Forbes.kz вышла большая публикация с говорящим заголовком «Почему Beeline Казахстан – уже не сотовый оператор». Тогда мы рассказывали о глобальном тренде падения доходов телеком-компаний и о том, что самые продвинутые мировые игроки ищут новые точки роста. Вот и Beeline Казахстан стал такой компанией, пробуя свои силы в доселе неизведанных для него направлениях - от финтеха и мобильных финансов до интернета вещей.
За последние годы мы много раз общались с коллегами из Beeline Казахстан, и всё чаще в этом общении приходит понимание, что имеешь дело не со связистами, а по сути уже с продвинутой IT-компанией.
Об этом, в частности, свидетельствует то, что в компании трудится большая команда разработчиков, которая растет с каждым месяцем. Во всех смыслах этого слова - и качественно, и количественно. Они проходят сертификацию, их пытаются переманить конкуренты внутри страны и IT-компании за рубежом. Они генерируют новые проекты и масштабируют существующие.
Об одном из таких проектов мы расскажем сегодня.
Как роботизация процессов может сэкономить деньги бизнеса
Становясь экспертом не только в телекоме, но и в других технологиях, в декабре 2019 в Beeline Казахстан запустили пилот по роботизации некоторых рабочих процессов. Компания успешно продвинулась в этом направлении, роботизировала более сотни различных процессов и сэкономила тысячи рабочих часов, а теперь готова делиться своей экспертизой с другими компаниями. За основу была взята технология RPA — программный комплекс, имитирующий действия людей на компьютере. Например, бухгалтер проводит большую часть своего рабочего времени за компьютером и регулярно совершает повторяющиеся операции в определенных программах. Так вот разработчики научились делать роботов, которые полностью повторяют работу бухгалтера.
RPA успешно помогает там, где нужно вносить данные. Например, когда данные из таблиц Excel надо скопировать и вставить в какую-то другую программу, разбить по разным полям. Также RPA может помочь при сверке данных или формировании отчетности, может отправлять рассылки и т.д. Словом, все последовательные задачи, которые выполняются человеком на компьютере, теоретически можно роботизировать.
Тут у роботов есть ряд существенных преимуществ перед людьми.
Во-первых, человек может допустить ошибку или пропустить какую-то процедуру, но программный комплекс этого не сделает.
Во-вторых, робот может работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю без перерывов.
В-третьих, робот совершает операции в разы быстрее человека, чтобы помочь ему концентрироваться на более значимых задачах.
Какие процессы можно автоматизировать?
Вот конкретный пример. Дирекция B2B в Beeline Казахстан занимается обслуживанием корпоративных клиентов. Допустим, к оператору подключается новый клиент и приобретает сотни сим-карт. Каждый из этих номеров нужно настроить: привязать к нему тарифный план, оформить собственника, подключить услуги и т. д. На оформление каждого номера у сотрудника оператора уходит 6-8 минут. И количество таких операций может достигать 1300 штук в месяц.
В компании этот процесс решили автоматизировать. Робот, как человек, заходит в систему под своим логином и паролем и начинает трудиться с высокой скоростью. И если будет аудит, можно будет отследить, что сделал робот. Теперь в компании ту же работу выполняют 4 робота в режиме 24/7. Получается, алгоритмы работают в 5 раз быстрее и без ошибок: он не подключит ненужный тарифный план или услугу.
- Конечно, у многих людей есть доля скептицизма. Часть коллег боится доверять некоторые важные процессы роботу, потому что никогда ранее с этим не сталкивались. А линейные менеджеры опасаются роботов, боясь, что их могут заменить. Но страхи рассеялись, когда робот помог сотрудникам высвободить время для более значимых задач и обучения, - говорит директор по развитию новых решений Beeline Казахстан Руслан Ильницкий. – Мы в компании даже ввели специальное время только для обучения прямо на рабочей неделе, три часа в пятницу, чтобы все сотрудники имели возможность повышать квалификацию, а не только заниматься операционной работой. Основная идея – это не делать из людей роботов, а дать им возможность развиваться на рабочем месте.
Время – деньги
С декабря 2019 в Beeline Казахстан роботизировали уже более 100 процессов. Экономия рабочего времени уже составила около 7 тысяч часов. Сотрудников, у которых высвободилась масса времени, перераспределяют на другие задачи или направляют в другой отдел, практикуют переобучение и рескиллинг.
Для автоматизации несложных операций глубоких знаний программирования не требуется, и поэтому компания взяла на себя инициативу переобучения кандидатов и провела марафон RPA-Challenge. В его рамках 35 сотрудников-непрограммистов прошли краткий курс обучения теории и практике в течение 14 дней. Из них до финала дошли 15 человек, которые через две недели тренинга сами смогли обучить робота автоматизировать свою работу. Теперь в отделах кадров, в бухгалтерии, в департаментах закупок и IT, а также в кол-центре часть задач могут выполнять роботы.
Затраты на робота условно можно поделить на две категории: покупку лицензии на каркас робота и услуги разработки. Стоимость робота окупается уже в течение первого года пользования, но может и намного раньше. RPA относительно дешевле классической автоматизации и не требует смены IT-ландшафта компании.
- Запуск робота занимает от двух недель. На самые сложные проекты уходит до 8 недель. То есть всего за несколько месяцев в компании можно полностью перестроить работу в какой-то области так, чтобы увидеть значительное повышение эффективности, - говорят в Beeline Казахстан.
-Скажем, у банка стоит цель выдать больше кредитов. Каждый кредитный менеджер может обслужить 10 клиентов в день, тратя на каждого в среднем 50 минут. Но из них только 10 минут уходит на беседу с клиентом, а остальное время — на вбивание данных в компьютер и их обработку. Робот может сократить это время вдвое, а банк выдаст в два раза больше кредитов, - рассказывают в Beeline Казахстан.
Другой пример - ретейл. Продавцу техники поступают запросы на оборудование, и каждому потенциальному клиенту менеджеры отправляют коммерческое предложение на почту. Всё это делают вручную, на это уходят часы и даже дни. Робот же может сформировать такие письма с коммерческими предложениями автоматически. Клиенты быстро получают ответ, и вероятность покупки становится выше, при этом менеджер-человек уже не нужен на этой позиции.
Компания делает только первые шаги в новом направлении. Но их результаты уже впечатляющие. В Beeline Казахстан уже могут делиться своими знаниями и экспертизой с рынком. Кому может помочь роботизация процессов? Она будет полезна банкам, страховым компаниям, юридическим фирмам, телекому, медицинским учреждениям, недропользователям, ретейлу, вузам, нацкомпаниям и даже акиматам — то есть тем структурам, где есть большой поток клиентов и операционной работы, связанный с обслуживанием.
…Во время написания этой статьи в голову постоянно лезут слова детской песни из «Приключений Электроника»: действительно, наступила эра, когда «вкалывают роботы». При этом, если вы увидите скорость, с которой алгоритмы Beeline выполняют задачи, иного слово просто не подобрать: они действительно «вкалывают». Только делают это без устали и изящно. И это то будущее, которое уже пришло.
