Банк будущего: Bereke Bank будет управлять благосостоянием клиентов

Банки будущего — невидимые герои вашей жизни. Это тезис управляющего директора транзакционного розничного блока Bereke Bank Григория Сосновского, который он озвучил на New Vision Forum. Масштабное событие прошло в середине июня в Алматы. После Сосновский рассказал, почему он называет банки невидимыми героями и что это за подход, который планирует внедрить Bereke Bank, — управление благосостоянием клиентов.

Григорий, почему Bereke Bank поддержал New Vision Forum, став его генеральным партнером?

— Форум стал одной из крупнейших в Казахстане площадок для обсуждения будущего бизнеса, технологий, финансов и цифровой трансформации. Банк поддержал его прежде всего потому, что нам интересно выступать перед большой аудиторией и рассказывать о своем видении развития банковского сектора. К тому же я уверен, что представители финансовой сферы должны поддерживать друг друга, делиться знаниями: банки работают со средствами клиентов и то, как они это делают, в целом влияет на уровень развития экономики. Поэтому для нас New Vision Forum, скорее, социально-экономическое мероприятие. Мы очень рады принимать в нем участие.

Почему вы называете банки героями и почему они — невидимые?

— Сейчас банки сосредоточены на том, чтобы дать клиентам лучшие условия для размещения и траты денег. Чем больше денег клиент зачисляет на счет, чем дольше хранит их и чем больше тратит, тем счастливее банк. И банк делает все для того, чтобы клиент действовал именно по такому сценарию. Но при этом уходит от главного — предназначения денег. Деньгами нужно правильно и эффективно распоряжаться, и, самое главное, достигать с их помощью целей. Многие фининституты уверены, что клиенты в этом такие же профессионалы, как они сами. Но это глубокое заблуждение.

На мой взгляд, банками будущего станут те БВУ, которые изменят подход: используя digital-инструменты, постараются научить клиентов правильно управлять своими финансами, начиная с базовых вещей — траты денег на цели, а не на импульсные покупки. Тот банк, которые сумеет это сделать, и станет невидимым помощником — невидимым героем. В разных частях света, и в США, и в Европе, и в Азии, банки уже помогают клиентам упорядочить финансовое поведение, становятся личными фитнес-тренерами по финансам и надежными партнерами в распоряжении деньгами. И за это получают благодарных пользователей, благосостояние которых растет.

Хорошо, банки превратятся в финансовых «фитнес-тренеров». Но почему люди должны доверять их рекомендациям?

— Это вопрос, аналогичный тому, почему я должен доверять врачу. В школах не учат управлять финансами. Но почему человек, который не имеет профильного финансового образования, должен быть лишен возможности грамотно распоряжаться своими деньгами, управлять ими? Человеку, которому требуется лечение, помогает доктор. Когда человеку нужна помощь с финансами, ему помогает финансовый специалист — банк с набором digital-инструментов.

Если представить, что многие банки тоже пошли в эту историю, как это повлияет на конкуренцию на рынке? На уровне чего будут конкурировать банки?

— На уровне качества сервиса, моделей, результата. На уровне того, насколько обещания банка соответствуют реальности. Одно дело создать механизм, распределяющий деньги, и вопрос будет лишь в работе этого механизма. Другое дело — добавлять в этот механизм, например, инвестиционные рекомендации, и тогда качество этих рекомендаций приобретет ключевое значение. По сути, именно так сейчас конкурируют банки на развитых финансовых рынках, например, в США. Там финансовые институты конкурируют именно за то, сколько заработали их клиенты.

Управления благосостоянием — как это будет выглядеть для клиента?

— Как отдельный подход, когда мы рассматриваем деньги клиента как средство достижения конкретных целей в зависимости от его текущего благосостояния. Мы создаем такое продуктовое наполнение внутри клиентского портфеля, которое позволяет к этим целям приблизиться максимально быстро и максимально эффективно. Время продуктового подхода уходит, приходит время целей клиентов. То есть работа банка будет выстраиваться в первую очередь от целей клиента, а дальше мы предоставляем уровень сервиса, который, понятно, тоже будет улучшаться.

В целом мы хотим обслуживать денежные события клиентов. Когда у него на счету появится определенная сумма, например, доход от бизнеса, от продажи недвижимости или дивиденды по акциям, мы ему скажем: вы можете выбрать другой банк для ежедневной рутины, оплаты «коммуналки», но, пожалуйста, дайте нам возможность работать вот с этой суммой, которая у вас сейчас появилась. В этом будет заключаться наша задача — обслуживать денежные события клиентов и тем самым показывать качество нашей работы.

«Управление благосостоянием» — это всегда про инвестирование?

— Нет. Речь идет и о налоговых, и о юридических консультациях, например, при покупке-продаже компании, отчуждению или приобретению любого имущества. Или, например, когда два партнера хотят разделить бизнес, банк может подсказать, как это сделать цивилизованно. Что именно предложит банк, будет зависеть от роста потребностей клиента. Управление благосостоянием — это на самом деле такая бесконечная «улучшательная» система.

Это будет подходить людям, у которых нет свободных денег, нет бизнеса и которые не продают недвижимость? Они просто получают зарплату — и все.

— У каждого человека своя цель. Кто-то мечтает отдохнуть, кто-то — купить свой остров. Но копить деньги надо и на то, и на другое. И управлять деньгами необходимо так, чтобы деньги на это были. Поэтому нет маленьких финансовых целей. Подход везде одинаковый. Мы видим по примеру Starling Bank в Великобритании: банк помогал людям управлять только зарплатой, и в результате 78% людей впервые на что-то накопили, а раньше тратили всю зарплату и не понимали, куда уходят их деньги. Таких людей очень много. Управление благосостоянием — это не про огромные деньги. Сумма, которая у вас имеется, это и есть ваше благосостояние. Его и нужно улучшать.

Когда Bereke Bank планирует запустить новый подход и что банк уже делает для этого?

— Мы выстраиваем экосистему вокруг человека и его личных и деловых целей, поскольку ориентируемся на успех, мотивацию и желания нашего клиента. Новая стратегия банка строится на том, чтобы закрывать любые потребности человека в трех ключевых измерениях: традиционный банкинг — выгодные инвестиции, гибкие кредитные продукты, кешбэки, управление капиталом; лайфстайл-сервисы — полноценная поддержка в повседневной жизни и увлечениях; экспертное взаимодействие с персональным менеджером. Банк, например, уже перешел от моно-продуктов к конструкторам решений, в коммуникациях это подразумевает формат Segment of One — гиперперсонализацию. То есть мы видим, чем живет каждый клиент, какие у него привычки, потребности, траты, и предлагаем не отдельные продукты, а комплексные решения.

Мы хотим, чтобы доверие наших клиентов было оправданным. Поэтому очень много вкладываем в персонал — чтобы рос профессионализм наших менеджеров, работающих с клиентами, особенно в премиальном и private-сегменте. Последний год мы посвятили обучению менеджеров, создали отдельную структуру финансовых советников, которых учим управлять портфелем клиентов и давать широкий спектр рекомендаций. Привлекаем новых партнеров, специализирующихся на налогах, юриспруденции, управлении капиталом и т. д. Мы много вкладываем в людей, и очень надеемся, что создадим профессиональную команду финансовых советников. Это наша основная цель на ближайший год. А дальше, безусловно, будем усиливать это направление digital-решениями.