Как стать лицом компании в социальных сетях: 8 советов

Практическими рекомендациями, основанными на собственном опыте, делится с читателями Forbes.kz независимый консультант по кризисным коммуникациям, основатель и глава Crisis Control Agency Анастасия Шестаева (Канада)

Фото: mattzavadil.com

Когда-то я любила ходить на светские тусовки и различные презентации. В то время я работала в авиакомпании Air Astana и отвечала за интернет-коммуникации, PR-проекты и Social Media Marketing. Тогда каждый, кто узнавал меня на этих встречах, считал за правило обсудить со мной цены на авиабилеты, задержки рейсов, потерю багажа или предложить совместный проект. Порой я уставала от того, что в моем лице окружающие видели лишь представителя бренда. Мне хотелось сказать, что я, Настя, - не только сотрудник авиакомпании, но еще и личность. Порой мне было сложно слушать критику и отвечать на многочисленные вопросы в адрес компании.

Анастасия Шестаева.

За полтора года я смогла стать лицом авиакомпании в социальных сетях и параллельно создала и контролировала большую часть активностей компании в интернете. Я открыла и вела страницы Air Astana в Facebook и Twitter, инициировала репортажи, статьи, ролики в сети. Моими любимыми проектами были фоторепортажи с прежней редакцией сайта Voxpopuli.kz, сотрудничество с авиационными фотографами и освещение новых услуг компании в социальных сетях и интернет-СМИ.

На момент, когда я решила покинуть компанию, число моих подписчиков составляло более 10 тыс. человек, а аккаунты компании достигли аудитории более 127 тыс. читателей. Имея такие результаты и оглядываясь на тот опыт, я решила собрать восемь подсказок для тех, кто хочет стать представителем бренда (компании) в социальных сетях и зарекомендовать себя как эксперта в своей области.

Подсказка № 1

Подумайте сто раз, прежде чем стать представителем компании в социальных сетях.

Предупреждаю сразу: решившись однажды стать представителем компании в соцсетях, вы добровольно становитесь круглосуточной технической поддержкой, советчиком и слушателем всех претензий в адрес компании. Это сложная и ответственная миссия. С той минуты, когда аудитория увидит вашу (официальную) причастность к бренду, компании, госструктуре, вы берете на себя ответственность за все, что будете говорить и делать. Вы автоматически становитесь адвокатом и лицом этого бренда. Ваш Twitter и Facebook больше не будет принадлежать только вам. Журналисты будут перепечатывать информацию, ссылаясь на вас. Руководство будет регулярно вызывать вас на ковер и делать критические замечания, если вы начнете позволять себе больше, чем нужно.

Мне доставалось, и не раз. В авиакомпании у меня был прекрасный руководитель Белла Тормышева, которая всегда нас защищала от внешних нападок, но наедине была строга и требовала следить за своим поведением и словами в социальных сетях. Смиритесь с тем, что частично вы лишаетесь свободы высказывать свое мнение. Для чиновников и представителей компаний, чьи акции представлены на бирже, следить за своим языком придется постоянно. Глупость, сказанную чиновником, цитируют СМИ, и это негативно сказывается на репутации его самого и структуры, где он работает. А непроверенные факты от представителя компании могут повлиять на снижение стоимости акций.

Табу для представителя бренда:

- Критиковать конкурентов;

- высказываться на тему религии, сексуальной ориентации и национальной принадлежности;

- поддерживать запрещенные группировки и транслировать контент, который является противозаконным.

Подсказка №2

Определите, что из себя представляет ваш личный бренд, и придерживайтесь его.

Вы являетесь сотрудником той или иной компании, но чтобы стать представителем компании в социальных сетях, одного упоминания в строке «Работает в..» на Facebook недостаточно. Чтобы стать своим, необходимо быть живым и настоящим. Если вы не хотите рассказывать о своей личной жизни — это ваше право, но читатели должны понимать ваш статус. Вы замужем или женаты? У вас есть дети? Вы переживаете те же самые проблемы, что и большинство ваших читателей? Сформулируйте, кто вы.

Мой пример, когда я создавала свой бренд: «Я – Настя Ивкина. Мне (тогда было) 27 лет. Я не замужем (в 2012). У меня есть сын, которого мы воспитываем вместе с его отцом. Я работаю в Air Astana с 2005 и с позиции бортпроводника выросла до координатора PR-проектов.

Примерно 50% моих постов были о работе, 20% — о сыне и материнстве, 20% — о творчестве (статьи, интервью, хобби, путешествия), а остальные 10% — об общественной жизни Казахстана.

При таком раскладе аудитория понимает, что за брендом стоит обычный живой человек, который переживает такие же проблемы, как и вы. Уровень доверия к бренду улучшается. Компания становится ближе и понятнее.

Подсказка № 3

Развивайтесь и становитесь профессионалом.

Любить свою компанию и сферу деятельности нужно по определению, но также надо понимать, к чему вы стремитесь. Если вам нравится японская модель, когда человек приходит в компанию после университета и оттуда уходит на пенсию – это ваш выбор. У меня были другие цели. Я не пропускала ни одного тренинга и росла как профессионал. Писала статьи и подписывала их своим именем, сохраняя за собой авторские права. Я получала удовольствие от своей работы, но работать там вечно не собиралась. В определенный момент вы поймете, что выросли и готовы делать больше. Плыть на волне корпорации — отличный старт для амбициозных профессионалов, но уметь вовремя перейти на другой этап — настоящее искусство. Для этого нужны смелость и желание расширить горизонты.

Подсказка № 4

У представителя компании в сети нет выходных. Готовьтесь быть на связи 24/7.

Как оказалось, стать узнаваемым в социальных сетях на волнах большой компании не сложно, если ты сильно любишь свою работу, готов днем и ночью отвечать на сообщения, подсказывать, помогать, выслушивать критику и оскорбления и представлять компанию на различных мероприятиях. Плюсов такого положения ровно столько же, сколько и минусов. Тяжело, когда под оболочкой человека-бренда тебя не воспринимают как личность. Тяжело контролировать каждое свое слово или по неосторожности попадать под волну критики. Часто приходится решать спорные и скандальные ситуации в социальных сетях. Ты не можешь сказать, что у тебя выходной, болит голова и нет настроения отвечать насчет задержки рейса. Счастливы те, кому компания выделила бюджет и кто создал оперативный центр онлайн-поддержки клиентов. В моей компании в течение двух лет не было такого центра, и со временем мне стало очень тяжело обрабатывать все запросы клиентов в социальных сетях. Однако, как бы ни было тяжело, основная цель SMM – это коммуникация с клиентами. И если уж ты начал этим заниматься, то должен делать это качественно.

Мой совет начинающим SMM-специалистам: не начинать коммуникацию в сети, если вы не уверены, что справитесь с запросами клиентов. Нет ничего хуже, чем аккаунт компании, которые постит примитивные картинки с котятами, но не отвечает на вопросы клиентов.

Подсказка №5

Будьте активны в социальных сетях, помогайте людям и оставайтесь самим собой.

«Люди любят, когда их любят» — это выражение известно давно, но однажды я услышала его из уст казахстанского PR-специалиста Алишера Еликбаева и поняла секрет его популярности в социальных сетях. Он относится к себе с самоиронией и порой показывает, что его читатели лучше, чем он. Его секрет в том, чтобы помочь там, где он может. Не писать нравоучения, а показать другой взгляд на проблему. Активность, обратная связь и умение посмеяться над собой – это то, что помогает людям стать своими в сети. Хейтеров и критиков у вас тоже будет достаточно, но не нужно этого бояться. Вот здесь есть 10 правил, что делать, если назревает конфликт.

И еще момент: ваши имя, фамилия и фото аватарки должны быть настоящими. Это важно.

Подсказка №6

Создавайте портфолио и укрепляйте профессиональные связи.

Будучи представителем компании, вы можете знакомиться с разными людьми, которые помогут вам создать нужные связи в профессиональном сообществе. Это могут быть журналисты, аналитики, лидеры мнений в социальных сетях, актеры и политики.

Когда вы созреете, чтобы начать собственные проекты, вы будете иметь портфолио. Наличие полезных связей и контактов, как и портфолио, станет наградой вам за самоотверженную работу. Конечно, вы оставите список контактов своей компании, но никто не запрещает вам продолжать поддерживать добрые отношения с этими людьми после ухода из компании.

Подсказка №7 

Пишите в блог и делитесь полезной информацией.

Каждая ваша статья или пост в блоге поможет вам стать экспертом в вашей области. Перед публикацией инсайдерской информации вам нужно помнить, что она должна быть согласована с руководством компании. Например, вы работаете в авиации — напишите, как перевозить животных в самолете; вы маркетолог в сети ресторанов — публикуйте интересные рецепты; вы видеооператор – расскажите (снимите видео) о том, как научиться делать монтаж видео.

Блог – это визитная карточка профессионала, которую будут читать коллеги и клиенты, и как итог, будут рекомендовать вас для будущих проектов. И тут дам несколько советов:

- Читайте книги и интересуйтесь окружающим миром;

- старайтесь писать посты и блоги грамотно, но помните, что каждый имеет право на ошибку и опечатку. Извинитесь, исправьте и идите дальше. Однако профессиональные статьи и тексты для сайта компании или корпоративной газеты отправляйте корректору;

- общайтесь с коллегами из разных департаментов вашей компании и рассказывайте о вашей отрасли простым языком с использованием видео, фото, инфографики;

- делайте это регулярно. 2-3 поста в месяц в блог будет хорошо.

Подсказка №8

Не обманывайте свою аудиторию и своевременно предоставляйте корректную информацию.

Интернет не прощает лжи. Это не нужно объяснять. Просто запомните, и, если уж по тем или иным причинам никак не можете сказать правду, то давайте информацию, параллельную истинной версии. Иначе можно потерять доверие аудитории, а это - самое дорогое при создании и поддержании репутации. Вашей лично и репутации вашей компании.

В качестве заключения

За несколько лет я стала узнаваемым в Казахстане PR-специалистом, который специализируется на кризисных коммуникациях. После ухода из Air Astana я сделала несколько интересных проектов, которые пришли ко мне по рекомендациям коллег и друзей. Среди них были совместный с MEGA Alma-Ata проект «Я паркуюсь правильно!», медиаподдержка презентации Lexus NX, продвижение центра красоты Esthetique, лекции для университета KIMEP, внутренних войск РК, тренинги для компании Samsung Staron и кинотеатра Cinemax и другие. Каждый из моих проектов принес мне удовольствие, деньги и новых друзей. Вывод такой: быть представителем бренда в сети классно, сложно и очень перспективно.

Источник: Блог Анастасии Шестаевой. Публикуется с разрешения автора. 

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
13761 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
21 февраля родились
Именинников сегодня нет
Самые высокооплачиваемые диджеи мира

Все цифры отражают доходы за период с июня 2017 по июнь 2018 года до вычета налогов

Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить