В какой магазин придут покупатели: пошаговая инструкция

Последние пять лет флагманом инноваций в е-commerce и офлайн-ретейле в Центральной Азии является Казахстан, и именно здесь мы видим новые форматы, которые станут новой нормой в ближайшие 10 лет.

Увеличение скорости жизни и молодое население страны, привыкшее к диджитал-технологиям, с новыми потребительскими привычками и предпочтениями ускоряет переход к гибридным форматам торговли. Традиционные и цифровые каналы объединяются, создавая гибкие и персонализированные решения для потребителей.

Купить в Инсте

Активно развивается так называемая сетевая экономика, в которой потребители, особенно поколения Z и Альфа, используют социальные сети для поиска и покупки товаров. Это стимулирует рост социальной коммерции, когда покупки совершаются прямо через Instagram или TikTok. Социальные сети стали платформой и средством коммуникации как для персональных, так и для бизнес-коммуникаций.

Сетевая экономика дает еще одну новую возможность потребителям — «управлять» магазином и влиять на его ассортимент. Так, британская сеть Sweet Corner (sweetcorner.co.uk) выводит на рынок свои новинки на основании количества лайков от своих клиентов — в производство идут те позиции, которые набрали наибольшее количество голосов клиентов.

Цены на дне

Еще один интересный тренд, который набирает обороты, — е-commerce низких цен.

Китайский маркетплейс Temu буквально взял штурмом социальные сети и поисковые системы в Казахстане обилием рекламы, став популярным в основном благодаря чрезвычайно низким ценам и предложением бесплатной доставки.

Тратить с умом: поведение потребителей во всём мире меняется

Читать

По данным компании Infoline, Amazon также запустил предложение низких цен, где большинство товаров будут стоить $10 или меньше, а некоторые позиции — $1. Покупателей поощряют увеличивать свои корзины прогрессирующей скидкой — 5% на заказ от $50 и 10% на заказ от $75, при этом доставка стоит $3,99, но для заказов на сумму от $25 все привезут бесплатно. Низкая цена товаров повлияет на сроки доставки: ожидается, что доставка будет осуществляться от одной до двух недель, что, как считают в Amazon, вполне устроит клиентов, если они смогут покупать товары по сверхнизким ценам.

Магазин для всего

Изменения ждут нас и в офлайн-магазинах, в первую очередь в convenience stores («удобный магазин», магазин товаров повседневного спроса, магазин у дома). Такие магазины станут новыми точками притяжения и частью городской инфраструктуры. Ожидания покупателей повлияют на формат ретейл-магазинов, которые будут иметь такие характеристики, как:

• возможность купить все в одном месте;
• большое количество торговых точек в шаговой доступности;
• круглосуточный режим работы;
• возможность совершать быстрые покупки (форматы без кассира);
• возможность провести встречу, поработать или скоротать свободное время;
• ограниченный ассортимент топ-товаров повседневного спроса;
• компактные размеры товаров (для индивидуального потребления, никаких больших или семейных упаковок);
• наличие аптечных товаров;
• мини-кафе или зоны для употребления еды или напитков, приобретенных в магазине;
• сильный фокус на готовой еде;
• туалет как обязательное требование;
• скоростной вайфай и возможность зарядить телефон.

Примеры воплощения этих трендов можно увидеть уже в Казахстане — это сеть магазинов CU («convenience stores for U»), который можно отнести к ultra convenience: максимально близкое расположение магазина к покупателю, что является важным фактором выбора для клиентов.

В магазинах представлен ассортимент свежих продуктов, готовые продукты для употребления на ходу, в офисе, дома, разнообразная выпечка и напитки. СU отличает сбалансированное решение по продуктам ready to eat, ready to cook, ready to heat, bakery & hot drinks, быстрый перекус, снеки, напитки, молочные продукты, а также рамены и лапша. В магазинах оборудованы комфортные зоны самообслуживания и места для приема пищи.

Международные примеры таких форматов — японская сеть 7-Eleven, американская WAWA, западноукраинская СIM 23, которая постаралась максимально адаптировать формат 7-Eleven с учетом локальных предпочтений клиентов.

Нужно сделать. Ещё вчера

Чтобы адаптироваться к новым запросам рынка, ретейлерам необходимо сфокусироваться на ключевых вопросах.

1. Изменить подход к стратегии поиска локаций, анализируя городскую инфраструктуру, искать места с высокой проходимостью.

2. Пересмотреть подход к ассортименту, приблизить его к ассортименту ultra convenience, давая возможность клиенту купить все необходимые товары в одном месте. Делать упор на компактные и высокочастотные товары для индивидуального потребления (напитки, еда в формате ready to eat и ready to cook).

3. Внедрять дополнительные сервисы, чтобы магазин стал точкой притяжения для ваших клиентов: возможность быстро перекусить, провести встречу, подзарядить телефон, поработать.

4. Внедрять программы лояльности, построенные на индивидуальных предложениях. Такую программу лояльности достаточно новой для казахстанского рынка концепции запустили магазины SMALL. Сеть оказалась от традиционного начисления бонусных баллов в пользу персональных купонов со скидками на любимые товары клиентов, которые формируются на основании истории покупок. Чем чаще клиент совершает покупки в SMALL, тем выше его рейтинг и больше купонов и клубов по интересам.

5. И самое главное — сфокусироваться на анализе предпочтений и привычек поколений Z и Альфа, обеспечить персонализацию, омниканальную коммуникацию и бесшовный опыт покупки.

Топ-5 шагов к ретейлу будущего

В заключение привожу чек-лист характеристик омниканального бизнеса:

1. Единый профиль клиента

Клиент может получать информацию и совершать покупки через разные каналы, такие как сайт, приложение, офлайн-магазин, телефон, бот, терминал самообслуживания или постамат, в том числе через сервисы третьих лиц. При этом его данные синхронизированы.

2. Бесшовное взаимодействие

Клиент может начать взаимодействие в одном канале и продолжить в другом без потери информации:

• возможность начать онлайн-заказ продуктов и забрать его в офлайн-магазине, с возможностью изменить способ доставки в процессе обработки заказа;
• возможность проверить наличие товаров в мобильном приложении, на сайте и в офлайн-магазине;
• возможность сканировать штрих-коды товаров в магазине с помощью мобильного приложения для получения информации о продукте, скидках и акциях;
• синхронизация списка покупок и персонализированные рекомендации как на онлайн-витрине, так и в мобильном приложении при посещении магазина;
• возможность поделиться списком с членами семьи, тренером или домашним персоналом.

3. Персонализированный опыт

Клиент получает персонализированные предложения по удобным и актуальным каналам коммуникации. Предложения основаны на агрегированной истории покупок, цифровых и физических следах, оставленных на всех типах витрин бизнеса.

4. Единая команда по работе с клиентами

Сотрудники компании, независимо от канала обслуживания, имеют доступ к:

• единой базе сведений о продуктах, услугах и политике компании;
• истории покупок, предпочтений и контактной информации клиента;
• персонализированным рекомендациям, сгенерированным алгоритмами и экспертами.

Это позволяет им предоставлять качественное обслуживание любому клиенту, независимо от квалификации продавца.

5. Мультиканальная аналитика и сквозная идентификация: группа сквозных идентификаторов клиента в CRM, ERP, WMS и других корпоративных системах позволяет собирать, обрабатывать и анализировать данные о взаимодействии клиентов со всеми каналами коммуникаций, продаж и послепродажного обслуживания.