Сервис без выходных: что priority-клиенты ожидают от банка сегодня

Priority banking все чаще оценивают не только по премиальности и статусу, а также по тому насколько быстро и точечно банк способен решать задачи клиента — в любое время и без лишних формальностей. О том, почему сервис 24/7 становится новым стандартом и как банк Freedom выстраивает эту модель на практике, рассказал управляющий директор банка Freedom Канат Сыбанов.

Канат Булатович, как за последние годы изменились ожидания priority-клиентов от сервиса — не в продуктах, а в подходе банка?

— За последние годы ожидания priority-клиентов сильно «повзрослели». Раньше акцент был больше на самих привилегиях и продуктах: карточки, доступы, бонусы. Сейчас это уже воспринимается как «базовый минимум». На первый план вышли скорость, точность и, главное, ощущение, что банк понимает вас с полуслова.

Я это особенно ощущаю последние три года, работая с таким сегментом. Клиент не хочет тратить время на объяснения или ожидание. Ему важно, чтобы вопрос решался практически мгновенно, а еще лучше — предвосхищался.

В итоге ценность в том, насколько комфортно и бесшовно банк закрывает задачи. Когда все отрабатывается результативно и без необходимости лишний раз вовлекаться — вот это и есть настоящий сервис, который сейчас ждут priority-клиенты.

В какой момент стало ясно, что для priority-клиента скорость и доступность важнее формальных премиальных атрибутов?

— Если вспомнить, этот тренд в клиентских ожиданиях особенно стал заметен в период активной цифровой трансформации, а пандемия просто ускорила процесс в разы. Аудитория всех сегментов буквально «перепрошилась» на мгновенный сервис — доставка, онлайн-услуги, любые операции в один клик. И, конечно же, аналогичные ожидания коснулись Priority Banking, несмотря на стереотипы о том, что премиальные сервисы — это про церемониал, неспешность, комфорт.

Я хорошо помню, как в какой-то момент стало очевидно, что клиентов уже не удивить такими привычными атрибутами премиальности, как отдельные зоны, статусные карты, скидки, специальные предложения. Клиент всегда хочет ощущение премиальности, а в дополнение ему также нужен сервис высочайшего уровня, быстрые решения и жизненно важные продукты.

Сейчас все намного прагматичнее. Priority-клиент хочет, чтобы банк был на связи тогда, когда это нужно, выполнял свои функции основные и, как всегда в отличном сервисе, чуточку больше. И чтобы вопросы решались без пауз и лишних шагов.

И вот в этой точке — скорость, доступность и персональная вовлеченность — стали, по сути, новой ценностью сервиса. Именно конкретные действия «здесь и сейчас» сегодня определяют, насколько ты действительно премиальный.

Все банки говорят о сервисе 24/7. Что это означает конкретно в Priority Banking банка Freedom? 

— Сегодня «24/7» в премиальном сегменте уже давно не звучит как какое-то преимущество, это базовое ожидание. Вопрос в том, что за этим на самом деле стоит. То есть для priority-клиента это не про формальную доступность, а про внутреннюю уверенность, что в какой бы момент он ни обратился, его вопрос не зависнет, не уйдет «в работу», а будет решен, притом быстро.

В банке Freedom мы это для себя очень четко осознаем. За каждым клиентом закреплен финансовый советник. Это человек, главный контакт, который реально ведет клиента, знает его контекст, привычки, задачи. За счет этого многие вопросы решаются буквально с полуслова, без длинных пояснений.

При этом мы понимаем, что жизнь клиента не заканчивается рабочим днем. Поэтому вне стандартных часов подключается отдельная линия Priority call-центра — команда, которая обучена работать с тем же уровнем сервиса и вовлеченности.

В какой-то момент мы просто стали так работать, видя запрос некоторых пользователей наших услуг, а затем системно упаковали этот опыт в методологию и стандарты обслуживания всех priority-клиентов. По сути, мы формируем единый подход, чтобы такой уровень сервиса был не точечным, а воспроизводимым в любой ситуации и со всеми.

В итоге наша уникальность не столько в самом «24/7», сколько в том, как это реализовано: через персональную ответственность советника, глубину понимания клиента и четко выстроенную систему.

Какие процессы внутри банка пришлось перестроить, чтобы круглосуточная доступность стала реальностью?

— Чтобы заявленный сервис такого уровня стал реальностью, нам пришлось пересобрать операционную модель сервиса. Мы ушли от привязки к «рабочему» времени: ключевые процессы стали работать без пауз. За клиентом по-прежнему закреплен финансовый советник, а вне его рабочего времени подключается отдельная линия Priority call-центра.

При этом надо понимать, что мы сильно реформировали внутренние процедуры и процессы принятия решений. Мы упростили регламенты там, где это возможно, и дали командам больше полномочий для оперативного решения клиентских задач. В результате «24/7» стал не просто каналом связи, а устойчивой операционной моделью, в которой сервис не прерывается.

С какими запросами priority-клиенты чаще всего обращаются вне рабочего времени?

— Вне рабочего времени клиенты обращаются, как правило, не с рутинными вопросами, а в ситуациях, где важны скорость и уверенность. Чаще всего это срочные платежи и переводы, операции по картам, а также вопросы, связанные с поездками и доступом к средствам за рубежом. Отдельный блок, конечно, составляют нестандартные запросы, которые требуют быстрой реакции: от сопровождения сделок до организационных или сервисных вопросов.

По сути, ночные обращения — это всегда про суперприоритные задачи: клиент выходит на связь тогда, когда вопрос не может ждать и когда никто, кроме банка, не может ему помочь. Когда вопрос уже за пределами компетенции его личных и бизнес-ассистентов.

Насколько велика доля запросов, выходящих за рамки классических банковских операций?

— Доля таких запросов ощутима и стабильно растет. В сегменте Priority банк воспринимается не только как финансовый партнер, но и как инструмент решения широкого круга задач.

Речь идет о запросах, выходящих за рамки классических операций: организационные вопросы, сопровождение поездок, подбор сервисов, иногда — координация сложных жизненных ситуаций. Безусловно, это не доминирующая часть обращений, но именно она формирует восприятие сервиса. В этих кейсах клиент полагается на нас, и именно здесь, я считаю, проявляется реальная ценность премиального банкинга.

Что в таких ситуациях важнее — скорость решения или деликатность?

— Это не взаимоисключающие вещи. Для priority-клиента важно, чтобы вопрос решался быстро, но при этом с высоким уровнем такта и понимания контекста. Ошибка в тоне или излишняя формальность могут нивелировать даже самое быстрое решение.

Насколько критична роль персонального менеджера сегодня?

— Роль персонального менеджера остается ключевой. Несмотря на развитие цифровых сервисов, именно менеджер формирует доверие, обеспечивает непрерывность взаимодействия и становится «единым окном» для клиента.

В модели Priority это уже не просто менеджер, а финансовый советник — человек, который работает не с отдельными продуктами, а с целостной финансовой картиной клиента. Он понимает структуру активов, цели и образ жизни и на этой основе предлагает решения. И ценность таких советников в способности действовать на опережение, брать на себя ответственность и координацию вопросов.

Тогда какими ключевыми качествами должен обладать финансовый советник priority-клиентов?

— Самое важное — это профессионализм и зрелость, понимание своей не просто значимости, а порой даже незаменимости, и ответственности, следующей за этим фактом. Обязательная база для такого сотрудника — широкий банковский бэкграунд и безупречное понимание продуктов. К этому добавляется способность быстро принимать решения, соблюдая конфиденциальность. Это сейчас у нас в банке безусловный стандарт.

Еще отмечу, что не менее важен широкий кругозор: клиент ожидает диалога на равных. Тут очень тонкая грань: советник не должен дружить с клиентами, но и общаться исключительно в рамках логики продажи услуг — неправильно. Поэтому эмоциональный интеллект также становится важным навыком.

И самое ключевое, я считаю, в проактивности. Финансовый советник не просто реагирует на запрос, а работает на опережение: видит риски, чувствует контекст и предлагает решения еще до того, как вопрос будет сформулирован.

Можно ли сказать, что Priority Banking сегодня — это не набор услуг, а офис, которому ты доверяешь?

— В точку. Именно доверие и профессионализм становятся главными в работе с priority-клиентами.

Сможете описать Priority Banking в банке Freedom одним предложением, только без слов «премиальный» и «эксклюзивный»?

— Давайте попробую, но это будет довольно длинное предложение. Я убежден, что сегодня Priority Banking — это сервис, который бережет главный ресурс клиента — время, снимает с него операционные задачи, обеспечивает безупречную конфиденциальность и гарантирует, что любой финансовый вопрос будет решен быстро, точно и без лишнего участия с его стороны.