Финансы эпохи ИИ

На состоявшемся в Алматы Центрально­азиатском форуме по микрофинансированию основатель TAS GROUP Дулат Тастекей рассказал о том, каким должен стать финансовый институт будущего. В центре его подхода — не отказ от человека в пользу искусственного интеллекта, а их правильное сочетание: ИИ должен отвечать за скорость и объем, человек — быть ответственным за принятие решений и брать на себя ответственность.

Каждому — по потребности

Казахстанский микрофинансовый рынок входит в период серь­ез­ной трансформации. В стране работает 213 МФО, а совокупные активы сектора составляют около 1,74 трлн тенге. При этом по итогам первого полугодия 66 организаций завершили период с убытком, а чистая прибыль сектора снизилась более чем вдвое год к году.

На рынок одновременно давят регулирование, стоимость фондирования и конкуренция со стороны банков. В такой ситуации финансовым организациям недостаточно просто предлагать один и тот же продукт, считает Дулат Тастекей.

«Понятно, что мы выдаем деньги. Но у каждого клиента свои потребности, свои задачи. И финансовая организация должна предлагать решение с пониманием запросов клиента», — говорит он.

Для TAS GROUP специализацией стало залоговое финансирование — под залог автомобиля и недвижимости. Компания работает с клиентами, которым в первую очередь нужна скорость решения краткосрочного кассового разрыва.

«Каждый должен оставаться чемпионом какого-то своего продукта, своей ниши. TAS GROUP — чемпион в том, что мы быстро предоставляем деньги», — отмечает Дулат Тастекей.

Именно скорость компания рассматривает не просто как операционный показатель, а как часть финансового продукта. Сегодня TAS GROUP может предоставить финансирование под залог автомобиля за 30 минут, а под залог недвижимости — в течение одного дня.

«Клиенту важно получить прямо сейчас, потому что это зачастую важнее, чем стоимость денег», — говорит Дулат Тастекей.

Сократили дорогу к клиенту

Следующий этап развития финансового бизнеса — использование технологий не ради самой цифровизации, а для того, чтобы сделать путь клиента короче. В TAS GROUP развивают цифровые каналы, внутренний скоринг и собственную работу с данными. За 16 лет компания профинансировала экономику страны более чем на 600 млрд тенге, а финансирование получили свыше 150 тыс. клиентов. Текущий портфель составляет более 115 млрд тенге.

Собственные данные становятся одним из ключевых активов компании. Внешний скоринг дает стандартную оценку клиента, тогда как накопленная история позволяет понимать его реальное поведение во взаимоотношениях с финансовой организацией.

«Мы больше хотим доверять своему внутреннему скорингу, потому что там есть реальные данные, как клиент вел себя с нами», — объясняет Тастекей.

При этом цифровизация не означает полного отказа от физического контакта. Еще в 2019 году TAS GROUP запустила кредитование под залог автомобилей в цифровом формате. Предполагалось, что со временем большинство клиентов перейдет в онлайн. Однако сегодня лишь около 30 % клиентов компании используют цифровой канал.

«Есть категория людей, которые хотят прийти в отделение, поговорить с менеджером, увидеть, что мы реальная компания, подписать бумажный документ», — говорит Дулат Тастекей.

Для финансового института будущего это означает одно: технология должна подстраиваться под потребности клиента, а не заставлять всех клиентов пользоваться одним сценарием.

3–1–1: человек у штурвала

Именно здесь появляется искусственный интеллект. В мировой финансовой индустрии уже существуют модели, стремящиеся полностью убрать человека из процесса принятия решений. Один из ориентиров, который приводит Дулат Тастекей, — формула «3–1–0»: три минуты на заявку, одна секунда на решение и ноль людей.

Но TAS GROUP предлагает другую модель — «3–1–1».

«В нашей бизнес-модели человек будет присутствовать», — подчеркивает Тастекей.

Логика заключается в том, чтобы отдать ИИ рутинные операции, анализ больших массивов данных и процессы, в которых важны скорость и масштаб, но сохранить участие человека там, где требуется оценочное суждение.

Опыт компаний, которые пытались максимально заменить людей искусственным интеллектом, показывает, что полная автоматизация не всегда приводит к лучшему клиентскому опыту. Поэтому вопрос сегодня заключается уже не в том, сколько людей можно заменить ИИ, а в том, какие задачи технология действительно выполняет лучше человека.

ИИ как часть культуры

Для TAS GROUP внедрение искусственного интеллекта начинается не с покупки новых инструментов, а с людей. В компании используют модель «70–20–10»: около 70 % усилий должно приходиться на формирование новой культуры и изменение мышления сотрудников, 20 % — на инженерные решения и интеграции, 10 % — непосредственно на ИИ-инфраструктуру.

Сотрудники регулярно делятся друг с другом практическими кейсами использования ИИ: что удалось автоматизировать, какую рутину убрать, как сократить время на выполнение задач.

«Если каждый сотрудник не будет сам стараться в своей работе использовать ИИ, просто так сверху поданный инструмент ничего не даст», — считает Дулат Тастекей.

В этом подходе ИИ не воспринимается как конкурент сотрудника. Напротив, сотрудник должен развиваться вместе с технологией и становиться продуктивнее благодаря ей.

При этом в финансовом бизнесе есть процессы, где цена ошибки слишком высока. TAS GROUP не передает ИИ окончательное решение по кредиту, признание мошенничества, взыскание и списание долга, наем и увольнение сотрудников.

«Понятно, что максимально нужно пытаться внедрять ИИ в каждый свой процесс. Но если нет AI Governance, мы должны себя защищать», — говорит Тастекей.

Отдельная граница — работа с клиентом в сложной ситуации. Жалоба, стресс, конфликт или вопрос по действующему займу требуют не только применения алгоритма, но и человеческого участия. Поэтому в компании исходят из простого принципа: ИИ может помогать принимать решения, но ответственность за них должна оставаться у человека.

От технологии — к доверию

При всей технологичности будущего финансового института Дулат Тастекей выделяет еще один фактор — способность понимать клиента. TAS GROUP развивает коммуникацию на казахском языке и учитывает региональные особенности общения. Универсальный скрипт, по мнению компании, не всегда работает одинаково эффективно для клиентов из разных регионов Казахстана. Технологии позволяют масштабировать такой подход, но именно понимание клиента формирует доверие.

Для компании следующий этап развития — не просто дальнейшая цифровизация и не смена лицензии как самоцель. Речь идет о создании финансовой модели, в которой технологии ускоряют сервис, данные делают решения точнее, а человек сохраняет контроль там, где это действительно необходимо.

И в этом смысле финансовый институт будущего — это не организация без людей. Это организация, где технологии работают на людей, а люди умеют работать вместе с технологиями.

«Финансовая организация будущего — это та организация, которой клиент доверит свое время», — резюмирует Дулат Тастекей.