Батыр Маханбетажиев: Клиенты «Казахтелекома» остаются нашим главным приоритетом
В конце 2022 года «Казахтелеком» принял новую стратегию развития JRun на десятилетний период. Главный директор по стратегическому управлению компании Батыр Маханбетажиев рассказал о целях и задачах документа
В конце 2022 года совет директоров АО «Казахтелеком» принял новую стратегию развития крупнейшего телеком-оператора республики на десятилетний период – с 2023 по 2032 год. Главной целью стратегии под названием JRun является окончательное становление компании в качестве наиболее привлекательного для клиентов игрока рынка, при этом у нее отсутствуют планы по монополизации телеком-сегмента, подчеркнул главный директор по стратегическому управлению «Казахтелекома» Батыр Маханбетажиев.
Батыр Апенович, в середине декабря прошлого года председатель правления «Казахтелекома» Куанышбек Есекеев на своей странице в Facebook сообщил о принятии новой стратегии развития JRun. На каких направлениях развития делает акцент эта стратегия и почему она названа JRun?
– Начнем с названия: мы вкладываем в него два смысла: первый – JRun в развернутом виде означает «молодые рулят» – Jastar Run или Juniors Run и символизирует стремительное движение вперед с одновременным глубинным обновлением компании. Второй смысл – это отсылка к газели джейран, которая славится выносливостью и способностью адаптироваться к меняющимся условиям. Ну и, наконец, JRun является аббревиатурой, сложенной из букв названий четырех стратегических направлений развития: Jaqyn – «Одержимость клиентом», BiRlik – «Единство в меняющихся условиях», AlaU – «Непрерывное обновление» и ОrkeN – «Устойчивый рост». Стратегические направления развития названы простыми и понятными словами на казахском языке, которые вызывают доверие у клиентов, работников и стейкхолдеров компании.
Каждое направление четко обозначает цели. К примеру, Jaqyn – это лидерство за счет улучшения клиентского опыта, Birlik направлен на достижение успеха за счет улучшения опыта работников, Alau – двигатель экономического роста и инноваций. А Orken направлен на развитие первоклассного управления бизнесом и на техническую модернизацию инфраструктуры. Это раскрывает главную ценность «Казахтелекома» – доверительные отношения с клиентами: компания с 1994 года соединяет сердца родных и близких людей сквозь тысячи километров. Наши клиенты – наш приоритет, и главная цель стратегии – лидерство на рынке за счет улучшения клиентского опыта.
Обычно для подготовки подобных документов компании приглашают сторонних консультантов, но JRun, как подчеркнул глава правления, «Казахтелеком» разрабатывал сам. Причина в том, что «решили сэкономить», как написал один пользователь в комментариях, или есть более глубинная мотивация самостоятельной работы над документом?
– Основной смысл актуализации стратегии состоит в необходимости нашего превращения в гибкую и адаптивную организацию. Если говорить простыми словами, это означает, что мы хотим работать так, чтобы любые внешние и внутренние потрясения только усиливали нас. Поэтому команда «Казахтелекома» должна стремиться делать всё собственными силами, без посторонней помощи, чтобы мгновенно и профессионально реагировать на любые изменения. И это, безусловно, касается также и разработки стратегии. Самостоятельная работа над стратегией была хорошим вызовом для внутренней команды «Казахтелекома» в части проявления профессиональных навыков и компетенций, а также стала показателем зрелости самой компании. Мы успешно справились с поставленной задачей, что подтверждается высокой оценкой, данной членами совета директоров компании при утверждении новой стратегии.
Стоит также отметить, что при ее написании была произведена глубокая проработка поставленных задач в силу того, что каждый участник команды, работавший над документом, хорошо знаком со всеми внутренними процессами и их взаимосвязями в компании, ежедневно с ними сталкивается, а значит, глубоко погружен в них. Всё это дало возможность формулировать более точные цели и задачи, ставить реалистичные сроки по их исполнению. То есть мы разрабатывали документ, нацеленный на постоянный пересмотр привычных операций и способов взаимодействия. Это важный аспект.
На протяжении последних лет эксперты говорили о том, что основное развитие телекоммуникационного рынка связано с ростом мобильного сегмента – так ли это на самом деле и как это обстоятельство отражается в новой стратегии? И что будет со стационарными телефонами – они окончательно уходят в прошлое или IP-телефония даст им вторую жизнь?
– Границы между рынками мобильной и фиксированной связи постепенно размываются, и скоро мы будем говорить о мобильной связи (и о фиксированной тоже) не как о сегменте рынка, а просто как о технологии. Да, рост мобильной связи наблюдается, и эта тенденция продолжится вместе с ростом потребления трафика. Кто-то из известных людей сказал, что современные люди сегодня пребывают в двух состояниях: либо спят, либо подключены к Сети, третьего не дано. А вот если говорить о второй части вашего вопроса, то тут нет однозначного ответа: в розничном сегменте и правда наблюдается спад IP-телефонии, однако в корпоративном сегменте снижения объемов использования стационарной связи мы не ожидаем. К тому же надо понимать, что, несмотря на масштабное замещение фиксированной телефонии мобильной в розничном сегменте, фиксированная телефония остается одним из самых надежных способов для общения и связи. В обозримом будущем традиционная фиксированная телефонная связь останется востребованной как качественное, надежное и социально ориентированное средство коммуникации, несмотря на безоговорочные преимущества средств коммуникаций в сети Интернет.
Это подтверждается и статистикой потребления услуг местной телефонной связи, например, в США: там большая часть абонентов не отказывается от фиксированной телефонии. Точно так же и обычная местная телефонная связь в Казахстане еще долго будет сосуществовать с суперсовременными средствами коммуникаций, выделяясь качеством и надежностью. Тут надо понимать, что если приоритет — это надежность при гарантированном качестве, то фиксированная телефония — это безальтернативный выбор. Потому что кабельная линия — это не архаика, это современный цифровой телекоммуникационный хаб, единая точка входа в широкий спектр услуг: от традиционной голосовой телефонии до широкополосного доступа и разнообразных смежных цифровых услуг. И эта модель будет еще долго сохраняться в мире.
И в Казахстане тоже?
– Безусловно. Сейчас у нас в стране абонентов фиксированной телефонии почти три миллиона – это похоже на «вымирание» фиксированных линий? Другой вопрос, что фиксированная телефония должна переходить на новые технологии, и мы это делаем: около половины абонентов фиксированной телефонии «Казахтелекома» уже работают в среде IP по NGN (Next Generation Network). Сеть NGN позволяет организовывать передачу голосовой информации по любым сетям с коммутацией пакетов — по медным, беспроводным, оптическим. Всë это полностью соответствует общемировым тенденциям развития услуг телефонной связи: как за океаном, так и в Европе никто не списывает фиксированную связь со счетов, она пока везде остается надежной основой для других видов связи.
Для реализации любой стратегии развития необходима соответствующая инфраструктура – как с этим обстоят дела у «Казахтелекома»? Последний масштабный инфраструктурный проект, о котором слышала вся страна, это строительство волоконно-оптических линий связи на селе. Предполагает ли новая стратегия аналогичные проекты?
Что презентовал на форуме Digital Bridge «Казахтелеком»
В среду, 28 сентября, в Астане прошел первый день международного технологич... →
– Надо понимать, что «Казахтелеком» — это и есть инфраструктура, и никто в нашей стране не умеет лучше нас ее строить и, что еще более важно, эффективно обслуживать. «Казахтелеком» представляет собой в первую очередь инфраструктурную компанию, наши сети являются объектом жизнеобеспечения страны наряду с водо- и энергоснабжением. Для культурного перехода нашей страны к так называемому «гигабитному обществу» эта самая инфраструктура должна развиваться по всей республике. Мировой опыт показывает, что без прямой поддержки государства такая задача не решается. Сегодня в нашей повестке стоит целый ряд серьезнейших инфраструктурных проектов, которые разрабатываются в рамках нового национального проекта под рабочим названием «Доступный интернет», инициированного отраслевым регулятором.
В первую очередь это так называемая оптическая трансмиссия или строительство волоконно-оптических линий до сельских населенных пунктов. Мы намерены помочь нашему министерству достичь такого показателя, как подведение оптики до 90% всех сел страны к 2027 году. Это очень амбициозная задача. Следующая задача будет вытекать из предыдущей – это построение в селах сетей беспроводного доступа к широкополосному интернету. Результатом проекта станет доступ к таким услугам, как телемедицина, онлайн-образование, электронная коммерция для сельских жителей. Сельчане будут идти в ногу со временем и пользоваться современными сервисами. Этот проект будет реализовываться в селах, до которых дойдет оптическая трансмиссия.
Что касается городов и их пригородов, то в этом направлении у нас тоже есть хорошие новости. Мы запустили проект постепенной модернизации так называемой последней мили, в частности, постепенно будет производиться последовательная замена медной сети ADSL на оптические GPON-технологии, что даст абонентам высокую скорость и бесперебойность соединения. В текущем году эти работы запланированы в десяти городах страны. Упомянутая модернизация последней мили касается наших действующих медных точек подключения. Если же говорить о подключениях новых точек, то уже в текущем году во всех областных центрах мы начали вводить в эксплуатацию оптические сети доступа в новостройках, и теперь все новые дома будем подключать только к оптической сети доступа. Об этих подключениях мы уже начали и будем дальше регулярно информировать общественность.
Отдельная история — это развитие мобильной связи. Здесь нашу отрасль ожидает качественное изменение, настоящий технологический передел. Новая сеть 5G – это ни в коем случае не просто расширение сети 4G, она будет строиться заново и даст совершенно новые возможности для своих потребителей, особенно для бизнес-клиентов. Как вы знаете, в последние дни прошлого года прошел аукцион по распределению частот на технологию 5G, в котором победил консорциум наших мобильных операторов Кселл и МТС (Алтел/Теле2). В рамках нового национального проекта за пять лет планируется развернуть сети 5G в 20 крупнейших городах страны, в частности, уже в текущем году ожидается начало пользования этой сетью в двух столицах и Шымкенте.
Есть у нас в перспективе и глобальные проекты: сейчас все внешние каналы интернета у всех операторов связи Казахстана организованы через физическую инфраструктуру на территории России, альтернативные физические маршруты отсутствуют, при этом, с точки зрения международного транзита, существующие маршруты не являются оптимальными. И для нивелирования негативных аспектов рассматривается стратегический проект по организации линии ВОЛС через Каспийское море между Казахстаном и Азербайджаном. Но он требует больших инвестиций, и, учитывая то, что «Казахтелеком» участвует в другом важном и дорогостоящем инфраструктурном проекте по внедрению и развитию 5G, компания сможет заняться транскаспийской линией в случае оказания должной поддержки со стороны государства.
Среди целей новой стратегии – стать оператором № 1 по клиентскому опыту: расскажите, что получат ваши клиенты в результате реализации стратегии JRun? И чтобы было понятно, с каких позиций вы стартуете, дайте объективную оценку нынешнему клиентскому опыту в «Казахтелекоме»: что бы вы отнесли к плюсам и минусам вашей компании во взаимодействии с клиентами здесь и сейчас?
– Начну со второго вопроса. К сожалению, мы стартуем с низких позиций. При пандемии требования потребителей к качеству связи сильно возросли, и это вызвало падение показателя NPS у операторов связи во всём мире. Но, конечно, есть и наши собственные проблемы. Так, уровень удовлетворенности абонентов в телекоммуникационной отрасли напрямую связан с технологиями. Сейчас основная часть негативного клиентского опыта приходится на пользователей медных линий ADSL, по которым пропускная способность ограничена физическими возможностями технологии до 8 Мбит/с. Для решения этой проблемы, как я уже говорил выше, предусмотрены поэтапные стратегические действия по замене последней мили. И вторая проблема – неудобства, с которыми сталкиваются наши абоненты при обслуживании по таким операциям, как подключение, отключение, подача заявки, жалобы, устранение неполадок и т. д. На решение этой проблемы в новом году мы направим максимальные усилия.
При новых подключениях узким местом является отсутствие технической возможности, когда в точке заказа отсутствуют наши собственные сети. Как упоминалось выше, в этом году мы будем активнее, чем раньше, заниматься подключением оптических сетей в новостройках во всех крупных городах. Для этого мы проработали ряд мер по сокращению времени строительства сетей и увеличению бюджета капитальных вложений на это строительство.
Много нареканий также вызывает процесс обслуживания наших абонентов: задержки исполнения заказов, жалобы на ресепшен и очереди, неудобства при пользовании онлайн-каналами и прочее. Новый 2023 год председатель правления компании Куанышбек Есекеев объявил Годом качества, и в этом направлении мы запустили целый ряд системных изменений, начиная с учреждения новых структурных единиц по качеству и заканчивая изменением бизнес-модели цифровой трансформации.
Общеизвестно, что самой удобной формой обслуживания абонентов является формат full digital, когда клиент избавлен от любого контакта с персоналом и легко решает все вопросы в своем мобильном устройстве. За прошедший год мы проделали непростую работу в этом направлении и видим хорошие перспективы для прорыва на ближайший год. В частности, в розничном сегменте время подключения абонентов к оптической сети доступа сократилось с начала прошлого года почти в два раза и составило 23 часа, доля онлайн-продаж увеличилась с 4% в начале прошлого года до 23%, в том числе доля full digital-продаж увеличилась до 13%. Доля самообслуживания клиентов в цифровых каналах, или так называемый self-service, также выросла за минувший год с 10 до 45%.
Мы не стесняемся ставить перед собой цель стать оператором № 1 по клиентскому опыту в своем сегменте телекоммуникационного рынка. Чтобы заявлять об этом, для начала будем добиваться самого лучшего значения показателя NPS.
Логическим завершением разговора будет ваш ответ на вопрос о том, каким вы видите «Казахтелеком» через десять лет после реализации данной стратегии: компания окончательно превратится в главного архитектора телекоммуникационного рынка страны или будет одним из нескольких крупных игроков на рынке?
– Одно могу сказать с большей или меньшей уверенностью. Телекоммуникационного рынка в терминах текущего дня на долгосрочном горизонте скорее всего не будет. Такие разнонаправленные тренды-маятники, как развитие цифровых экосистем, новая облачная парадигма (cloud native), новый технологический передел экономики в связи с переходом на 5G и даже разделение бизнеса по цепочке создания стоимости (например, на OpCo и NetCo), сделают свое дело. Уже сегодня наша отрасль в качестве составной части включается в отрасль TMT (telco, media, technology), и по мере дальнейшего изменения структуры своих доходов компании, входящие сегодня в отрасль, будут перемещаться в смежные рынки. Весьма вероятно, что само понятие «отрасль телекоммуникаций» прекрасно сохранится, но оно будет объединять уже сильно изменившихся игроков рынка.
Очевидно, что в настолько сильно меняющихся условиях мы сможем опираться только на наши организацию и команду. Команду сотрудников, привыкших без чьей-либо помощи управлять разными инструментами коммуникаций, аналитики и контроля, самостоятельно принимающих решения в зоне своей ответственности и воспринимающих миссию компании как свою собственную. Эта команда быстро адаптирующихся и достойных доверия людей будет помогать нашим клиентам извлекать все возможности из имеющихся в их распоряжении каналов связи и контента и становиться более самостоятельными и свободными в условиях зарождающегося нового экономического порядка. Другими словами, команда будет помогать нашим клиентам чувствовать себя созидателями собственной жизни.
