Главное – невидимые пользователи
Любые неудобства приложений могут не только вылиться в потерю клиентов, но и стать лазейкой для мошенников
Будь то банк, телеком-сервис или любое другое приложение – все они не видят своего пользователя, но знают его и именно для него создают свой продукт. Особенно важно – выстроить правильную коммуникацию при помощи UX, UI и CJM.
В Казахстане компании вкладывают огромные средства в то, чтобы их приложения были удобны как продвинутым пользователям, так и тем, кто не так давно начал пользоваться телефоном. Хороший пример – Kaspi. Он есть абсолютно у всех – от мала до велика, от базара до магазина luxury-сегмента, он доступен и понятен каждому. Это лишь одна из причин его успеха, но очень важная.
Любые неудобства сервиса могут не только вылиться в потерю клиентов, но и стать лазейкой для мошенников. Важно, чтобы пользователям было понятно, что делает сервис и как он это делает. Если переводы, то только коды из СМС, если подтверждение операции, то только одна определенная кнопка, и никак иначе. Чтобы невозможно было позвонить пользователю или прислать сообщение, не вызвав подозрений. Важно, чтобы для клиента все было не только удобным, но и безопасным.
Чтобы понять, как это все работает, обусловлю несколько терминов:
- UX (User Experience) – про эмоции, которые вы испытываете или не испытываете, когда пользуетесь приложением или сервисом. Если ничего не испытываете – это уже успех. Если испытываете хотя бы малейшее раздражение – провал.
- UI (User Interface) – любые поля для ввода данных, таблицы и кнопки, то есть способы взаимодействия юзера с сайтом, приложением или IT-сервисом.
- CJM (Customer Journey Map) – клиентский путь, все, что клиент делает от начала использования приложения и до конца. Также CJM отслеживает точки взаимодействия клиента и сервиса, чтобы все находилось там, где должно быть. Если раньше вы тратили неделю на получение ипотеки, а сейчас – день, то это про CJM.
Важно понимать их различия и сходства, а также то, как вместе они создают продукт. К примеру, когда наша команда запускала цифровую ипотеку, мы потратили 50 % всего времени на то, чтобы разобрать продукт по косточкам. Была задача – с помощью наших ресурсов и digital government сделать так, чтобы клиент мог оформить все онлайн через мобильный телефон. Опция «все с телефона» – это must для удобства клиента. Важно сократить количество кликов: если это что-то простое, то три превратить в один, если сложное, например ипотека, то зашить ее в пять простых для клиента шагов в CJM.
Есть различные метрики в рамках UX, UI и CJM. К примеру, SUS (System Usability Scale), где продукты получают оценку от 0 до 100. Также можно измерять прагматические (связанные непосредственно с удобством использования) и гедонические (связанные с эмоциями, которые испытывают пользователи) качества при помощи тестирований, исследований и опросов фокус-групп. Важно, чтобы у клиента получилось сделать с помощью сервиса то, что было задумано, в 90 % случаев, иначе – провал. Неэффективные точки взаимодействия на клиентском пути могут приводить к уровню отказов до 50 %. Оптимизированные CJM снижают этот показатель до менее чем 20 %.
Новые технологии, а также диджитализация нашей страны позволяют делать путь пользователя легче и удобнее. Причем корни у этого лежат в том, что правительство взяло курс на диджитализацию, введение единого ИИН, онлайн-подписей и онлайн-идентификации через биометрическую видеоидентификацию.
Все это – ради тех, кого мы, основатели и создатели продукта, не видим напрямую, но точно знаем, что они есть. Ради клиентов. Забота о них и есть залог успеха любой компании.
