Ценность комфорта

Согласно данным Fortune Вusiness, объем мирового рынка отелей класса люкс по итогам 2023 года достиг $140,28 млрд. Аналитики прогнозируют, что ежегодно рынок будет только расти, а восстановление после пандемии завершилось окончательно. Так, ожидается что в 2024 году размеры рынка достигнут показателя в $154 млрд, а уже к 2032 году мировые люкс-отели будут генерировать более чем в два раза больше денег — $369 млрд. Эксперты отмечают, что конкуренция продолжит усиливаться, и отели будут стремиться показывать высочайшее качество услуг и возможностей: от дизайна интерьера и предложений еды до расширенных видов услуг, таких как спа, тренажерные залы, бассейны и другие виды досуга.

Майя, согласитесь, сегодня в мире существуют премиальные бренды, которые не особо нуждаются в рекламе и продвижении. The Ritz-Carlton — из той же истории. Нужна ли вообще люкс-отелю реклама и продвижение?

— Я понимаю, о чём вы говорите, когда упоминаете определенные, уже укоренившиеся в глобальном пространстве бренды. Возможно создается впечатление, что они не требуют рекламы, однако за этой репутацией и за этим уже сложившимся имиджем стоит глубокая многолетняя работа основателя компании. В индустрии гостеприимства существует большое количество международных брендов, сетей, которые себя зарекомендовали и представляют собой сегмент люкс. Аналогично и в гостиничном бизнесе, а в частности, в компании Marriott International создание лояльности и поддержание интереса — основная цель. Конкуренция — то, что стимулирует всех игроков развиваться, вкладываться в маркетинг и внедрять новые технологии. Постоянное присутствие в медиапространстве поддерживает связь с гостями, укрепляет их приверженность и формирует долгосрочную лояльность. Социальные сети, например, позволяют The Ritz-Carlton показывать уникальные аспекты сервиса и вдохновлять клиентов на новые путешествия.

На что важно обратить внимание при создании и управлении отделом продаж и маркетинга в отеле?

— Для успешной работы важно глубокое понимание целевой аудитории и ожиданий гостей для точного предоставления услуг. Анализ рынка и прогнозирование спроса помогают предвидеть тренды и адаптировать стратегию продаж. Комплексные предложения и кросс-продажи дополнительных услуг, таких как рестораны и спа, увеличивают доход. Эффективная командная работа и четкое взаимодействие между отделами обеспечивают качественное обслуживание и максимизацию прибыли. И хотела бы подчеркнуть, я искренне считаю, что успех любого отдела напрямую зависит от качества командной работы, где каждый понимает свою индивидуальную роль, а также от комфорта и качества жизни на работе.

Как привлекать новых клиентов, а также добиваться лояльности у постоянных?

Одной из основополагающих задач нашего бренда является построение долгосрочных отношений с гостями и партнерами, основанных на взаимодоверии, этических нормах ведения бизнеса. Персонализированный подход, продуманный и интуитивный сервис помогают нашим сотрудникам — леди и джентльменам The Ritz-Carlton, Almaty, выстраивать отношения с гостями, создавать яркие впечатления и тем самым вызывать у них желание возвращаться.

Какие тренды вы можете выделить, когда речь идёт об индустрии люкс-гостеприимства в 2024 году?

— Во-первых, это цифровизация и инновации в целом. Сегодня отели всё активнее внедряют цифровые технологии для улучшения опыта гостей. Использование мобильных приложений для бронирования, бесконтактные системы регистрации и другие цифровые сервисы становятся стандартом. Во-вторых, в 2024 году акцент на экологичность стал неотъемлемой частью работы гостиниц, особенно в сегменте люкс. Инновации в области снижения углеродного следа, более экологичные решения в потреблении ресурсов, а также инициативы по переработке отходов стали важной частью стратегии многих отелей. В этом году The Ritz-Carlton, Almaty получил международный экологический сертификат Green Key, который мы заслужили путем комплексной работы всех операционных отделов, нацеленной на более разумное использование ресурсов.

Вы упомянули про инновации, как этот тренд отражается в вашем отеле?

— Технологии упрощают самые сложные процессы, и позволяют нам быть продуктивнее. Например, с развитием Big Data отелям стало легче понимать свой рынок. Доступны такие данные, как информация о конкурентах, данные предыдущих лет, закономерности и тренды спроса и многое другое в режиме ежедневной оптимизации. Прогресс в технологиях управления доходами также привел к внедрению более сложных методов оценки производительности отеля. К примеру, в нашем отеле мы используем передовую систему управления доходами. Система помогает нам применять стратегии динамического ценообразования в реальном времени, адаптируясь к изменениям на основе рыночного спроса и цен конкурентов.

В дополнение к коммерческой основе часть вашей деятельности направлена на социальные проекты. Расскажите подробнее.

— Социальная ответственность является важной миссией не только нашего отеля, но и в целом компании Marriott International, которой мы принадлежим. Уже традиционно каждую осень мы запускаем кампанию You Eat, We Give: фиксированная сумма с каждого ужина в нашем ресторане Vista направляется на благотворительность. Кроме этого, мы регулярно проводим социальные и общественные акции: кормим работников муниципальных служб, посещаем детские приюты, питомники для животных. Ежегодно проводим теннисный турнир, который способствует популяризации здорового образа жизни и направлен на оказание благотворительной помощи. В прошлом месяце мы поддержали Всемирную организацию здравоохранения, объявившую октябрь месяцем борьбы с раком молочной железы. В рамках этой инициативы мы организовали лекцию с кандидатом медицинских наук, которая повысила осведомленность сотрудников о методах диагностики и профилактики рака, развенчала популярные мифы.

Наша социальная деятельность интегрирована в программу Community Footprints, направленную на повышение качества жизни и формирование осознанного отношения к окружающему миру. Эта программа отражает нашу философию — оставить след в жизни общества, поддерживать его устойчивое развитие и вносить позитивные перемены через образовательные, социальные и экологические инициативы.