Топ-5 трендов ретейла: покупателей перекормили скидками
![](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/5574f603-e198-46cb-8d98-2b0e3314494b.webp)
Central Asia Fashion открылась в Алматы в воскресенье, 15 сентября. Это крупное событие для индустрии моды региона. В выставке участвуют производители и поставщики одежды, обуви, аксессуаров, нижнего белья, головных уборов из Италии, Франции, Испании, Украины, Турции, Словении, России, Беларуси, Польши, Молдовы, Ирана, Литвы и Китая — всего 105 экспонентов. Посетители выставки - более 4 тыс. закупщиков из стран Центральной Азии. В рамках выставки проводятся многочисленные модные показы, лекции, семинары, мастер-классы и панельные дискуссии.
Открывал «культурную» программу выставки российский эксперт в области розничных продаж Алексей Пляшешников, который перечислил вызовы сегодняшней розничной торговли и объяснил, как на них отвечать.
![Алексей Пляшешников Алексей Пляшешников](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/8ffe07ae-93de-4081-a316-fb6cedf12568.webp)
Миллениал в лавке
На первом месте среди тенденций — поведение нового поколения покупателей. По мнению спикера, нынешние клиенты торговых центров исключительно рациональны: они не покупают больше чем нужно; не берут заёмных денег, стараясь тратить что есть; готовятся к походу в магазин, находя сначала товар и интернете и читая отзывы (в большинстве - отрицательные). Это покупатели-эксперты, которые могут сами рассказать продавцу о товаре.
![Как развивается один из крупнейших интернет-магазинов в Казахстане и при чём тут искусственный интеллект](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/34f99ee3-11e1-4435-8c2a-d2190cacc1a7.webp)
Как развивается один из крупнейших интернет-магазинов в Казахстане и при чём тут искусственный интеллект
- Мало того, они знают наши приёмы, наши скрипты продаж и понимают, как «справиться» с продавцами: делают вид, что разговаривают по телефону или говорят, что ничего не собираются покупать - «просто смотрю». С этим нужно считаться, - нажал на болевую точку ретейлеров Пляшешников и тут же дал совет: - Нынешние покупатели хотят использовать новые технологии. Это дополненная реальность — я навожу смартфон на вещь, и он показывает, как она выглядит на человеке. Или сканирую бар-код (QR-код) и получаю все характеристики товара. Поэтому очень хорошо, когда сотрудники магазина ходят с гаджетами и, например, когда нет нужного размера, предлагают покупателю вместе найти на айпаде вещь и привезти её домой.
Огромный выбор и жёсткая конкуренция сделали покупателей настолько искушёнными, что их трудно чем-либо удивить. Теперь важен не ассортимент - в глобальных сетях всё одинаковое — а то, насколько комфортно покупатель будет себя ощущать в магазине.
- Люди утомлены акциями, - уверен эксперт, - и мы сами в этом виноваты. У нас идут активные ценовые войны. Мы продолжаем кормить людей скидками. Не хочу никого обидеть, но когда собственник бизнеса старается добиться внимания покупателей скидками, это непрофессионально. В европейских странах соотношение «новая коллекция - сейл» - 4 месяца, мы в России только два месяца торгуем по регулярным ценам. И дисконтные карты: все дают 3-5%, это тоже история умирающая.
Крупные едят мелких
На второе место спикер поставил ответ на вопрос «Что происходит с рынком?». Прежде всего - перенасыщение, обострение конкуренции, умирание малого бизнеса.
- В России мелкий бизнес и региональные сети съедаются федералами. У нас даже начался новый уровень, когда банки выкупают сети: например, ВТБ купил «Магнит», - отметил Пляшешников. - Так что будьте настороже — глобальные системы могут вас «съесть».
Напугав слушателей, лектор тут же предложил несколько рецептов выживания: к примеру, переходить на более высокий уровень обслуживания.
- Если у вас масс-маркет — то на средний уровень, если «средний плюс» — то на премиальный сервис, как минимум — подключайтесь к обслуживанию в примерочной, - объяснил он детали.
Сегодняшний ретейлер должен точно знать, кто его аудитория, иметь свою нишу, использовать цифровые технологии для персонализации продаж. Время рассылок «всем обо всём» уже ушло.
![Как казахстанский ретейл борется за благосклонность покупателя](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/c35ee161-a2f2-47a1-834e-d9d2db97feae.webp)
Как казахстанский ретейл борется за благосклонность покупателя
Сектор розничной торговли в последние годы проходит испытание сразу несколь... →
Ещё один рецепт - собственные марки.
- Если вы мультибрендовый магазин, подумайте о собственной марке, за этим будущее. Например, у Marks & Spencer - 50% товара собственного бренда, у «Спортмастера» — больше 60%, - уточнил докладчик.
Пункт «Повышение эффективности бизнес-процессов» включает множество шагов — от маркировки и установки антикражных устройств на центральном складе, а не в торговом зале до составления карты движения покупателя (Customer Journey Map, CJM). Сейчас недостаточно следить только за оборотом или объёмом продаж.
- Нужно отслеживать эффективность работы каждого сотрудника: какой у него средний чек, сколько чеков в час, количество позиций в чеке. Очень важно понимать, как планировать продажи, какой должна быть конверсия, средний чек, оборот на 1 кв. м площади. Составлять план продаж для сотрудников на каждый день: не только, сколько продать, но и что он должен продать, например 5 пар джинсов, 2 рубашки и 2 футболки, - конкретизировал свои мысли Пляшешников.
Заканчивая с темой рынка, спикер назвал ещё два тренда. Первый - снижение торговой площади, сокращение офлайн-продаж, уменьшение ассортимента для облегчения выбора. И второй — рост инвестиций торговых центров в обучение своих арендаторов.
Кто главный в магазине?
Головная боль всех управляющих магазинами — сотрудники, а всё потому, что нас приучили думать, что главный в магазине — покупатель. На самом деле — продавец.
- Кого брать на работу — с опытом или без, каждый решает сам. Но важно сначала составлять кадровый профалинг, портрет кандидата, который будет работать, и только потом — подавать объявление о наборе. Причём объявление должно быть не похоже на другие — выделяйтесь! - призвал коллег эксперт. - Принятого сотрудника нужно не просто научить — взять за руку, показать всё, проверить, закрепить и только тогда ждать отдачи.
![Генеральный директор H&M в России и Казахстане: Мы откроемся в каждом городе РК и запустим интернет-магазин](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/8477f7fb-8b5d-4616-9cc5-98ab6afba03b.webp)
Генеральный директор H&M в России и Казахстане: Мы откроемся в каждом городе РК и запустим интернет-магазин
Полезно путём анонимного опроса проводить оценку комфорта своих сотрудников: удобно ли им обедать или переодеваться, каковы взаимоотношения с непосредственным руководителями, как они относятся к поощрениям и наказаниям, штрафам.
- Если мой продавец улыбается, то мой покупатель доволен, - сделал вывод спикер.
Кто победит — офлайн или онлайн?
Ответ не так очевиден, как может показаться. У каждого способа покупок есть свои плюсы и минусы, и зачастую у медали две стороны. К примеру, безграничный выбор, который дают онлайн-магазины, легко превращается в пожирателя времени. Да и вообще — экономия времени при выборе онлайн сомнительна: ожидание доставки или поездка в пункт выдачи может занять часы, а риски — нарваться на некачественный товар (все помнят фото а-ля «ожидания и реальность») гораздо выше. Прибавим сюда трудности с возвратом товара и гарантией и поймём, что хоронить офлайн-торговлю ещё рано. Хотя и там — очереди, накрутки, навязчивые продавцы и неторопливые кассиры, а ещё охранник, чьи услуги тоже заложены в цену.
![](https://img.forbes.kz/forbes-photobank/media/2024-06-12/a545904a-833d-4e64-a2ca-cc5f826c8322.webp)
- Сегодня невозможно быть успешным в офлайне, если нет онлайн-поддержки. Как минимум, должен быть инстаграм-магазин, - рекомендует Пляшешников. - Онлайн тоже не может существовать отдельно, вы теряете тех, кто хочет купить здесь и сейчас, сенсориков и визуалов. Рецепт — шоурум, пусть и не на первой линии, а потом пусть покупают онлайн и временами приходят на вечеринки.
Почему продавцы плохо продают?
Ответ от Пляшешников — потому что плохой директор. У менеджера магазина пять ролей, и каждую он должен играть блестяще: организовывать работу, устанавливать стандарт обслуживания, анализировать продажи, быть наставником и мотивировать сотрудников.
- Ребята сами не мотивируются, - улыбнулся в конце своей презентации эксперт.
...Выставка продлится до обеда 17 сентября, в программе обсуждение таких насущных вопросов, как принудительная релокация, коллаборация блогеров и брендов, индекс покупательского настроения и т.д.