Как сеть клиник «Diaverum Казахстан» за восемь лет выросла в шесть раз
Шведская компания Diaverum, ведущий поставщик услуг в нефрологии, зашла на рынок Казахстана в 2015 году, выкупив небольшую сеть диализных центров. «В этот период на рынке диализа в стране была огромная проблема с оборудованием, с доступом к процедуре для пациентов, с расходными материалами», – вспоминает Амантур Рыскулов. Он пришел в компанию «Diaverum Казахстан» главой финансового отдела в 2015 году, а уже через несколько месяцев стал генеральным директором, приняв под свое начало девять клиник, где 50 сотрудников обслуживали около 300 пациентов. К сегодняшнему моменту компания разрослась до 54 диализных клиник, в которых проходят диализ более 3000 пациентов.
«Недавно я подсчитал, что за восемь лет наш оборот вырос в шесть раз, и мы стали самым крупным в стране поставщиком услуг диализной терапии, – говорит Амантур. – Сначала начали экспансию в крупные города – Астану, Караганду, Шымкент, а потом уже открывали клиники и в малых городах, и в райцентрах. В 2020 году вышли на рынок Кыргызстана с поставками расходных материалов для гемодиализа, а сейчас налаживаем связи с Узбекистаном».
Диализ – это процесс удаления из крови избытка воды, токсинов и других вредных веществ у людей, чьи почки не выполняют эту функцию. Саму процедуру гемодиализа пациенты проходят три раза в неделю, по четыре сеанса каждый. В среднем диализная клиника обслуживает 50 пациентов.
Первым и главным шагом в построении успешного бизнеса для гендиректора стало внедрение новых бизнес-процессов в такую консервативную и квазигосударственную отрасль, как медицина. «Изначально были сложности с кадрами, прежде всего с управленцами в сфере здравоохранения. Чтобы сформировать свою команду менеджеров, мы приглашали специалистов с других стран, а также обучали врачей-нефрологов и медсестер, взращивая из них руководителей международного уровня», – рассказывает собеседник.
Здесь важно отметить, что основной костяк руководителей компании остается стабильным все восемь лет. Конечно, команда менеджмента расширялась: сначала было пять человек, сейчас – уже более 20. Этот подход позволил иметь, с одной стороны, преемственность, а с другой – приток свежей крови и перманентное обновление структуры.
Второй момент – стандартизация. Диализ – бизнес масштабов, подчеркивает Амантур Рыскулов. А для масштабируемости нужны стандарты, чтобы в каждой следующей клинике не выстраивать все заново, а копировать и вставлять. «Мы очень четко выстроили и клинические, и бизнес-процессы, прописали маршрут пациента от входа в центр до контроля качества самой процедуры. Сейчас в каждой клинике – неважно, находится она в Алматы, где достаточно большая конкуренция, или в отдаленном райцентре, – процедура диализа проходит одинаково, – заверяет Амантур Рыскулов. – Мы решили, что должны добиться лояльности к нашему бренду Diaverum, а не к конкретному врачу или клинике, а именно в целом к компании Diaverum».
Третий этап – контроль качества, причем измеряемый конкретными показателями. Амантур Каныбекович – твердый сторонник того, что качество есть только там, где есть его измерение. Внедрение правильной системы оценки медицинского качества – основной вклад Амантура Рыскулова, который, не будучи медиком, понял ее необходимость.
«Наш потребитель, пациент, и так находится в сложной ситуации, у него терминальная стадия хронической болезни почек, и именно от качества наших услуг зависит его здоровье и жизнь. А мы в Diaverum верим, что каждый заслуживает полноценной жизни», – отмечает Амантур Рыскулов.
В компании разработали 11 параметров качества, куда входят результаты лабораторных анализов, соответствие процедуры чек-листам, удовлетворенность пациента и т. д. Понятно, что считать все это вручную невозможно, и здесь помогает цифровизация, внедренная во всех 54 клиниках. «Допустим, мы берем у пациента анализы крови, и их результаты автоматически попадают в нашу компьютерную программу, агрегируются и анализируются», – объясняет менеджер. Также эти данные получает сам пациент, посредством приложения d.Care.
Вдобавок каждый центр раз в два года проходит аудит со стороны штаб-квартиры на соответствие европейским стандартам лечения. Для обратной связи от пациентов работает горячая линия как часть сервисной культуры «Diaverum Казахстан».
Применив европейские практики (Амантур Рыскулов сам ездил в европейские страны перенимать опыт), в сети центров внедрили полную систему обеспечения качества диализной процедуры. Чтобы обучить персонал работать по сервисной модели – с чек-листами, приветливым отношением к пациентам, Амантуру Рыскулову пришлось нелегко. Сотрудников возили в Турцию на тренинги, приглашали иностранных специалистов в Казахстан. «Сложнее всего было со старшим медперсоналом – врачами. Чтобы стать хорошим нефрологом, нужно 10 лет отучиться и еще лет 10 набираться опыта. И когда мы, команда управленцев, начинали говорить очень уважаемому доктору, чтобы он не хмурился, не грубил, улыбался пациенту, понимание находили далеко не всегда. Но рыночные механизмы в конечном итоге сработали», – отмечает гендиректор. Его труды дали свои результаты, и, наверное, поэтому компания под руководством Рыскулова является абсолютным лидером рынка диализа в Казахстане как по количеству пациентов, так и по качеству.
Амантур Рыскулов называет диализ «бизнесом инфраструктуры», а не только медицинской услуги. Ведь основные расходные материалы и лекарственные средства для процедуры гемодиализа импортируют из Европы и развозят по всей стране. Для этого необходимо создавать логистическую инфраструктуру, а в большой сети из 54 клиник возникают сложности в содержании данной инфраструктуры. Амантур Рыскулов сумел превратить проблему в преимущество – в 2019 году он начал развивать дистрибуцию расходных материалов и лекарственных препаратов для диализа: «Мы стали предлагать нашим конкурентам ту же продукцию, которой сами пользуемся в своих клиниках. В результате мы дополнительно взаимодействуем с 40% рынка. Благодаря дистрибьюторскому бизнесу наша себестоимость логистических операций снизилась и для собственных клиник».
Также стоить отметить заслугу Амантура Каныбековича в обеспечении устойчивость сети Diaverum: начав деятельность в августе 2015-го, учредители уже в сентябре столкнулись с двукратной девальвацией тенге, при этом расходные материалы, оборудование они покупают за валюту. Потом были пандемия 2020 года, 20-процентная инфляция в 2022 году. При этом государственный тариф не пересматривался, уточняет Амантур и делает вывод: «Наверное, бизнес-процессы, которые мы внедрили, позволили сопротивляться экстремальным шокам».
Еще одной заслугой управленческой команды ее глава считает аккредитацию сети Аккредитационным центром Казахстана на высшую категорию. Это подтверждение высокого профессионализма команды менеджмента Diaverum и ее руководителя.
