Золотые деньки

ФОТО: © Depositphotos.com/belchonock

Время – важный показатель эффективности работы компании. Бизнесы недооценивают важность экономии времени, часто сосредотачиваясь на других индикаторах. Снижение стоимости производства, отзывы клиентов, степень автоматизации процессов – все эти показатели, как правило, занимают главное место в вопросах оценки эффективности. По мнению экспертов агентства The Boston Consulting Group (BCG), такое пренебрежение временем близоруко. Возможно, именно ложные показатели результативности – та причина, по которой корпорации часто не довольны внедрением цифровых технологий. Опрос BCG, проведенный среди 800 компаний, показал: более 70% респондентов не видят явных результатов цифровой трансформации.

Эксперты уверены: главным показателем эффективности цифровых нововведений должна быть экономия времени. На первый взгляд это может показаться очевидным, однако найти способ измерять время и управлять им довольно сложно. В BCG советуют сосредоточиться на измерении реального времени, затраченного на тот или иной процесс. Этот показатель все чаще встречается, например, среди KPI компаний, работающих в телекоммуникационной индустрии.

Если измерить эффективность бизнес-процессов реальным временем, то становится понятно, почему цифровые компании серьезно потеснили традиционные. Cудите сами: на открытие счета в коммерческом банке иногда уходит до пяти дней, тогда как завести аккаунт в финтех-приложениях типа Trade Republic или Robinhood можно за считаные минуты. Ретейлеры доставляют клиентам купленные книги в течение нескольких дней, а покупка электронной книги на Amazon занимает секунды. Чтобы приостановить договор с оператором кабельного телевидения, нужен месяц – стриминговые сервисы позволяют вам отменить подписку моментально. Эти примеры демонстрируют, что время – ключ к успеху любого современного бизнеса.

Куда проще

Потребители привыкли к моментальному обслуживанию. Ожидание многим сегодня кажется пережитком, поэтому традиционные бизнес-модели продолжают терять позиции. Скорость обработки запросов выходит на первый план. Это рождает необходимость налаживания работы в режиме 24/7 на основе цифровых платформ и перестройки многих существующих процессов. Главный принцип, которого стоит придерживаться, – минимизация волокиты и бюрократизма. Процессы необходимо упрощать. Это позволит убить двух зайцев. С одной стороны, простота привлечет новых клиентов и удержит старых. С другой – поможет компании сократить расходы.

Разумеется, важнейшую роль в ускорении процессов играет автоматизация на основе искусственного интеллекта. Однако нельзя сбрасывать со счетов кадровый вопрос. Талантливые сотрудники важны для бизнеса как никогда, ведь стоящие перед компаниями задачи крайне сложны. Цифровизация вкупе с продуманной кадровой политикой – вот залог успешной трансформации.

Ускорить бег

Компании, нацеленные на ускорение процессов, часто бывают успешны в вопросах инноваций. Экономия времени клиентов была главной целью модернизации одного крупного провайдера телекоммуникационных услуг в Европе. Еще несколько лет назад компания была ужасно медлительной. Чтобы выслать ценовое предложение потенциальным клиентам, менеджеры тратили до 30 дней. На подключение бизнеса к интернету в среднем уходило 20 дней. Счета клиентам выставляли постфактум, спустя два-три месяца. С некоторых пор стало очевидно, что долго эта компания на рынке не продержится.

Такая забюрократизированность была обусловлена несколькими факторами. Сложный процесс принятия решений (11 отделов, полномочия которых зачастую дублировались), сложности с оценкой результатов деятельности и путаница в работе IT-систем – все это сильно усложняло деятельность компании. Оценив возможные пути трансформации бизнеса, топ-менеджеры поняли: главной целью внедрения новшеств должна стать экономия времени. В итоге цифровые решения позволили снизить среднее время обработки заказов на 80%. У сотрудников освободились руки, что дало дополнительный толчок улучшению сервиса. Последующие замеры показали: клиенты стали гораздо довольнее.

По мнению аналитиков BCG, время, затраченное на покупку или сервис, – главный фактор, по которому клиенты оценивают деятельность компании. Удивительно, что многие до сих пор недооценивают важность оперативности. В большинстве бизнесов основную часть запросов по-прежнему обрабатывают много дней. При этом современные цифровые решения позволяют перевести львиную долю работы в режим моментального реагирования. По оценке BCG, такая оперативность вполне досягаема. Некоторые европейские банки, к примеру, вполне могут обрабатывать до 80% клиентских запросов практически сиюминутно. Если стремиться к такой скорости, вполне можно удержать свои позиции на стремительно меняющемся рынке.