В банковской сфере Казахстана растет число «гибридных» клиентов

Розничные банки увеличат прибыль на треть к 2020 году, если проведут бионическую трансформацию

Фото: Forum Daily

Организациям следует более эффективно применять цифровые технологии в персонализированном взаимодействии с клиентами для повышения качества обслуживания, прибыльности и конкурентоспособности, отмечается в новом отчете компании The Boston Consulting Group.

21 июля 2017 г. - Несмотря на общие усилия, направленные на стабилизацию в пост-кризисный период, розничные банки продолжают испытывать сложности по многим причинам: это медленные процессы, несоответствие онлайн и офлайн возможностей, а также заурядность предложения клиентам. В новом отчете The Boston Consulting Group (BCG) «Глобальные рынки капитала, 2017 г.: Ускоряя бионическую трансформацию». Утверждается, что для того, чтобы изменить ситуацию, требуются решительные действия.

Этот ежегодный отчет компании BCG подготовленный на основе данных исследования, которое включает в себя результаты сравнительного анализа качества банковских услуг для физических лиц Retail Banking Excellence (REBEX), а также опроса клиентов розничных банков (42 000 респондентов из 16 стран, декабрь 2016 - январь 2017), дает представление о современном состоянии отрасли. В отчете также описаны меры, которые следует предпринять розничным банкам для того, чтобы ускорить бионическую трансформацию и обеспечить для себя более успешное будущее. Согласно отчету, бионическая трансформация способна увеличить чистую операционную прибыль розничных банков на 30% к 2020 году.

- По сути, бионическая трансформация состоит из трех взаимосвязанных элементов, - сказал Ян Волш (Ian Walsh), старший партнер компании BCG, руководитель глобального розничного банковского сегмента компании и соавтор отчета. - Первый - это слияние цифрового и личного взаимодействия для создания более эффективной и экономичной модели дистрибуции; второй - это формирование ценностного предложения, сочетающего в себе вынесенное человеком суждение и эффективность данных; и третий - философия, учитывающая впечатления клиентов от взаимодействия с услугами и сквозные процессы, в которых используются роботы и компьютерное обучение. Чтобы проложить для себя путь к успешному будущему, банки должны сочетать все эти три компонента.

- Все меньше и меньше клиентов предпочитают только личное общение с банком: в Казахстане растет число так называемых «гибридных» клиентов, которые взаимодействуют с банком как офлайн, так и онлайн, - комментирует Макс Хаузер, партнер и управляющий директор, руководитель практики финансовых институтов BCG в СНГ. – Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и добиться успеха на рынке, казахстанским розничным банкам необходимо фокусироваться на оптимизации и цифровизации клиентского опыта, используя искусственный интеллект, роботизацию и другие инструменты, которые позволяют улучшить качество сервиса.

Общие выводы по ситуации в секторе розничных банковских услуг

Сектор розничных банковских услуг остается важной частью индустрии финансовых услуг, и на него приходится 45% выручки от банковской деятельности. Более того, стабилизация макроэкономической ситуации вернула к позитивным значениям уровень глобальной выручки от розничной банковской деятельности, и совокупный среднегодовой темп ее роста (CAGR) в период с 2016 г. по 2020 г. составлял 4,6%, что почти на 2% больше, чем до кризиса.

Но если рассмотреть ситуацию в регионах более подробно, обнаруживается, что рост неравномерен. По оценкам BCG, на Ближнем Востоке, в Африке и Латинской Америке розничные банки достигнут совокупного среднегодового темпа роста за пять лет в период с 2016 г. по 2020 г. от 9 до 10%, банки Азиатско-тихоокеанского региона - около 6%, Центральной и Восточной Европы - 5%. Однако, этот показатель для банков США и Западной Европы составит лишь около 2,5% за тот же период.

Что касается продуктов, ожидается, что доля сбережений в глобальном росте выручки составит 30% (в период с 2010 г. по 2015 г. -  20%).

В отчете также указывается, что разрыв между наиболее прибыльными банками и остальными банками увеличивается. Сравнительный анализ BCG REBEX выявил, что показатель «отношение доходов к расходам» банков верхнего квартиля на 38% ниже, чем аналогичный показатель банков нижнего квартиля, а операционная прибыль на клиента превышает 136%. При этом в основном такая разница вызвана традиционными мерами по снижению расходов, такими как сокращение персонала и закрытие отделений.

Слияние цифрового и персонализированного взаимодействия для преобразования дистрибуции

В отчете отмечается, что одной из важнейших задач в переходе на бионическую дистрибуцию является реформирование филиальной сети, на которую приходится приблизительно 30% общих операционных расходов. Вместо унифицированной модели филиалам банкам следует разработать разнообразные форматы и встроить их в сбалансированную мультиканальную систему дистрибуции. Банки могут также использовать модели, основанные на использовании локальных данных, для прогнозирования ожидаемых изменений в поведении клиентов, ассортименте услуг и рентабельности для оптимизации своей географии присутствия, увеличения количества обслуживаемых клиентов на отделение и получения большей прибыли. Компания BCG сообщает, что банки, которые осуществят переход на такую бионическую сеть, смогут добиться увеличения выручки на 5-15%, снижения расходов на сеть на 15-35% и повышения удовлетворенности клиентов на 10-15%.

Ценностное предложение как сочетание персонализации и эффективности данных

В отчете сообщается, что клиенты розничного банковского бизнеса ожидают, что будут получать от банка, который их знает и понимает, высококачественные, простые для понимания продукты. Но, поскольку они привыкли к цифровым каналам, простым в использовании и мгновенно реагирующим на их запросы, они также ожидают получать от своих поставщиков розничных банковских услуг высокую степень персонализации, дифференциации и локализации при использовании онлайновых и офлайновых каналов. Чтобы удовлетворить этот спрос, банкам необходимо внедрять дополнительные инновации в области продуктов и услуг и повышать качество взаимодействия с клиентами при осуществлении банковского обслуживания. В краткосрочной перспективе более эффективные, ориентированные на ценность подходы к ценообразованию могут позволить банкам повысить выручку на 15% через 6 - 12 месяцев и эти средства и могут помочь финансировать остальные стратегические задачи банка.

Внедрение культуры, ориентированной на клиента

 

Компания BCG считает, что розничным банкам необходимо радикально изменить подходы к разработке процессов, выявляя самые важные моменты клиентского опыта, трансформируя его составляющие и эффективно используя искусственный интеллект, робототехнику и другие инструменты с тем, чтобы повысить скорость обслуживания и принятия решений. Данные BCG показывают, что розничные банки, осуществляющие цифровизацию самых важных компонентов клиентского опыта, добиваются роста выручки на 5-20% благодаря повышению качества услуг, расширению возможностей менеджеров по работе с клиентами и усовершенствованию предложений, основанных на данных. Они также могут снизить расходы на 10-25% благодаря уменьшению времени на обработку, автоматизации, ускорению и повышению точности принимаемых решений.

- Пункт отправления у каждой организации будет свой, и он будет определяться ее конкретной бизнес-стратегией, положением на рынке и возможностями, - заявил Ян Волш, BCG. - Но выжидательный подход более не приемлем. Розничным банкам необходимо действовать сейчас.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
3196 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
18 сентября родились
Именинников сегодня нет
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить