Почему банки Казахстана могут потерять своих клиентов

Через три года – к 2020 – около трети мирового потребления будет приходиться на так называемых миллениалов – людей, родившихся в период с начала 1980-х до начала 2000-х. Таковы данные исследования, проведенного Forrester Research

Фото: © Depositphotos.com/Stringer_Image

«Миллениалов иногда называют «поколение селфи», но им скорее подошло бы название «поколение смартфонов»: они выросли в эпоху интернета и мобильных технологий и способствуют их внедрению в повседневную жизнь. Интересно, что, по словам 87% миллениалов, телефон всегда рядом с ними, а 80% признаются, что, просыпаясь утром, первым делом протягивают руку за смартфоном», – говорится в выводах исследования.

Основная особенность миллениалов – то, что они всегда на связи. Это для них настолько важно, что половина опрошенных заявили о необходимости постоянного доступа к интернету, даже когда они передвигаются. Смартфоны удовлетворяют эту потребность, и 43% респондентов чаще заходят в интернет именно с них, чем с компьютера. Особенностью миллениалов является также круглосуточное использование смартфонов, что дает возможность различным компаниям контактировать с этим поколением буквально в любое время в любом месте.

В неделю миллениалы тратят на средства информации 67 часов, что составляет порядка 9,5 часов в день – больше, чем иные тратят на сон. Кроме того, это первое поколение, которое посвящает большую часть этого времени цифровым устройствам: 35 часов в неделю у них уходит на цифровые СМИ и 32 часа на традиционные. Миллениалы – поколение, которое тратит меньше всех времени на просмотр телевизора, но даже в этой группе на долю ТВ приходится 37% от общего времени, отводимого массмедиа, – порядка 25 часов.

«При работе с миллениалами компаниям необходимо использовать подход, ориентированный прежде всего на мобильные технологии. Этот принцип не ограничивается только привлечением новых клиентов или работой с ними. Он полностью охватывает жизненный цикл клиента, включая сопровождение на всех этапах взаимодействия и стратегии удержания клиентов», – дает рекомендации Forrester Research.

Новое поколение потребителей не терпит некачественного сервиса, долгих ожиданий – им нужна услуга или товар прямо здесь и сейчас. Иначе они уйдут к конкурентам.

Первыми проблему трансформации покупательского поведения осознали западные телекоммуникационные компании и банки, которые сегодня трансформируются в финансово-сервисные компании с единым окном – мобильным банком в телефоне.

Когда исчезнут банки

«Будущее банкинга за теми, кто вовремя адаптируется к трендам современности. На настоящий момент это во многом зависит от уровня цифровизации банков», – говорится в другом исследовании Forrester Research, посвященном стратегиям развития цифрового банкинга. В его ходе было опрошено 250 лидеров из крупнейших мировых банков: руководителей высшего звена (18%), вице-президентов (30%) и директоров (52%).

76% опрошенных рассчитывают заменить существующее решение по цифровым банковским каналам в течение следующих 18 месяцев. При этом важны причины цифровой трансформации, которые они назвали. Главные: увеличение гибкости бизнеса – 47%, обеспечение максимального соответствия тенденциям – 45%, увеличение операционной эффективности – 42%, улучшение качества обслуживания клиентов – 40%, увеличение продаж – 40%.

- Цифровизация разоблачает неэффективность в каждой отрасли, – отметила главный консультант по стратегическим бизнес-решениям Misys Елена Санькова, выступая на конференции «Цифровой банк в Казахстане: бизнес на кончиках пальцев», состоявшейся недавно в Алматы. По ее словам, директор исследовательской компании Accenture Пьер Нантерм как-то сказал, что из-за несвоевременной цифровизации из списка Fortune 500 выпала половина компаний с 2000 по 2017.

Что такое цифровизация сегодня?

- По нашим данным, в среднем в день пользователи проводят в социальных сетях и сервисах микроблогинга два часа 25 минут. К 2018 в мире будет использоваться 130 млн носимых устройств, что в 10 раз превосходит оценку 2013 года. Только за 2018 будет продано 21 млн очков Google Glass. Каждый год объем транзакций через цифровые кошельки увеличивается на треть. К 2025 году 140 млн офисных работников будет заменено роботами, что даст экономию в $7 трлн, – указывает руководитель группы консультирования в области IT ТОО «КПМГ Такс энд Эдвайзори» Константин Аушев.

Все эти тенденции напрямую касаются клиента современного банка. Поэтому розничные банки должны трансформироваться в цифровые – таковы требования времени, клиентов, инвесторов. Более того, на повестке стоят не цифровые каналы, а цифровые продукты. Это возможность быстро создавать и выводить на рынок депозиты, кредиты, программы лояльности и многое другое. Сегодня в Казахстане на создание продукта и вывод его на рынок уходит от шести до девяти месяцев. С такими решениями, как, например, Fusion Banking Essence, этот процесс занимает всего пару недель.

По данным Европейской ассоциации по финансовому управлению и маркетингу, 76% банков хотят заменить существующие решения по цифровым каналам в течение следующих полутора лет. При этом 61% опрошенных банкиров считают, что отсталые автоматические банковские системы являются самым существенным технологическим барьером для увеличения показателей продаж. С другой стороны, 40% клиентов банков уверены, что впечатление от взаимодействия с банком является самым важным фактором при открытии или закрытии счета.

Переход на «цифру»

Эксперты McKinsey&Company уверены, что банки могут получить до 45% увеличения чистой прибыли за счет реализации цифровой стратегии. Для этого даже есть специальный рецепт «5+1»: цифровые данные, интегрированный клиентский опыт, индивидуальный цифровой маркетинг для различных аудиторий, цифровизация всех операций и бизнес-процессов, новые технологии и цифровые возможности. Понятно, что глобальная «цифра» может настораживать, однако, как полагает Санькова, мир находится в глобальной и весьма скоротечной трансформации:

- Сколько себя помню, родители твердили, что мне нужно идти учиться на бухгалтера. Они считали, что бухгалтер всегда найдет работу. Сейчас есть мнения, что через пять лет профессия бухгалтера может исчезнуть – все перейдет на автоматизацию.

Региональный менеджер Misys по Казахстану Дмитрий Жеребятьев в свою очередь цитирует Билла Гейтса, который еще в 2000 сказал: «Банкинг будет, а банков – нет».

Новую реальность можно принимать или отвергать, с ней можно даже бороться. Однако лидеры рынка на новые вызовы современности реагируют и «переобуваются» за счет максимальной цифровизации. Мобильные устройства есть у каждого, поэтому это самый важный канал продаж. Плюс разнообразная и красивая аналитика как для самих банкиров, так и для клиентов. Эти меры облегчают привлечение новых клиентов.

Председатель совета директоров Банка Астаны Олжас Тохтаров говорит, что сегодня они получают до 70% новых клиентов из интернета. Тенденцию цифровизации подтверждают данные председателя совета Ассоциации финансистов Казахстана Юлии Якупбаевой, согласно которым за три месяца 2017 объем безналичных платежей в Казахстане вырос на 70%:

- На площадке АФК мы создали сектор, отвечающий за новые технологии, и у нас появился специальный человек под это дело.

Долгие сборы

Пока Казахстан обсуждает необходимость цифровой трансформации, остальной мир уходит далеко вперед.

- У казахстанских банков есть IT-стратегии, но они зачастую никак не связаны с бизнес-стратегиями, – констатирует Жеребятьев. – Точечных программных продуктов очень много, однако основная проблема здесь не в трудности выбора, а в том, как эти программы «дружат» между собой. Как происходит процедура цифровизации в Казахстане? Руководство банка ставит задачу оптимизировать какой-то определенный процесс. Разработчики находят лучшее решение, запускают. Однако когда новое решение интегрируется, то просто не работает в общей системе. Не хочу хвастать, но у нас есть опыт создания полностью цифрового банка за девять месяцев. Мальтийский Ferratum Bank, который работает по всей Европе. Первый безофисный банк в мире.

О том, что Казахстан отстал от передовых в плане банковской цифровизации стран, говорит и генеральный директор Первого кредитного бюро Руслан Омаров.

Два года назад Банк Англии выдал лицензию первому в стране виртуальному банку – Atom Bank. От интернет-банков он отличается тем, что пользоваться его услугами можно только через мобильное приложение, – рассказывает Омаров. – Эстония признала блокчейн в масштабах целого государства. В этой стране с населением чуть более 1,3 млн человек технология уже успела найти практическое применение в медицине, банковском секторе, биржевой торговле и нотариате. С 1 октября в Беларуси появится межбанковская система идентификации, создание которой предусмотрено указом президента «О развитии цифровых банковских технологий». Белорусам станут доступны банковские услуги, независимо от наличия в их населенных пунктах отделений банков.

Для того чтобы Казахстану двинуться в цифровое будущее за всем остальным миром, по его мнению, необходимо предпринять ряд шагов. Во-первых, это пересмотр законодательства, упрощение и отмена морально устаревших требований. Во-вторых, нужны эксперты в области цифрового банкинга. В-третьих, следует создать высококвалифицированное подразделение, занимающееся предотвращением кибератак, а также оперативным расследованием киберпреступлений. В-четвертых, рынку необходим доступ к государственным базам данных, при условии согласия клиентов. В-пятых, рынок нуждается в современной цифровой подписи, основанной на мультимодальных биометрических решениях.

Один из иностранных банкиров, пожелавший остаться неназванным, предположил в беседе с Forbes Kazakhstan, что в среднесрочной перспективе трех-пяти лет казахстанские банки могут проиграть в конкуренции за клиента зарубежным «дочкам».

- У нас есть технологии, опыт их использования, серьезная поддержка от материнского банка, и, самое главное, мы уже трансформируемся, – заявил он.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
9197 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
24 мая родились
Куаныш Бектемиров
председатель совета директоров АО "Самрук-Энерго", главный директор по управлению активами АО «ФНБ «Самрук-Қазына»
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить