Почему банки Казахстана могут потерять своих клиентов

Через три года – к 2020 – около трети мирового потребления будет приходиться на так называемых миллениалов – людей, родившихся в период с начала 1980-х до начала 2000-х. Таковы данные исследования, проведенного Forrester Research

Фото: © Depositphotos.com/Stringer_Image

«Миллениалов иногда называют «поколение селфи», но им скорее подошло бы название «поколение смартфонов»: они выросли в эпоху интернета и мобильных технологий и способствуют их внедрению в повседневную жизнь. Интересно, что, по словам 87% миллениалов, телефон всегда рядом с ними, а 80% признаются, что, просыпаясь утром, первым делом протягивают руку за смартфоном», – говорится в выводах исследования.

Основная особенность миллениалов – то, что они всегда на связи. Это для них настолько важно, что половина опрошенных заявили о необходимости постоянного доступа к интернету, даже когда они передвигаются. Смартфоны удовлетворяют эту потребность, и 43% респондентов чаще заходят в интернет именно с них, чем с компьютера. Особенностью миллениалов является также круглосуточное использование смартфонов, что дает возможность различным компаниям контактировать с этим поколением буквально в любое время в любом месте.

В неделю миллениалы тратят на средства информации 67 часов, что составляет порядка 9,5 часов в день – больше, чем иные тратят на сон. Кроме того, это первое поколение, которое посвящает большую часть этого времени цифровым устройствам: 35 часов в неделю у них уходит на цифровые СМИ и 32 часа на традиционные. Миллениалы – поколение, которое тратит меньше всех времени на просмотр телевизора, но даже в этой группе на долю ТВ приходится 37% от общего времени, отводимого массмедиа, – порядка 25 часов.

«При работе с миллениалами компаниям необходимо использовать подход, ориентированный прежде всего на мобильные технологии. Этот принцип не ограничивается только привлечением новых клиентов или работой с ними. Он полностью охватывает жизненный цикл клиента, включая сопровождение на всех этапах взаимодействия и стратегии удержания клиентов», – дает рекомендации Forrester Research.

Новое поколение потребителей не терпит некачественного сервиса, долгих ожиданий – им нужна услуга или товар прямо здесь и сейчас. Иначе они уйдут к конкурентам.

Первыми проблему трансформации покупательского поведения осознали западные телекоммуникационные компании и банки, которые сегодня трансформируются в финансово-сервисные компании с единым окном – мобильным банком в телефоне.

Когда исчезнут банки

«Будущее банкинга за теми, кто вовремя адаптируется к трендам современности. На настоящий момент это во многом зависит от уровня цифровизации банков», – говорится в другом исследовании Forrester Research, посвященном стратегиям развития цифрового банкинга. В его ходе было опрошено 250 лидеров из крупнейших мировых банков: руководителей высшего звена (18%), вице-президентов (30%) и директоров (52%).

76% опрошенных рассчитывают заменить существующее решение по цифровым банковским каналам в течение следующих 18 месяцев. При этом важны причины цифровой трансформации, которые они назвали. Главные: увеличение гибкости бизнеса – 47%, обеспечение максимального соответствия тенденциям – 45%, увеличение операционной эффективности – 42%, улучшение качества обслуживания клиентов – 40%, увеличение продаж – 40%.

- Цифровизация разоблачает неэффективность в каждой отрасли, – отметила главный консультант по стратегическим бизнес-решениям Misys Елена Санькова, выступая на конференции «Цифровой банк в Казахстане: бизнес на кончиках пальцев», состоявшейся недавно в Алматы. По ее словам, директор исследовательской компании Accenture Пьер Нантерм как-то сказал, что из-за несвоевременной цифровизации из списка Fortune 500 выпала половина компаний с 2000 по 2017.

Что такое цифровизация сегодня?

- По нашим данным, в среднем в день пользователи проводят в социальных сетях и сервисах микроблогинга два часа 25 минут. К 2018 в мире будет использоваться 130 млн носимых устройств, что в 10 раз превосходит оценку 2013 года. Только за 2018 будет продано 21 млн очков Google Glass. Каждый год объем транзакций через цифровые кошельки увеличивается на треть. К 2025 году 140 млн офисных работников будет заменено роботами, что даст экономию в $7 трлн, – указывает руководитель группы консультирования в области IT ТОО «КПМГ Такс энд Эдвайзори» Константин Аушев.

Все эти тенденции напрямую касаются клиента современного банка. Поэтому розничные банки должны трансформироваться в цифровые – таковы требования времени, клиентов, инвесторов. Более того, на повестке стоят не цифровые каналы, а цифровые продукты. Это возможность быстро создавать и выводить на рынок депозиты, кредиты, программы лояльности и многое другое. Сегодня в Казахстане на создание продукта и вывод его на рынок уходит от шести до девяти месяцев. С такими решениями, как, например, Fusion Banking Essence, этот процесс занимает всего пару недель.

По данным Европейской ассоциации по финансовому управлению и маркетингу, 76% банков хотят заменить существующие решения по цифровым каналам в течение следующих полутора лет. При этом 61% опрошенных банкиров считают, что отсталые автоматические банковские системы являются самым существенным технологическим барьером для увеличения показателей продаж. С другой стороны, 40% клиентов банков уверены, что впечатление от взаимодействия с банком является самым важным фактором при открытии или закрытии счета.

Переход на «цифру»

Эксперты McKinsey&Company уверены, что банки могут получить до 45% увеличения чистой прибыли за счет реализации цифровой стратегии. Для этого даже есть специальный рецепт «5+1»: цифровые данные, интегрированный клиентский опыт, индивидуальный цифровой маркетинг для различных аудиторий, цифровизация всех операций и бизнес-процессов, новые технологии и цифровые возможности. Понятно, что глобальная «цифра» может настораживать, однако, как полагает Санькова, мир находится в глобальной и весьма скоротечной трансформации:

- Сколько себя помню, родители твердили, что мне нужно идти учиться на бухгалтера. Они считали, что бухгалтер всегда найдет работу. Сейчас есть мнения, что через пять лет профессия бухгалтера может исчезнуть – все перейдет на автоматизацию.

Региональный менеджер Misys по Казахстану Дмитрий Жеребятьев в свою очередь цитирует Билла Гейтса, который еще в 2000 сказал: «Банкинг будет, а банков – нет».

Новую реальность можно принимать или отвергать, с ней можно даже бороться. Однако лидеры рынка на новые вызовы современности реагируют и «переобуваются» за счет максимальной цифровизации. Мобильные устройства есть у каждого, поэтому это самый важный канал продаж. Плюс разнообразная и красивая аналитика как для самих банкиров, так и для клиентов. Эти меры облегчают привлечение новых клиентов.

Председатель совета директоров Банка Астаны Олжас Тохтаров говорит, что сегодня они получают до 70% новых клиентов из интернета. Тенденцию цифровизации подтверждают данные председателя совета Ассоциации финансистов Казахстана Юлии Якупбаевой, согласно которым за три месяца 2017 объем безналичных платежей в Казахстане вырос на 70%:

- На площадке АФК мы создали сектор, отвечающий за новые технологии, и у нас появился специальный человек под это дело.

Долгие сборы

Пока Казахстан обсуждает необходимость цифровой трансформации, остальной мир уходит далеко вперед.

- У казахстанских банков есть IT-стратегии, но они зачастую никак не связаны с бизнес-стратегиями, – констатирует Жеребятьев. – Точечных программных продуктов очень много, однако основная проблема здесь не в трудности выбора, а в том, как эти программы «дружат» между собой. Как происходит процедура цифровизации в Казахстане? Руководство банка ставит задачу оптимизировать какой-то определенный процесс. Разработчики находят лучшее решение, запускают. Однако когда новое решение интегрируется, то просто не работает в общей системе. Не хочу хвастать, но у нас есть опыт создания полностью цифрового банка за девять месяцев. Мальтийский Ferratum Bank, который работает по всей Европе. Первый безофисный банк в мире.

О том, что Казахстан отстал от передовых в плане банковской цифровизации стран, говорит и генеральный директор Первого кредитного бюро Руслан Омаров.

Два года назад Банк Англии выдал лицензию первому в стране виртуальному банку – Atom Bank. От интернет-банков он отличается тем, что пользоваться его услугами можно только через мобильное приложение, – рассказывает Омаров. – Эстония признала блокчейн в масштабах целого государства. В этой стране с населением чуть более 1,3 млн человек технология уже успела найти практическое применение в медицине, банковском секторе, биржевой торговле и нотариате. С 1 октября в Беларуси появится межбанковская система идентификации, создание которой предусмотрено указом президента «О развитии цифровых банковских технологий». Белорусам станут доступны банковские услуги, независимо от наличия в их населенных пунктах отделений банков.

Для того чтобы Казахстану двинуться в цифровое будущее за всем остальным миром, по его мнению, необходимо предпринять ряд шагов. Во-первых, это пересмотр законодательства, упрощение и отмена морально устаревших требований. Во-вторых, нужны эксперты в области цифрового банкинга. В-третьих, следует создать высококвалифицированное подразделение, занимающееся предотвращением кибератак, а также оперативным расследованием киберпреступлений. В-четвертых, рынку необходим доступ к государственным базам данных, при условии согласия клиентов. В-пятых, рынок нуждается в современной цифровой подписи, основанной на мультимодальных биометрических решениях.

Один из иностранных банкиров, пожелавший остаться неназванным, предположил в беседе с Forbes Kazakhstan, что в среднесрочной перспективе трех-пяти лет казахстанские банки могут проиграть в конкуренции за клиента зарубежным «дочкам».

- У нас есть технологии, опыт их использования, серьезная поддержка от материнского банка, и, самое главное, мы уже трансформируемся, – заявил он.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
8512 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
25 февраля родились
Аскар Аукенов
Главный редактор журнала Forbes Kazakhstan
Жанар Абдыкаримова
Независимый директор АО «Фонд недвижимости «Самрук Казына»
Болат Назаров
Замгендиректора по проекту разведки Имашевского месторождения ТОО "КазРосГаз"
Самые интересные материалы сайта у тебя на почте!
Подпишись на рассылку