Цифровизация в спринтах: как «Казахтелеком» находит новые решения для клиентов

Цифровизация внутренних процессов в АО «Казахтелеком» остается одной из стратегических задач компании

ФОТО: архив пресс-службы

При этом все процессы цифровой трансформации внутри компании подчинены одной конечной цели – решению проблем клиентов и удовлетворению их запросов. О том, какими методами достигается решение этой задачи, рассказали главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев и управляющий директор по трансформации телеком-оператора Даурен Керейбаев.

В «Казахтелекоме» в течение нескольких лет реализуется программа масштабной трансформации «Серпін», результаты которой уже видят клиенты крупнейшего телеком-оператора страны. Одним из направлений этой программы стал перевод взаимодействия с клиентами в цифровой формат, который компания в прошлом году по объективным причинам (режим ЧП, связанный с пандемией) вынуждена была форсировать. В «Казахтелекоме» и ранее планировали перевести большинство абонентов на дистанционное обслуживание, однако в планах этот процесс был растянут на годы, на деле же его пришлось осуществлять в экстремально короткие сроки.

Результаты этой работы оказались более чем позитивными: если в начале прошлого года прирост обращений через онлайн-каналы связи начинался всего с 7% от общего количества заявок, то на сегодняшний день этот показатель составляет 73%. Несмотря на то что сегодня абонентские отделы компании функционируют в прежнем штатном режиме, через мессенджеры и соцсети в «Казахтелеком» обращается на 42% больше абонентов, чем через фронт-офисы. То есть подавляющее большинство абонентов – физических лиц уже окончательно выбрали для себя онлайн-каналы в качестве основного инструмента взаимодействия с компанией: это связано в первую очередь с оперативностью решения проблем клиента через данные каналы.

«Мы смогли добиться такого перелома в настроениях клиентов прежде всего потому, что в компании за основу трансформации взята клиентоцентричность: удовлетворение спроса на продукты и услуги связи, а также предоставление сервиса самого высокого уровня, - говорит главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев. - В связи с этим каждый новый продукт нами создается не ради расширения линейки, а в целях решения конкретной задачи клиента. Но резко увеличившийся спрос на телеком-услуги в период коронакризиса породил необходимость предоставлять предложение в сжатые сроки. И на этот вызов можно ответить только принципиально новыми механизмами внутри самой компании».

В условиях цифровизации «Казахтелекому» пришлось перестраивать все бизнес-процессы – и эта перестройка коснулась не только чисто технической стороны деятельности компании, но и процессов принятия решений. Телеком-оператор принял на вооружение гибкие методы управления проектами, наиболее востребованным из которых стала философия agile, полностью меняющая видение и устоявшиеся подходы к бизнесу. В результате циклы разработки проектов значительно сократились.

Благодаря этому сейчас в «Казахтелекоме» буквально в течение нескольких месяцев рождается новый продукт, использующийся в различных его приложениях, как в мобильных, так и в традиционных – telecom.kz для физических лиц и ismet.kz, который предназначен для малого и среднего бизнеса. Один из инструментов управления, который широко используется в компании, – scrum-методология, когда команда разработчиков после двухнедельного «спринта» (отрезка работы над очередным продуктом) представляет свои результаты заказчику. И получает четкое понимание того, на чем нужно делать акцент в дальнейшей работе над этим продуктом с тем, чтобы он полностью соответствовал запросам пользователя.

«Когда мы говорим о трансформации компании, мы должны понимать, что цель этой трансформации остается прежней: предлагать все самое лучшее и современное нашему клиенту. Просто теперь наши продукты и услуги, как и наше внутреннее взаимодействие перемещаются в «цифру», - говорит управляющий директор по программе модернизации и трансформации АО «Казахтелеком» Даурен Керейбаев. - Для того чтобы эти процессы принесли наибольший эффект, нам надо знать и понимать, чем «дышит» наш клиент, какие проблемы при использовании наших продуктов у него возникают. Никто не знает желания, проблемы и «боли» клиента лучше, чем сотрудники, работающие непосредственно в «поле», на инсталляции наших услуг, чем работники фронт-офисов и кол-центров, поэтому мы активно задействуем их при обсуждении наших новых продуктов». 

Результаты такого подхода уже зарекомендовали себя на примере внедрения whatsapp-канала взаимодействия с абонентами, который создавался и совершенствовался именно таким способом: к его услугам прибегли 1,2 млн клиентов компании, он является самым востребованным онлайн-каналом «Казахтелекома» на данный момент – через него проходит 94% всех обращений. Здесь же запущен и функционал видеоконсультаций, которым пользуется до 1,5 тысячи абонентов в месяц – этот инструмент также был внедрен после совместного анализа потребностей клиентов представителями различных структур компании: сотрудники, работающие с клиентами, сформулировали запрос от них, а разработчики оперативно выдали решение этого запроса.

Фото с традиционного Scrum АО
Фото с традиционного scrum АО "Казахтелеком"

«Методология Scrum вообще очень хорошо прижилась в «Казахтелекоме» с момента начала цифровой трансформации, - утверждает г-н Маханбетажиев. - На основе принципов создания бэклогов – списков требований к продуктам, разделения задач по спринтам, коллективной ответственности за реализацию проекта строится вся цифровизация в нашей компании. И многие наши решения – такие как чат-боты, робот Сара, а также другие продукты, которые способны оперативно решать самые распространенные запросы абонентов, освобождая операторов для более сложных случаев, многофункциональность наших личных кабинетов – они созданы благодаря этому инструменту».

Удобным инструментом структурирования и анализа эффективности предпринятых мер является и другая методология управления проектами, которую активно используют в «Казахтелекоме» сейчас: это метод Kanban, введенный еще в прошлом веке компанией Toyota. Он заключается в том, что любая задача разбивается на последовательные этапы – и переносится на доску, которую можно сравнить с движением автобуса, где конечная — это финальная цель, остановки — промежуточные этапы, а сам автобус — карточка на доске. Все участники этого процесса знают, какова конечная цель команды, и видят, на каком промежуточном этапе им следует подключиться. При этом сторонние методы управления в «Казахтелекоме» видоизменяются под его специфику. 

«Ни одна методика управления бизнес-процессами не может применяться в первозданном виде или так, как через нее прошли другие компании, реализующие у себя цифровизацию, поэтому мы берем на вооружение самые адаптивные и гибкие методики, чтобы иметь возможность подстраивать их под особенности проектов, - отмечает г-н Керейбаев. – На практике это работает так: к примеру, нами уже внедрен чат-бот, снабженный всеми необходимыми инструментами взаимодействия, но сроки обработки заявок с его стороны все еще оставляют желать лучшего. Теперь компании необходимо сократить их с условных 2 часов до 5 минут. Это является задачей номер один на ближайшие несколько месяцев: формируется фокус внимания, который должен стать конечной целью нескольких спринтов. Таким образом, с недавнего времени командой цифровой трансформации сформирована карта фокусов, где определены конкретные задачи, над которыми все кросс-функциональные команды будут работать до решения проблем клиентов, до полного удовлетворения их потребностей».

Фото с традиционного Scrum АО
Фото с традиционного scrum АО "Казахтелеком"

Сейчас agile-команды «Казахтелекома» по этой методологии работают над мобильным приложением компании, которое с марта текущего года функционирует в качестве бета-версии – и используется 18 тысячами казахстанцев. В настоящее время ведется активная работа по интеграции этого продукта с различными платежными системами, и в скором времени его пользователи смогут оплачивать через это приложение не только услуги связи, но и другие товары и услуги. Также компания намерена активизировать новые предложения в корпоративном секторе, где рост обращений клиентов через онлайн-каналы связи в текущем году в сравнении с 2020 годом составил 10%. Здесь, напомним, действует бизнес-площадка ismet.kz, экосистема для малого предпринимательства Казахстана, где созданы уникальные возможности для взаимовыгодного сотрудничества субъектов МСБ: для продаж, покупок, консультаций, заключения договоров, выполнения фискальных обязательств.

«При всей прикладной ценности ismet.kz его популярность среди бизнес-сообщества несправедливо низкая – и требует маркетингового вмешательства, - считает главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком». – На сегодняшний день на этой площадке продают свои товары и услуги 36 дилеров, количество пользователей маркировки с прошлого года увеличилось на 1 315 и составило 3 164 юрлиц. Число зарегистрированных пользователей ОФД системой выросло на 5 834 абонента. Вдвое увеличилось количество клиентов, использующих личный кабинет для проведения различных операций, таких как формирование актов выполненных работ, счетов-фактур, выставление счетов. Конверсия онлайн-каналов, а значит, и число покупок увеличилась в 3 раза, 23% всех заявок было подключено за 1 день - в перспективе этот показатель должен быть абсолютным для всех заявок на подключение тех или иных услуг. Так что можно отметить, что за небольшой по времени пройденный этап цифровизации бизнеса в «Казахтелекоме» сделано достаточно много, чтобы сделать наши продукты для клиентов всех типов, как физических, так и юридических лиц, более выгодными, более удобными и более доступными. И с каждым днем, совершенствуя клиентский опыт, мы предпринимаем новые шаги навстречу клиенту за счет выведения множества коммуникаций в онлайн-формат, ориентируясь на требования рынка и лучшие мировые практики телеком-отрасли».

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
4531 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Загрузка...
17 октября родились
Михаил Ломтадзе
председатель правления АО «Kaspi.kz»
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить