Терминатору приготовиться: Евразийский банк начал использовать робота, и очень успешно

С октября 2019 года в Евразийском банке с клиентами, допустившими просрочку по кредиту, по телефону общается робот. Причём в течение короткого диалога очень сложно понять, что взысканием долгов (так называемым soft collection) занимается не живой человек. Робот способен аргументированно вести разговор, закреплять договорённость и даже определять причины неплатежей уже на ранних этапах. О том, чего робот не умеет, рассказывает заместитель председателя Евразийского банка Иван Белохвостиков.

Когда вы начали использовать роботов в процессах взаимодействия с клиентами, на кого вы ориентировались? «Голосовой» робот – это тренд или эксклюзив? В чём отличие именно вашего робота?

- Искусственный интеллект в такой сфере применён впервые в Казахстане. Такой робот, как наш, в СНГ есть только у Сбербанка, сейчас пробует VTB Bank, запускает украинское подразделение Альфа-Банка.

Мы начали пилотный проект с декабря прошлого года. За полгода мы увидели, что роботизация даёт шикарнейший прирост, несопоставимый по эффективности и с дайлером (программа-звонилка, при разговоре включается записанный текст, после чего кладется трубка), и с живыми операторами. После этого рискнули запустить на полную мощность, сейчас у нас ежедневно безостановочно работают десятки линий.

Можно ли выразить этот успех в цифрах?

- В среднем у нас один оператор делает около 129 звонков в день. Робот - в среднем 225 звонков: у него нет обеденных перерывов, он не «виснет» в Инстаграме, не выходит на перекуры, работает без выходных. Затраты на робота в полтора раза ниже, чем на людей.

Кроме того, мы отслеживаем всю структуру разговора. В рамках диалога робот не грубит, не ругается, что важно в таком случае, как collection. И для клиента, который по какой-то причине задолжал деньги, и для оператора, который звонит, это стресс, который проводит в том числе к конфликтам. Робот в эти конфликты никогда не вступает. Наоборот, в его структуру заложена задача успокоить, свести эмоции на нет и прийти к ровному диалогу.

Плюс робот двуязычный, он прекрасно знает как казахский, так и русский язык. Если в процессе диалога его собеседник переходит на другой язык, робот точно так же переходит на другой язык.

Почему для первого этапа был выбран непростой сегмент soft collection? 

- У нас soft collection - один из самых эффективных и по Казахстану, и по СНГ, что подтвердил анализ McKinsey & Company. На ранних стадиях мы возвращаем от 95 до 97% задолженности. Кроме того, объёмы бизнеса у банка сейчас стремительно растут. Для того чтобы в сегменте collection успевать за ростом, мы были бы вынуждены нанимать сотни новых сотрудников, организовывать им рабочие места и т.д. Робот – один из лучших, если не наилучший выход в такой ситуации.

Какие ожидания у вас были от робота?

- Изначально мы надеялись, что робот хотя бы позволит компенсировать ту часть, которая сейчас у нас закрывается дайлером. Дайлер определяется сразу, соответственно, его можно сразу сбросить. В случае с роботом клиент разговаривает как с живым человеком, и робот, конечно, оказался лучше.

Но что для нас было удивительно, так это то, что робот показал себя лучше, чем живые операторы. За счёт отсутствия конфликтов во время разговора робот реально работает эффективней, сборы идут значительно лучше. После запуска всех линий средний прирост возвратов - 4%. Но это самообучающаяся система, поэтому чем больше робот учится, чем больше диалогов, тем выше будет эффективность.

Какие сферы работы банка вы намерены роботизировать в дальнейшем?

- Следующий этап - это развитие телемаркетинга, эта сфера у банка растёт так же стремительно, в том числе в отношении количества сотрудников. Может быть, до конца этого года мы включим робота на телемаркетинге. Далее думаем об оценке NPS (индекса потребительской лояльности) и справочных службах.

Как это отразится на кадрах банка? Будут ли сокращения?

- Дело в том, что роботы очень полезны на простых этапах. Но как только мы переходим к сложным кейсам, как в продажах, так и в возврате задолженности, роботы становятся менее эффективны. Робот не может оценить эмоции человека, не может вести сложный диалог. Ту часть сотрудников, которую мы освобождаем в soft collection на ранних стадиях, мы переводим на более поздние стадии. С ростом бизнеса нам, наоборот, не хватает людей.

Какие ещё достижения в области цифровизации использует Евразийский? Возьмём ваш Smartbank – чем в работе приложения вы гордитесь?

- За последние 4-5 месяцев в приложении внедрено огромное количество решений, в том числе переводы Р2Р (от физлица физлицу) по номеру телефона и по номеру карты. Очень хорошо работает токенизация, когда клиент платит с помощью телефона или смарт-часов через Apple Pay или наше собственное приложение Eurasion Pay.

В Smartbank значительно упростились коммунальные, кредитные и другие платежи: клиент видит в приложении квитанции и может мгновенно их оплатить.

С 1 сентября мы включили бонусную схему – за все платежи через Smartbank клиенты получают 1% бонусов. Это сразу вызвало рост клиентской активности: на начало прошлого года у нас в среднем в месяц проходило по карточкам 1,2 млн транзакций, сейчас - уже 5,4 млн.

Кешбэк сегодня – непременный атрибут розницы. Каково ваше отношение к такой приманке клиентов?

- Мы точно выступаем за бонусирование, потому что в нём много больших плюсов для всех. По стандартным картам Gold банк платит 1% гарантированный бонус, 1% за любимую категорию, которую клиент сам выбирает – где он чаще всего совершает покупки. До 2% - за наличие депозитов в зависимости от размера, ещё 1% за наличие NFC – легко набегает 5% бонусов. Для клиента это существенная добавка к бюджету.

Но и для банка есть плюсы: мы удерживаем лояльных клиентов, которые с удовольствием размещают депозиты, берут кредиты и пользуются другими продуктами банка. В совокупности модель показывает высокую маржу.

Помимо плюсов для банка и для клиента это большой плюс для государства в целом. Доля безналичных платежей за полтора года выросла более чем в два раза. И я уверен, что основную роль в этом росте сыграла бонусная система.

Как внедрение всех этих новшеств отразилось на показателях банка в розничном сегменте?

- В Евразийском большие изменения произошли с начала 2017 года, когда кардинально поменялась и стратегия, и команда. Если до этого банк в первую очередь ассоциировался с промышленной группой ERG и с корпоративным бизнесом, то за два с лишним года имидж существенно поменялся. Сейчас активных клиентов в банке уже более 1,6 млн, а суммарная клиентская база банка перевалила за 3,5 млн – это фактически треть экономически активного населения Казахстана. Доля доходов от розницы превысила 72%, то есть основные деньги банка сейчас зарабатываются розничным бизнесом.

Продажи по сравнению с 2016 годом выросли более чем в три раза – с 125 млрд до более чем 400 млрд тенге. Портфель вырос с 260 млрд до 453 млрд тенге, объёмы кредитования – более чем в три раза. И при этом риски идут вниз, за тот же период риски упали на 40%.

Но такой рост кредитов - разве не огромный риск?

- Уровень закредитованности растёт, и растёт быстрее, чем уровень зарплат, что вызывает опасения. Регулятор с этими опасениями работает, с нового года планируется ряд изменений. Если говорить о банках, то наша главная задача – кредитовать тех заёмщиков, которые будут нормально платить. В Евразийском уже сейчас достаточно жёсткие границы отсечения, уровень одобрения займов - порядка 40%, и будет ещё ужесточаться.

У нас риск – вообще один из ключевых критериев. Если возникают сложности даже по единичным клиентским случаям, моментально идёт принятие системных решений, которые в будущем не позволят допустить такую же проблему.