Роботы стали отвечать на звонки в казахстанских компаниях. И справляются они лучше людей

Иллюстрация: Depositphotos.com/kjpargeter

Роботы-уборщики, грузчики, охранники, даже водители — это уже привычно. Но когда «железяка» вторгается в сферу, которая считается исключительно «человеческой», - скажем, вербальное общение, это уже вызывает вопросы. Хотя уже сегодня риск нарваться на голосового робота при звонке в банк или телеком-компанию довольно велик.

Например, казахстанский мобильный оператор Kcell и международный IT-проект в области машинного обучения Neuro.net провели в марте — мае 2020 «пилот» по автоматизации кол-центра. В марте цифровые операторы обзвонили свыше 30 тыс. абонентов Kcell, предлагая им новый тарифный план.

- Ключевой результат — мы увидели, что даже в сложном сценарии телемаркетинга (продажи тарифного плана) искусственный интеллект справляется лучше, чем реальные сотрудники кол-центра, - утверждает Александр Кузнецов, сооснователь Neuro.net.

Водитель, дыхните на терминал!

Как технологии помогают контролировать уровень заболеваемости на производст... →

По итогам пилотного проекта менее 1% абонентов распознали цифрового оператора, подсчитали авторы проекта.

- Метрики по конверсии в покупку также оказались крайне высоки: 18% абонентов согласились перейти на новый тарифный план, что даже выше, чем показатель реальных сотрудников кол-центра, - отметил Кузнецов и добавил: - Сейчас цифровые операторы уже работают как полноценная часть кол-центра Kcell. Запуск новых сценариев, в частности таких, как telesurvey, измерение NPS, раннее предупреждение абонентов о приближении даты списания абонентской платы, продажа контрактных телефонов, debt collection, продажа OTT-сервисов и других планируется на август 2020 года.

В случае с голосовым роботом разработчики принципиально не используют синтез речи, «потому что собеседник сразу поймет, что ему позвонил робот, и бросит трубку», считает Кузнецов.

- Более того, мы для некоторых сценариев используем даже несколько голосов. Например, с женщинами разговариваем мужским голосом, а мужчинам звоним женским голосом, - уточнил он.

По заверениям авторов проекта, все живые сотрудники после перехода на голосовых роботов сохраняют свои рабочие места, «но меняют компетенции: например, на работу техподдержки второй линии, с более сложными клиентскими кейсами, где участие живого оператора куда важнее».

Однако, судя по опыту других компаний, сокращение штата вполне реально. Например, банковский робот, напоминающий о просрочке кредита, делает 225 звонков в день, тогда как живой оператор — менее 130, а обходится электронный голос в полтора раза дешевле, при этом существенно увеличивая эффективность звонков.

- В некотором случае - безусловно да, - ответила на вопрос о сокращении персонала руководитель отдела предпроектного консалтинга Oracle по России и СНГ Нина Путинцева. - Для примера возьмём не HR, а ретейл. Там сейчас используются роботы, которые сканируют торговые полки и определяют, каким товаром и где лучше это всё заставить. И есть данные от ретейлеров, что эти роботы эффективнее человека. Поэтому на данных позициях людей в скором времени могут заменить машины, но и этими роботами кто-то должен управлять. Это не значит, что с развитием цифровизации и искусственного интеллекта последуют массовые сокращения.

Еще в 2016 аналитики консалтинговой компании McKinsey оценили возможность автоматизации более 800 профессий. Исследования показали, что уже сегодня компьютеры способны заменить около 45% осуществляемой деятельности. В шести профессиях из 10 можно автоматизировать порядка 30% всех выполняемых человеком задач. Причем для физической работы (сварщики, упаковщики, паяльщики, повара) потенциальная доля автоматизации возрастает до 80%, а в таких сферах, как образование и здравоохранение, не превысит 25% (насчет здравоохранения в эпоху чат-ботов и онлайн-приложений цифра, скорее всего, изменилась в сторону увеличения). В торговле роботы могут взять на себя половину всех процессов.

Казахстанские школьницы создали приложение для постинсультников и победили в международном конкурсе

Цифровой «паровоз» уже не остановить: по прогнозу исследовательской компании Gartner, данному ещё в 2018, объем рынка голосовых помощников к 2021 году составит порядка $3,5 млрд — к этому времени автоматизацию будут использовать большинство кол-центров во всех сферах деятельности.

Во время пандемии Covid-19, когда целые континенты уходят на карантин, удаленную работу и дистанционное обучение, роботизация рабочих мест только набирает скорость. Похоже, недалек тот день, когда вместо, скажем, 50 операторов кол-центра банк будет брать на работу одного — чтобы записать «скрипты», и ещё одного ИТ-разработчика — создать программу-робота.