Программы лояльности: почему не все?

За последние пять лет казахстанские компании обратили серьезное внимание на удержание клиентов. Одним из наиболее быстроразвивающихся сегментов данного направления стало внедрение различных программ лояльности

Опыт внедрения программ лояльности показывает, что это весьма эффективный инструмент ведения конкурентной борьбы. Поэтому компании активно работают в направлении укрепления взаимосвязи с клиентами.

Мировой опыт показывает, что в среднем из всех операторов связи около 40 % компаний применяют различные программы лояльности. Наиболее активно развивающиеся рынки в данном направлении бизнеса – Россия, страны Восточной Европы, Юго-Восточной Азии и Африки.

Все существующие программы лояльности по степени сложности реализации можно поделить на три уровня.

Уровень 1

Компании предоставляют абонентам возможность получать вознаграждение за использование связи. Данные программы рассчитаны не только на лояльность абонентов, а также поощряют их к более активному использованию услуг оператора.

Выгода для абонента

Получает бонусы, баллы за использование услуг оператора – голосовые звонки, SMS или интернет-трафик – с последующей возможностью их обмена на связь или подарки от оператора.

Данная механика позволяет в среднем увеличить ARPU (средняя выручка на одного пользователя) абонентов от 3 до 11 % в зависимости от рынка.

Количество активных дней абонента в месяце растет от 5 % MOU (метрический показатель, равный количеству минут, использованных абонентом на услуги голосовой передачи данных за период) до 15 %.

Уровень 2

Предоставляется VIP-абонентам в виде специальных возможностей.

Данный механизм часто используют для работы с высокодоходными абонентами. Программы здесь существенно сложнее – необходимо ясно представлять потребности и нужды клиентов, при этом четко понимая, каким образом будут компенсированы предоставленные абоненту льготы.

Выгода для абонента

Может получать различные варианты приоритетного обслуживания, выгодные услуги роуминга, международных звонков и т.д. Успешность данного направления напрямую зависит от качества предоставляемого сервиса.

Выгоды оператора

Клиент сохраняет лояльность, остается абонентом оператора, повышая показатели по ARPU и MOU.

Уровень 3

Коалиционные проекты с ведущими игроками на рынке – технологически наиболее сложный уровень программ с вовлечением компаний из других сегментов экономики.

Эта модель работы требует очень четкого понимания выгод от кобрендинга. Перед партнерами встают вопросы совместимости брендов, программных решений, становится необходимым согласовывать маркетинговую и коммуникационную стратегии.

Пользуясь услугами связи, абонент получает скидки при авиаперелетах, выгодные условия по депозитам.

Есть ли пророки в отечестве?

Сегодня в Казахстане уже более двух лет функционирует единственная программа лояльности «Жаса!» от Beeline. Программа представляет собой бонусную схему, позволяющую накапливать и обменивать баллы за телефонные переговоры, отправленные SMS и пользоваться услугами Интернета.

Разработка концепции программы началась в середине 2009 года. 27  октября 2009 года программа лояльности и развития абонентов Beeline под названием «Жаса!» запустилась в коммерческую эксплуатацию.

Первоначально программа представляла собой бонусную схему, в которой абонент получал 5 баллов за вторую и третью минуту разговоров внутри сети. Баллы можно было поменять на бесплатные минуты внутрисетевых разговоров и возможность повышать свой уровень внутри программы, а также получать больше привилегий и скидок при общении.

Основная аудитория – молодое население Казахстана в возрасте 18–32 лет, проживающее в крупных городах.

Для обкатки программы абонентам Алматы было предложено протестировать продукт – первыми участниками стали 700 человек.

За два года в программу «Жаса!» были вовлечены более 3 млн участников, свыше 400 компаний по стране стали ее партнерами.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
6439 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
25 августа родились
Именинников сегодня нет
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить