Познавшие «цифру»: история создания одного мобильного банкинга

Сегодня банки уже не выбирают, быть им «цифровыми» или нет — ответ на вопрос о перспективности этого направления им давно подсказали сами клиенты, у которых теперь вся жизнь в смартфоне. Всё больше превращаясь из просто телефона в многофункциональный гаджет, смартфон достаточно быстро заменил собою любительские фотоаппараты и видеокамеры, отвлек наше внимание от телевизоров и в конце концов добрался и до наших кошельков.

Мобильным банкингом в телефоне уже никого не удивишь, а ведь всего несколько лет назад он был не более чем «младшим братом» десктопной версии банковского сайта, больше напоминающий агрегатор информационных сообщений от банка. Но уже сегодня картина развернулась с точностью до наоборот - пользователь ушел в мобайл. Как это объяснить?

Дмитрий Привалов, руководитель проекта ATF24: «Популярность банковских мобильных приложений вполне объяснима. По большому счету набор их преимуществ оставляет мало шансов интернет-банкингу на стационарном компьютере быть более востребованным, чем он есть сейчас. Мобильный банкинг - это и быстрая и удобная идентификация клиента внутренними средствами устройства, например по отпечатку пальца, распознаванию лица, по коду на смартфоне. И в то же время мобильность в прямом ее смысле, когда гаджет, а вместе с ним и установленный на нем банкинг всегда под рукой, что позволяет получать необходимые услуги «на бегу» и при этом не забегать в отделения банка без крайней на то надобности.

Другими словами, зачем пользователю компьютер, если отправить платеж и проверить остаток на карте уже можно с телефона? Стабильный прирост пользователей банковских мобильных приложений вполне закономерен и ожидаем, по большому счету тут нет никаких сюрпризов. Во-первых, мобильное приложение позволяет работать с финансами везде, где вам это удобно. А во-вторых, это стало полем конкурентной борьбы для банков, и от этого в конечном результате клиенты только выигрывают, потому как в погоне за их лояльностью и потребностями постоянно растет функционал приложений. Так, если взять для примера наше мобильное приложение ATF24, то после релиза обновленной версии в ноябре 2019 года его функционал уже за пару месяцев расширился на несколько опций, и это только начало. В целом мы планируем обновления каждые две-три недели. И мы надеемся, что такая динамика превратит наших сегодняшних 400 тыс. пользователей в течение одного года в 600-800 тыс. довольных клиентов.

 «Красиво и удобно сделали», «интерфейс стал намного лучше, работает стабильно», «креативно, высокая скорость работы, дизайн классный», «ждём новых фич» - это отрывки из реальных отзывов на приложение ATF24, оставленных в Play Market и App Store. Как удалось настолько угодить клиентам банка?

Дмитрий Привалов: Только ориентируясь на их ожидания и потребности. Дело в том, что к разработке новой версии ATF24 мы подошли не только творчески, но и аналитически. Внимательно изучали и анализировали поведение наших клиентов, которые пользовались предыдущими версиями.

Был и такой момент - на заключительном этапе наши же клиенты помогли нам с тестированием открытой бета-версии. В итоге обратная связь оказалась не просто полезной по части нескольких обнаруживших себя багов, но и в некоторых спорных вопросах даже решающей. Так, например, мы внутри команды долго спорили и не могли прийти к единому мнению о том, делать или нет управление частыми платежами и переводами. Итог – оно реализовано, и не потому, что нам, как разработчикам, вдруг так захотелось, а именно благодаря объективному пониманию, что это нужно нашим пользователям.

Конечно, мы включили на максимум весь свой ранее наработанный опыт — учитывали те шишки, которые набили в прошлом, плюс смотрели на лучшие решения на рынке Казахстана и СНГ. Может, отчасти кем-то и вдохновлялись, но тем не менее делали самобытное приложение.

Приведу другой пример. У многих банкингов в той или иной форме есть функция автоперевода денег. Но для клиентов это зачастую проблема. Скажем, они настраивают автооплату за мобильную связь или автоперевод кому-то, а через месяц забывают про это и звонят в банк с жалобами, что у них неизвестно почему снимаются деньги. Поэтому мы решили отказаться от этого функционала и сделали иначе — через частые платежи. Система в ATF24 сама персонализируется под клиента, то есть со временем все частые платежи и переводы появляются на первом экране приложения, но при этом без санкции пользователя никакая операция не происходит. В итоге у наших клиентов «само по себе» ничего не списывается и мелкие неожиданности не портят им настроения.

Мобильные платформы банков с каждым годом обрастают всё большим числом функций. Означает ли это, что работа с ними будет требовать от клиентов-пользователей всё больше знаний и навыков?

Роман Третьяков, UX/UI дизайнер: Сегодня функционал банковского мобильного приложения может почти полностью освободить пользователя от посещения банковских отделений. Таким образом, от этапа, когда банки стремились максимально перевести в онлайн свои услуги, мы перешли к следующему – сделать весь этот функционал удобным. Пока интуитивно понятный интерфейс предлагают далеко не все мобильные банкинги, но у всех есть понимание, что к нему нужно стремиться.

Именно юзабилити и интуитивно понятный интерфейс должны упростить пользователям жизнь в общении с банкингом, а перечень необходимых навыков в большей степени привязывается к умению пользоваться мобильными устройствами в целом.

Повышение юзабилити можно назвать непростой задачей, и в ATF24 мы тоже над ней немало ломали голову. И для этого у нас была весомая причина - у банка очень большой круг пользователей, от продвинутых студентов до людей в возрасте. И если делать акцент только на опытной аудитории, мы потеряем тех, кто мало взаимодействовал с банком через дистанционные каналы или вообще не знает, что такое банкинг. Если мы сделаем простое и понятное, но слишком скучное приложение, то мы потеряем продвинутых пользователей. И когда мы проектировали наш ATF24, мы понимали, что нужно соблюдать баланс. Поэтому наше приложение, которое получилось в результате, можно вкратце охарактеризовать словом «сбалансированный». А возвращаясь к вопросу и проецируя его на наше приложение, могу уверить, что оно будет идти по пути расширения своего функционала, но оставаться доступным для понимания своим пользователям.

Отметить можно и то, что часто взаимопонимания не складывается еще и из-за того, что нет общего языка между банком и его клиентами. Банки разговаривают на профессиональном языке, и часто этот язык переносится на сайт или в приложение. В ATF24 был учтен и этот момент: в приложении мы постарались использовать язык, который доступен простым пользователям.

Дмитрий Привалов: Мало быть понятным, нужно быть и приятным. Поэтому мы учли и тренд с ориентиром на создание дополнительного комфорта.

Например, за эмоциональный комфорт в ATF24 отвечает анимированный помощник Барсик. История его появления такая: в какой-то момент он стал мелькать у нас в соцсетях, и клиенты тепло его восприняли. А когда появилась задача как-то «одушевить» приложение, чтобы оно не выглядело слишком официальным, мы с его помощью сделали анимацию под разные типы операций в банкинге. Если посмотреть на отзывы, то пользователи это оценили. Поэтому и в дальнейшем у нас большие планы на Барсика, будем добавлять ему возможностей.

Другая наша дополнительная функция связана с анализом расходов пользователя. Людям свойственно, как правило, к концу месяца задаваться вопросом «куда же ушли все деньги?». Так вот, в ATF24 есть функция анализа личного бюджета, которая не просто отвечает на этот вопрос, но и дает возможность увидеть расходы в разбивке по категориям. Условно, к концу месяца вы видите, что на кафе и рестораны потратили, скажем, 50 тыс., на здоровье - 20 тыс., на транспорт 10 тыс. тенге. Мы планируем и дальше развивать этот функционал. Цель - предоставить возможность гибкого управления своими финансами, чтобы ATF24 стал не только механизмом для расходов, но и финансовым помощником.

Повысить удобство пользования мы смогли и за счет упрощения транзакций для пользователя, применив push-уведомления как замену sms, например, в разовых паролях подтверждения. Также из удобных функций стоит отметить возможность осуществить перевод с одной своей карты любого банка на свою карту АТФБанка. Ни для кого не секрет, что многие люди сейчас имеют по две-три карты разных банков.

Понятие безопасности неразрывно связано с банками. И если раньше оно носило физический характер и ассоциировалось с подземным банковским хранилищем за тяжелой металлической дверью с надежным паролем, то к сегодняшнему дню вместе с банковскими услугами оно успело цифровизироваться. Утечка личных данных и потеря финансов уже не похожи на банковское ограбление. Как защищено приложение со всеми его «фишками»?

Борис Бендюков, архитектор системы ATF24: Действительно, сегодня нельзя пренебрегать безопасностью приложений, предоставляющих клиентам финансовые сервисы, и наши приложения не являются исключением.    

Вопросу ИТ-безопасности уделялось огромное внимание с самого начала разработки. К счастью, наши специалисты уже имели опыт разработки и развития финансовых систем, которые также проходили регулярные проверки безопасности. Поэтому даже при первой проверке наши приложения показали себя хорошо защищенными.

Для минимизации рисков мы, во-первых, непрестанно следим за появлением новых угроз, а также изучаем современные передовые способы обеспечения безопасности веб- и мобильных приложений. В этом нам помогают наши коллеги из смежных подразделений - опытные специалисты по ИТ-безопасности. Во-вторых, мы проводим регулярные всесторонние проверки наших приложений, привлекая для этого специализирующиеся на ИТ-безопасности известные аудиторские компании, которые хорошо зарекомендовали себя на международном рынке и имеют опытных специалистов с сертификатами международного образца.

Хочется также отметить, что наряду с безопасностью финансов для клиента не менее важным фактором является доступность финансов - это когда у сервиса низкое время простоя и клиент всегда может получить доступ к управлению своими счетами. И здесь мы сделали большую работу. Система ATF24 защищена от отказов отдельных ее узлов, а в случае необходимости ее обновления мы максимально минимизируем время простоя, сводя его практически на нет.

Дмитрий Привалов: Есть такой показатель — crash free, обозначающий, сколько пользователей заходили в приложение и у них не произошло «краша» (нарушения работы приложения). По устройствам на Android у нас crash free свыше 98,35%, а на iOS — 98,75%. Это очень высокий показатель, означающий, что в случае с ATF24 считанные единицы пользователей сталкиваются с проблемами. Зачастую это локальные проблемы на не очень популярных устройствах или тех, которые слабо поддерживаются производителем. В ближайшее время мы повысим этот показатель и сделаем его свыше 99%.

Чем вы ещё гордитесь, какие трудности пришлось преодолеть?

Нариман Шалабаев, Android-разработчик: Вообще видов устройств, работающих на Android, свыше 10 тыс., и представьте себе, что на каждом устройстве приложение выглядит и работает по-разному. Именно с этим были связаны большие трудности при тестировании. Например, в какой-то момент идентификация по отпечатку пальца работала на всех устройствах, кроме 1%. Казалось бы, 99% - уже хорошо, но мы переписали код, сделав его единым для всех версий, в результате и дизайн стал легче, и Fingerprint работает у всех пользователей.

Айбар Абылгазин, iOS-разработчик: Да, самая большая трудность была находить общее решение для различных устройств, различных экранов — и больших и маленьких. Ещё трудность бывает в том, что попадаются некоторые баги, которые очень трудно отследить. Мы не всегда можем воспроизвести ту же ошибку, которая возникла у пользователя. Бывает обидно, когда такие пользователи не делятся бесценной для нас информацией, что и как именно пошло не так. А ведь именно такая честная и качественная обратная связь от пользователей помогает нашей команде каждый день делать ATF24 лучше!

Владислав Штарк, Backend-разработчик: Одной из самых сложных задач было написать универсальный высокопроизводительный интерфейс, который объединит «зоопарк» банковских систем и предоставит удобный доступ к ним со стороны ATF24. Этот интерфейс - краеугольный камень всей системы, так как помимо скорости работы и отказоустойчивости он должен соответствовать большому набору требований безопасности, в том числе стандарту PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Роман Кабиров, Frontend-разработчик: В современном мире веб-приложение - это не только экран домашнего компьютера, но и телевизоры, мобильные телефоны и планшеты. И нашей главной задачей было быстрое и стабильное приложение, одинаково удобное и функциональное для использования как со старого мобильного телефона, так и с огромного плазменного телевизора.

Константин Горгулёв, Backend-разработчик: Одной из самых интересных задач была разработка модуля системы для целевого маркетинга. Данный модуль позволяет очень гибко сегментировать клиентов и, учитывая всю известную информацию о клиенте, применять индивидуальных подход к каждому из них, доставляя до клиента всю необходимую ему информацию оперативно, безопасно и по любому каналу связи.