Медоносная машина
Инновации помогают компании в борьбе за клииента, если они подкреплены качественным сервисом
Beeline в Казахстане всегда делал ставку на инновации и нетривиальные решения. Компания первой в стране протестировала 3G и впервые в СНГ представила работающую outdoor –сеть четвертого поколения. Прорывные технологии помогли компании увеличить свою абонентскую базу за шесть лет с 0,5 млн до 7 млн человек. В этом году конкурентная борьба резко обострилась. Сохраняет ли компания приверженность прежним методам работы? Об этом рассказывает первый заместитель гендиректора ТОО «КаР-Тел» (тмBeeline) Тунгышбек Батталханов.
— Тунгышбек Ерболатович, в этом году ситуация на рынке резко изменилась. Почувствовал ли Beeline, что условия работы стали жестче?
— Я бы сказал так: год действительно выдался неординарный. Государство установило посекундный шаг тарификации, отменило плату за соединение, выдало лицензии на 3G. Увеличилось количество игроков. Работать на рынке стало намного интереснее.
Но уровень проникновения сотовой связи в Казахстане еще не достиг насыщения. По нашим оценкам, рынок вырастет в этом году примерно на 10 %, а мы растем опережающими темпами.
— Что конкретно позволяет расти быстрее рынка?
— Я бы выделил два ключевых фактора. Первый – покрытие. Мы считаем себя лидерами по качественному покрытию в Казахстане. Города, аулы, междугородние трассы – везде мы ставим свои базовые станции. Не менее важный фактор – емкость сети. Абоненту мало дозвониться до собеседника – надо еще, чтобы была хорошая слышимость. Поэтому мы вкладываем в развитие сети опережающие инвестиции. Наш абонент может быть уверен – он везде, где нужно, будет на связи.
Второе – инновации. Мы практически везде были лидерами по запуску новых услуг. Из последних могу отметить бесплатный доступ в социальные сети, безлимитный интернет-серфинг с мобильного телефона, развитие широкополосного доступа для пользователей фиксированного Интернета. Потребитель становится все требовательнее. Чтобы удовлетворять запросы всех категорий клиентов, мы и стали универсальной сервисной компанией мирового уровня.
— С точки зрения доходов для сотовых операторов особенно важен корпоративный сегмент. Вы что-то можете предложить бизнесу?
— Доходы от массового рынка и корпоративного сегмента делятся в соответствии с принципом Парето: 20 % абонентов приносят 80 % выручки. Поэтому направление BeelineBusiness было и остается крайне важным для нас. Корпоративным клиентам мы предлагаем интегрированные решения, включающие фиксированную связь, предоставление мобильных устройств.
Беспрецедентным для рынка стал недавний запуск услуг М2М – Machine-to-Machine от Beeline. Они основаны на технологиях, позволяющих машинам обмениваться информацией друг с другом. Первой услугой M2M в линейке BeelineBusiness является «Мобильный навигатор» – удаленный мониторинг за транспортом. Вы можете из своего кабинета отслеживать все перемещения ваших машин, узнавать, где они сейчас. Это здорово помогает оптимизировать логистические схемы, экономить время и топливо.
— Вы не упомянули про качество обслуживания. Любимое занятие абонентов – ругать колл-центры операторов…
— Наладить работу колл-центра – это действительно очень важная задача. Мы постоянно работаем над ней. Замечания к колл-центру оперативно обрабатываются, постоянно запрашиваем обратную реакцию абонентов, просим их оценить работу наших сотрудников. Но колл-центр – это еще не все. Мы вышли на новый уровень обслуживания, когда у клиента появляется несколько каналов для связи с компанией. Наши специалисты консультируют абонентов через соцсети и интернет-форумы, по электронной почте, на сайте работает система «онлайн-консультант». Мы же понимаем – в эпоху веб 2.0 голос любого клиента будет услышан. Если его не услышит оператор – значит, услышат другие. Поэтому мы делаем все, чтобы услышать каждого абонента Beeline.
