Казахтелеком: предвосхищая ожидания клиентов

На вопросы Forbes.kz ответил главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Рафаэль Абыханов

Рафаэль Абыханов.

F: Рафаэль Еламанович, в Казахстане, пожалуй, по пальцам можно пересчитать компании, чьими услугами пользуются миллионы человек. Одна из них - Казахтелеком. Скажите, трудно ли бы хорошими для всех?

- Крупным компаниям намного тяжелее быть хорошими для всех, так как клиентская база очень большая и требования к продуктам, сервису и тарифам очень сильно разнятся. Для этого необходим дифференцированный подход - как в части продуктовой линейки, так и в обслуживании, над чем мы сейчас и работаем.

F: Знать о проблеме - уже большой шаг в сторону исправления. Какие недочеты своего сервиса вы могли бы отметить?

- У нас хорошо налажены всевозможные каналы обратной связи. Независимо от того, как поступило обращение: соцсети, сайт, e-mail и т.д., - оно обязательно будет рассмотрено в установленные сроки. Но ни один из каналов не может заменить эффект от личного общения с клиентами. Именно поэтому в рамках года качества, которым был объявлен 2014, была проведена первая клиентская конференция.

F: С какой целью?

- Напрямую получить актуальную информацию о тех областях и процессах деятельности компании, которые нуждаются в улучшении. Также мы хотели информировать клиентов о реализованных на данный момент направлениях и проектах улучшения качества услуг. Ну, и вовлечь сотрудников АО «Казахтелеком» из разных структур и клиентов в процесс создания идей улучшения сервиса и продуктов.

Также мы хотели улучшить имидж АО «Казахтелеком» в обществе в части клиентоориентированности и новаторства.

F: О чем говорили на конференции?

- Говорили об:

- отсутствии круглосуточной информационной поддержки, её недоступности в выходные и праздничные дни;

- недостаточной информированности об услугах и сервисах;

- дискриминации частного сектора в части охвата услугамиинтернета;

- о том, что параметры услуг не всегда соответствуют заявленным и т.д.

Эти проблемы нам известны, над частью из них уже работают соответствующие подразделения. Но больше нас удивило, с какой активностью клиенты приняли участие в разработке новых предложений.

Клиент как механизм управления

F: И что же предложили клиенты?

 - Развивать сайт и мобильные приложения, повысить эффективность продвижения через соцсети, наладить персональный сервис в интерактивном режиме, создать базу идей для клиентов с поощрением по результатам внедрения, развивать специальное подразделение «скорой помощи», которое на платной основе будет осуществлять круглосуточную техподдержку.

Некоторые предложения клиентов уже приняты на рассмотрение и реализацию. Результаты конференции показали, что обратная связь с пользователями услуг – это эффективный инструмент управления клиентским опытом и повышения лояльности клиентов.

F: Какие шаги предпринимает компания для улучшения своего сервис-имиджа в глазах пользователей услуг? С чем уже удалось справиться?

- Мы чётко понимаем, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое производят на клиентовнаши сотрудники и технологии. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает наша компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Именно поэтому, совершенствуя продуктовую линейку, мы параллельно улучшаем сервисную систему, нацеливаясь в конечном результате не только на удовлетворение клиентских запросов, а на предвосхищение ожиданий наших клиентов. В этой связи в компании активно реализуется проект по сервис-менеджменту, создаются специальные подразделения, ответственные за улучшение качества обслуживания, ведутся работы по оптимизации бизнес-процессов.

Определенные результаты в этом направлении на сегодняшний день уже имеются. Так, чтобы помочь клиентам разобраться в новейших технологиях и сделать доступными услуги в наших отделениях были организованы шоурумы, где клиент может не только услышать о новинках, но и «поюзать» их.

Также мы расширили интерактивные формы обслуживания: это доставка счетов по e-mail, возможность оплачивать счета через терминалы моментальной оплаты, банкоматы, интернет-банкинг, отделения банков и Казпочты, а также получать расшифровку по счетам через специальные инфо-киоски.

Введение электронной очереди позволило также повысить уровень обслуживания абонентов в пунктах сети сервиса компании, при этом АО «Казахтелеком» ввело данную систему одним из первых среди других компаний, работающих с клиентами.

Введение безбарьерного обслуживания позволило преобразовать отделения в консультативно-информационные центры. Это, конечно, же отразилось и в поведении сервисного персонала.

Учитывая потребности абонентов в полной и компетентной консультации, рабочие места были универсализированы, что позволило клиентам минимизировать свои временные расходы и получать всю интересующую их информацию у одного сотрудника.

Активно развивается дилерская сеть, в частности дилеров услуги Megaline. Это позволило повысить качество обслуживания на этапе контрактирования и подключения услуги. За счет высокой бизнес-ориентированности дилеров подключения происходят быстро и за один визит.

По пути от «хорошо» до «отлично»

F: Не секрет, что во многих регионах «Казахтелеком» предоставляет ряд своих услуг в отсутствии конкуренции. Как в таких условиях не почивать на лаврах, зная, что абоненту некуда деваться?

- В нашей компании нет дискриминации клиентов по регионам, у нас единые стандарты обслуживания и требования к сервисному персоналу, которые действуют во всех филиалах вне зависимости от того, какой у них конкурентный рынок. На начальном этапе внедрения системы сервис-менеджмента были проведены мероприятия по повышению корпоративной культуры. Были организованы специальное обучение, тренинги для сервисных работников, а также выделено специальное подразделение, контролирующее качество обслуживания клиентов и уровня удовлетворенности. Кроме того, у всех сервисных работников филиалов в системе мотивации существуют показатели по качеству обслуживания, что, естественно, влияет на исполнительскую дисциплину.

F: Дозвониться в call-центр «Казахтелекома» становится геройским поступком. Как вы решаете эту проблему взаимодействия с клиентами и получения от них отзывов?

- За последние годы обратная связь стала для нас главным двигателем изменений в части повышения эффективности сервисных процессов. Благодаря своевременному выявлению и реагированию на обращения клиентов мы имеем возможность активно управлять клиентским опытом и минимизировать отток клиентов. Этому направлению в программе трансформации уделено большое значение и развивать его мы будем с применение нескольких методов и инструментов.

Также одним из ярких примеров результативности обратной связи с клиентами является работа в социальных сетях, когда наши специалисты в оперативном режиме отрабатывают обращения клиентов, а причины, побудившие клиента обратиться, передают в соответствующие подразделения для принятия профилактических мер. Такой формат обслуживания позволяет сохранить лояльность клиента и повышает доступность каналов обратной связи.

В компании проводится работа по централизации контакт–центра, которая позволит нам повысить доступность и эффективность этого канала, так как сегодня он является одним из востребованных среди клиентов. Кроме того, ведется большая работа по апгрейду корпоративного сайта telecom.kz, который также будет ориентирован на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Об этом вы сможете узнать до конца текущего года.

F: Какую оценку вы сами поставили бы уровню сервиса компании?    

- По пятибальной шкале, наверное, без ложной скромности поставил бы 4. После реализации всех намеченных планов в рамках долгосрочной стратегии развития, думаю, эта оценка достигнет максимального уровня.

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
13129 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:
Загрузка...
11 декабря родились
Именинников сегодня нет
Самые Интересные

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить