Как звонки потенциальных клиентов превратить в конкретные сделки
Эту науку пытаются постичь казахстанские бизнесмены, которым пришлось нелегко в период коронакризиса
Месяц назад мы уже рассказывали нашим читателям о Центре социальных инклюзивных программ, который помогает детям с особыми потребностями влиться в социум. Педагоги центра активно работали с юными подопечными до начала пандемии. А после руководство центра пришло к выводу: чтобы сохранить социальную часть бизнеса, тем более в такой непростой период, надо научиться параллельно зарабатывать. Центр стал участвовать в «Бизнес-Марафоне» от компании «Кселл», который проводит основатель школы успешного предпринимательства Rich Brothers, предприниматель и эксперт в построении продаж Александр Савельев.
Спустя месяц мы решили поинтересоваться, как проходит трансформация бизнеса у подопечной тренера.
- Мы сделали шаг назад, потому что у компании поменялась стратегия, - рассказал г-н Савельев. - При первой встрече мы брали вектор на привлечение конкретных клиентов. Соответственно была поставлена задача в анализе клиентов для того, чтобы подстроить под них продукт. Сейчас у компании появился выход на потенциальных инвесторов, которые могут вложить средства в развитие центра и двигаться вместе с ними. Теперь клиентами становятся инвесторы. Соответственно первый шаг мы отложили на более поздний этап.
В этот раз эксперт в приоритет поставил перед Центром социальных инклюзивных программ задачу сделать анализ инвесторов, чтобы понять, что нужно бизнесу, какие у него цели и проблемы. Это поможет сделать конкретное предложение и привлечь инвестиции.
- Сейчас в связи с карантином деятельность компании приостановлена, однако вести переговоры с инвесторами и готовить продукт никто не мешает. Самое время заниматься стратегическими вещами, - уверен эксперт. - После проведения анализа и выявления потребности инвесторов, необходимо создать отдельную программу, предложение, продукт, презентации. Продать идею, привлечь идею и после окончания карантина двигаться в том ритме, который мы обозначили изначально.
В Центре социальных инклюзивных программ тоже констатируют, что период карантина не мог не сказаться на деятельности их социального бизнеса. Однако там не унывают и не сидят сложа руки: наоборот, говорят, что именно в это время начали делать главные шаги для развития. В частности, пересмотрели свой подход к продукту, потому что в нынешних условиях работать по-старому уже не получится. В ходе этой внутренней ревизии выяснилось: изменить придется многое. Надо будет приложить немало усилий и провести большую работу с тренером. По-другому нельзя: в текущей ситуации жизненно важно молниеносно ориентироваться и уметь принимать быстрые смелые решения — сейчас в центре работают именно над этим.
- Участие в этом проекте помогает нам перестроить свою работу и посмотреть на многие вещи с другой стороны, - рассказала президент ОФ «Центр социальных инклюзивных программ» Салтанат Мурзалинова-Яковлева. - Мы использовали карантин как возможность доказать состоятельность нашей модели - гибридной инклюзивной школы. В первую очередь в ходе проекта мы поняли, что нам необходимо полностью поменять подход к работе, чем сейчас и занимаемся. В частности, определяем основные источники дохода, потому что работа по принципу B2C в полной мере в нашем случае не работает. Поэтому теперь мы упаковываем наши проекты с ориентировкой на сегменты B2G и B2B. Мы находимся на связи как с Александром, так и с сотрудниками компании «Кселл». Так, например, мы получили единый номер по подключаемой услуге «Виртуальная АТС» и совместно со специалистами оператора произвели настройки.
В рамках услуги «Виртуальная АТС» бизнесу предоставляется личный кабинет, на базе которого есть возможность отслеживать все поступающие и исходящие звонки клиентов. Мы попросили компанию «Кселл» рассказать, как эта услуга может помочь в организации бизнеса.
Специалисты офиса оператора сообщили, что подключение «Виртуальной АТС» помогает систематизировать контроль над входящими и исходящими звонками. Такое отслеживание поможет найти «узкое горлышко», которое мешает переходу звонков в сделки. Причин этому может быть множество, начиная от отсутствия возможности совершения дополнительных звонков потенциальным клиентам. Как это обычно бывает в слабо организованной компании - номер клиента просто теряется и не сохраняется. Имеет место и низкая компетентность в обслуживании клиентов по телефону.
Как социальному бизнесу начать зарабатывать в эпоху пандемии
Ответ на этот вопросы пытается найти Центр социальных инклюзивных программ,... →
А вот единый многоканальный номер исключает многие ошибки, например, вероятность пропустить звонок по причине того, что номер будет занят - в этом случае звонки будут распределяться на других сотрудников. В современных реалиях конкуренции доступность номера очень важна. Сегодня, имея широкий выбор, клиенты не ждут, когда менеджеры компании освободятся и ответят на звонки. Ну и, разумеется, немаловажным фактором будет сокращение расходов компании по совершаемым сотрудниками нерабочим звонкам.
Центру социальных инклюзивных программ компания «Кселл» предоставила и личный кабинет, на базе которого есть возможность отслеживать все поступающие и исходящие звонки. Также подключен модуль «Контроль качества». Он предназначен для отслеживания и повышения качества обслуживания клиентов. Имея возможность хранить и прослушать в любой момент разговор, можно не только определить лучшего сотрудника и написать на основе его разговоров скрипты, но и выявить истину в некоторых щекотливых ситуациях, которые порой возникают в процессе разговоров между сотрудниками и клиентами. При необходимости поднимать запись разговоров каждого сотрудника, к работе которого появились вопросы, можно в любой момент.
Многие компании в Казахстане сегодня успешно используют услугу «Виртуальная АТС». В том числе один медицинский центр, имеющий крупную региональную сеть по стране. Раньше там использовали телефонию, организованную на разного вида физических станциях. И это была первая проблема, которую захотели решить технические специалисты центра, поскольку для подключения к каждой станции и для решения проблем, возникающих на ней, требовалось очень много времени, не говоря уже о навыках специалистов. Вторая проблема — это то, что помимо городского номера, который работал на станции, у администраторов в регистратуре были также и мобильные телефоны. Это было очень неудобно, ведь когда сотрудник разговаривал с клиентом по стационарному телефону, он не мог ответить по сотовому, и наоборот. Это очень сильно влияло на качество обслуживания клиентов, чью лояльность трудно было завоевать, и вызывало шквалообразные звонки.
«Виртуальная АТС» помогла: теперь все звонки в медцентр собираются на станции и равномерно распределяются на свободных сотрудников. А если свободных сотрудников нет, подключается функция обратного звонка из очереди, и абонентам больше не приходится «висеть» на линии. При освобождении оператора звонок автоматически придет на абонента. Звонков в медцентры традиционно поступает очень много, поэтому клиенту «Кселл» оказалось не только удобно, но и вдвойне выгоднее использовать «Виртуальную АТС» для записи всех разговоров, ведь вся информация хранится не у клиента где-то на серверах в разрозненном виде, а в облаке «Кселл», к которому есть постоянный доступ через личный кабинет.
Как «Виртуальная АТС» и ценные советы Александра Савельева помогут Центру социальных инклюзивных программ расширить свой бизнес, мы узнаем уже через месяц. И обязательно расскажем вам.
